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導游考試之消費者利益法
1． *消費者向后以下權(quán)利：1）安全保障權(quán)（經(jīng)營者應注意：提供商品或服務應符合國家標準或行業(yè)標準；暫無標準，應保證符合人身健康、財產(chǎn)安全的要求；對可能危及人體健康的商品和服務，要事先做真實和明確的警示，并標明或說明正確的使用方法；發(fā)現(xiàn)提供的商品或服務有嚴重缺陷，應及時同志，并采取措施；2）知情權(quán)；3）自主選擇權(quán)；（是指在購買商品或接受服務時，消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。內(nèi)容：消費者有權(quán)選擇體統(tǒng)商品或服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或服務方式；自主決定購買或不購買任何一種商品，接受或不接受任何一項服務；在選擇商品或接受服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。）4）公平交易權(quán)（指消費者購買商品或接受服務時享有公平交易的權(quán)利。體現(xiàn)在：有權(quán)獲得質(zhì)量保證、價格合理，計量正確等公平條件；有權(quán)拒絕強制交易行為。）；5）求償權(quán)； 6）結(jié)社權(quán)；7）獲得有關知識權(quán)；8）受尊重權(quán)；9）監(jiān)督權(quán)。 本文來源:考試大網(wǎng)
2． 國家保護消費者合法權(quán)益不受侵犯，是消法中一項最核心的原則。內(nèi)容：國家對消費者的合法權(quán)益不受侵犯負有法定義務；消費者要依法行使權(quán)利；國家采取措施，保障消費者依法形式權(quán)利。國家主要通過：立法機關的立法保護；行政機關的行政保護；司法機關的司法保護。
3．消費者組織主要是指中國消費者協(xié)會和地方各級消費者協(xié)會。它們是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體。解決爭議的途徑：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會協(xié)調(diào)；向有關行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院起訴。
4．旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。特點：1）投訴者與案件有直接利害關系的旅游者，海外旅游商等從業(yè)人員； 2）有損害行為發(fā)生；3）被投訴者主觀上有過錯包括故意和過失。；4）投訴所涉及的糾紛應發(fā)生在旅游活動中。；5）受理機關是旅游行政管理部門所設立的旅游投訴管理機構(gòu)。
5． 投訴者的權(quán)利義務：有權(quán)了解投訴的處理情況，有權(quán)請求調(diào)節(jié)；有權(quán)與被投訴者合計餓；有權(quán)放棄或者變更投訴請求；按旅游投訴規(guī)定的范圍、條件投訴；想投訴機關遞交訴狀。
6． 被投訴者權(quán)利義務：有權(quán)自行和解；有權(quán)依據(jù)事實，反駁投訴請求；在30日內(nèi)作出書面答復；協(xié)助投訴機關調(diào)查核實投訴。
7． 投訴必須符合下列條件：與本案有直接利益關系；有明確的投訴者、具體的投訴請求和事實根據(jù)；屬于本規(guī)定所列的投訴范圍。
8． 投訴范圍：1）不履行合同或協(xié)議；2）沒有提供價質(zhì)相符的服務；3）故意或過失造成行李破舊或丟失；4）故意或過失造成投訴者人身傷害；5）欺詐投訴者，損傷投訴者利益；6）私自授受回扣和索要小費；7）其他損害投宿者利益的。
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