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基于顧客期望視角的績效管理研究的論文
一、研究目的
隨著市場競爭越加激勵，造成了產(chǎn)品利潤越來越微薄，企業(yè)紛紛將目光轉(zhuǎn)移到通過提高售后服務(wù)來提高企業(yè)的綜合業(yè)績。本文旨在通過對售后服務(wù)績效管理機制相關(guān)內(nèi)容研究，完成基于顧客期望的售后服務(wù)績效評價模型的建立，綜合考察各種影響售后服務(wù)績效的因素，為企業(yè)售后服務(wù)績效評價體系提供一種解決方案。
二、卡諾模型及原理介紹
1、卡諾模型的基本原理
卡諾（N.KANO）教授和其他研究者開發(fā)了一種用于探查顧客需求的非常有用的模型，被后人稱為卡諾模型。卡諾模型根據(jù)顧客的需求特征，將需求分為三種。一是必備需求：是指這些需求必須要有。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。二是單向需求：該需求的有無與顧客滿意度成線性比例關(guān)系。三是吸引需求：當(dāng)沒有這類需求時，顧客滿意度不會降低，而滿足了顧客此需求，顧客的滿意度將以指數(shù)型的速度大大提升。
2、卡諾模型對績效指標(biāo)體系建立的可行性分析
首先，從研究對象來看，卡諾模型就是一種專門用于研究顧客需求的模型，其研究的對象就是顧客。可以通過構(gòu)建卡諾模型分析顧客對售后服務(wù)的需求。其次，從研究方法來看，模型最大優(yōu)勢是可以用來對售后服務(wù)指標(biāo)進行分類，通過該模型進行分析，能了解顧客最需要的服務(wù)，篩選出能讓顧客最滿意的至關(guān)重要指標(biāo)。由此可見，對公司績效考核體系進行改進設(shè)計具有一定的可行性。
三、公司現(xiàn)行績效考核指標(biāo)體系
第一，基本能力（月度考核）：包括技術(shù)支持；技術(shù)掌握；改進服務(wù)。
第二，硬件環(huán)境（月度考核）：包括服務(wù)環(huán)境；設(shè)備的水平；零部件基本質(zhì)量。
第三，員工素質(zhì)（月度考核）：包括技術(shù)服務(wù)人員形象；技術(shù)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度；對故障的診斷速度。
第四，組織管理（季度考核）：包括制度規(guī)范性；業(yè)務(wù)培訓(xùn)；顧客管理。
第五，可信度（季度考核）：包括公司的聲譽；服務(wù)費用；客戶投訴。
四、現(xiàn)行績效管理體系存在的不足
該公司售后服務(wù)績效考核還沒有完全進入正軌，仍然存在很多的問題。
1、指標(biāo)設(shè)置不完善
在公司指標(biāo)考核設(shè)置中，盲目的追求服務(wù)數(shù)量，而沒有在質(zhì)量提升方面下功夫，導(dǎo)致有些服務(wù)是不必要的。比如維修網(wǎng)點的覆蓋范圍，重復(fù)設(shè)立維修網(wǎng)點而造成成本增加，也增加了企業(yè)負擔(dān)。
2、考評主體不合理
在考核體系中，考核主體只有上級、同事和本人，同事之間在打分中受人情因素影響，互相打高分，所得到的結(jié)果不能充分反映員工的表現(xiàn)。
3、考評結(jié)果應(yīng)用不當(dāng)
績效考評的結(jié)果并沒有被應(yīng)用到公司的績效管理環(huán)節(jié)，并且與其他管理環(huán)節(jié)銜接不夠。
五、售后服務(wù)績效指標(biāo)體系的改進設(shè)計
1、卡諾模型應(yīng)用
一是卡諾問卷的設(shè)計與評價表的設(shè)計。卡諾問卷的設(shè)計主要是通過提出正方面與反方面的問題。最后將這些改進因素的正面和負面問題的答案制成卡諾評價表。二是進行問卷調(diào)查。分別利用電郵、電話、面談等方式進行問卷調(diào)查。三是分析調(diào)查結(jié)果。需求分類的方式是計算改進因素出現(xiàn)的頻率。四是篩選改進因素。在分析改進因素時需要對顧客的滿意度進行敏感性分析來進一步篩選指標(biāo)。改進因素主要從九個方面展開分析，即：服務(wù)接待響應(yīng)時間、備件基本質(zhì)量要求、技服人員基本素質(zhì)、跟蹤調(diào)查、技術(shù)支持、定期上門服務(wù)檢修（質(zhì)保期外）、提供個性化服務(wù)、客服流程有序性、客服費用的合理性。努力滿足顧客的基本需求，提高顧客滿意度，確保解決顧客存在的疑慮，盡量為顧客提供方便。
2、售后服務(wù)KPI指標(biāo)體系設(shè)計
結(jié)合改進因素滿意敏感性分析表的調(diào)查結(jié)果，通過卡諾模型然后建立售后服務(wù)考核KPI指標(biāo)體系。
（1）必備需求（維度）。第一，服務(wù)接待響應(yīng)時間：服務(wù)接待的的回應(yīng)時間要求及時、有效，是影響顧客期望的重要因子。第二，備件基本質(zhì)量要求： 零部件均為通過國家質(zhì)量檢測的正規(guī)產(chǎn)品，并能滿足最基本要求。第三，技術(shù)支持： 在產(chǎn)品保修期內(nèi)提供的技術(shù)服務(wù)。
（2）單向需求（維度）。第一，技服人員基本素質(zhì)： 一定的專業(yè)技能，文化知識和職業(yè)道德。這是一個員工應(yīng)有的素質(zhì)要求。第二，客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率： 既定的客服標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情況是影響管理效率的重要指標(biāo)。第三，服務(wù)信息傳遞及時性： 及時將產(chǎn)品最新資料和政策及顧客介紹清楚，增強顧客的認知。
（3）吸引需求（維度）。第一，跟蹤調(diào)查： 在質(zhì)保期外通過電話、短信、郵件定期與顧客保持聯(lián)系，聽取顧客對所提供服務(wù)的看法，最終形成反饋，然后做出改進與調(diào)整。第二，定期上門服務(wù)檢修： 在質(zhì)保期外售后服務(wù)人員定期上門對客戶所購買的產(chǎn)品進行檢修。第三，提供個性化服務(wù)： 服務(wù)人員能夠根據(jù)顧客的特殊要求提供特別化的服務(wù)，需求的差異性和特殊性就更加倒逼企業(yè)通過個性化的服務(wù)打造更完美的體驗。
六、改進策略實施的保障措施
1、加強績效考核理論培訓(xùn)，創(chuàng)造良好績效管理環(huán)境
在進行正式考核之前，管理層和員工都需要得到相關(guān)方面的培訓(xùn)。管理者需要深刻熟悉掌握有關(guān)績效考核評價的內(nèi)容和方法。只有充分熟悉工作流程才能提高工作效率，保障進程和任務(wù)的高效完成。
2、明確人力資源部門職責(zé)，提高績效管理效率
績效管理中 “人”是首先值得被注意的，要加強公司員工的個人能力和創(chuàng)造性地發(fā)揮，只有盡可能調(diào)動個體的主動性，才能為整體績效的發(fā)揮打下基礎(chǔ)，進而提高績效管理效率。
3、注重對企業(yè)文化的建設(shè)
高層管理者應(yīng)關(guān)心員工，不斷發(fā)掘員工內(nèi)在潛力，提高員工對公司績效考核的認同感，注重企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是一個企業(yè)對內(nèi)形成巨大向心力和凝聚力的重要保障，是企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)的動力源，對外將吸引更多優(yōu)秀人才參與進來。
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