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服務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷策略論文
世紀(jì)之交，世界在注視著中國(guó)，中國(guó)在走向世界。經(jīng)過(guò)２０年的風(fēng)風(fēng)雨雨，中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國(guó)的各項(xiàng)改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。
遼寧高速公路要?jiǎng)?chuàng)全國(guó)同行業(yè)一流管理，要與世界先進(jìn)水平接軌，任重而道遠(yuǎn)。那么，如何縮短創(chuàng)全國(guó)同行業(yè)一流水平的時(shí)間，更快地與國(guó)際接軌，筆者認(rèn)為，正確把握服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略將起到不可估測(cè)的作用。
市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)發(fā)展至今，有近１００年的歷史。它隨著時(shí)代和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化在不斷地演進(jìn)。現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)不僅涉及到商業(yè)活動(dòng)，也涉及到非商業(yè)活動(dòng)；不僅涉及到個(gè)人，也涉及到團(tuán)體；不僅涉及到實(shí)物產(chǎn)品，也涉及到無(wú)形服務(wù)及思想觀念。市場(chǎng)營(yíng)銷作為一種計(jì)劃及執(zhí)行活動(dòng)，其過(guò)程包括對(duì)一個(gè)產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)或一種思想的開(kāi)發(fā)制作、定價(jià)、促銷和流通等活動(dòng)，其目的是經(jīng)由交換或交易的過(guò)程達(dá)到滿足組織或個(gè)人需要的目標(biāo)。這一定義的核心內(nèi)容是滿足用戶，而企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)正是通過(guò)極大地滿足用戶的需要而實(shí)現(xiàn)的。
高速公路的收費(fèi)工作是具有執(zhí)法特點(diǎn)的服務(wù)性工作，那么，如何正確運(yùn)用高速公路服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略呢？
首先，從市場(chǎng)營(yíng)銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務(wù)營(yíng)銷策略。人的基本需求是人類活動(dòng)的起點(diǎn)。它包括生理需求、安全需求、社會(huì)需求、受尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。那么，在高速公路服務(wù)中如何實(shí)現(xiàn)上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟(jì)路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，加快我省高速公路的建設(shè)步伐，使得用戶將無(wú)選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團(tuán)體或個(gè)人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車環(huán)境，使用戶感到滿意和滿足。同時(shí)要為使用高速公路的用戶創(chuàng)造提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化的有利條件，從而實(shí)現(xiàn)用戶的自我需求。
其次，樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而市場(chǎng)營(yíng)銷則考慮如何通過(guò)產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費(fèi)等有關(guān)的活動(dòng)，來(lái)滿足用戶的需要，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。高速公路管理者以市場(chǎng)營(yíng)銷觀念為自己的策略導(dǎo)向，推銷自己的產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)遵循以下幾個(gè)宗旨：
１．用戶是中心。沒(méi)有用戶，高速公路的存在也就毫無(wú)意義。高速公路管理者應(yīng)具有“路興我榮、路衰我恥”的意識(shí)，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。
２．競(jìng)爭(zhēng)是基礎(chǔ)。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大二環(huán)。要把握競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，以最良好的服務(wù)來(lái)滿足用戶的需求。
３．協(xié)調(diào)是手段。市場(chǎng)營(yíng)銷的功能主要在于確認(rèn)消費(fèi)者的需求和欲望。作為高速公路管理者應(yīng)將與消費(fèi)者有關(guān)的市場(chǎng)信息有效地與社會(huì)相溝通，并通過(guò)有機(jī)協(xié)作，努力達(dá)到服務(wù)于用戶的目的。
４．利潤(rùn)是結(jié)果。高速公路運(yùn)行的目的應(yīng)是極大地滿足用戶，而利潤(rùn)是在極大地滿足用戶后所產(chǎn)生的結(jié)果。
第三，抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性，制定營(yíng)銷策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，是以人為對(duì)象的服務(wù)，是以提高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益最大化為宗旨的服務(wù)。因此，用戶在服務(wù)的購(gòu)買過(guò)程中及評(píng)估服務(wù)時(shí)，用經(jīng)驗(yàn)屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評(píng)價(jià)）來(lái)衡量。
服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們應(yīng)做好以下幾個(gè)方面工作：
１．要抓好收費(fèi)站的站容站貌及擋桿等實(shí)物質(zhì)量；
２．要講貼切的文明用語(yǔ)，為用戶真誠(chéng)地服務(wù)，增強(qiáng)信任感；
３．加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì)；
４．要多設(shè)輔助的服務(wù)項(xiàng)目；
５．要與用戶相互體貼，增強(qiáng)相互理解；
６．在招聘人員上要嚴(yán)格把關(guān)，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。
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