優質護理服務實踐在普外科的進展
【摘要】 2010年全國護理工作會議確定在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”，我科被列入試點病區，深刻認識到開展“示范工程”活動是抓好臨床護理工作全面提升護理服務質量的契機，更是深化醫療衛生體制改革和維護人民健康權益的主要舉措 。經過一年的實踐，運用人文護理知識，并結合普外科護理特點，取得良好的效果。【關鍵詞】優質服務 人文關懷 護理文化 服務品牌
1 創建優質服務的基本資料
1.1 一般資料
科室開放病床35張，共有護士12名，護工3名。主管護師1名，護師3名，護士9名；本科學歷3人，大專學歷10人，平均年齡23.7歲，平均院齡5年。
自2010年6月起至今，創優患者350人，以選擇性到全病區推廣。其中手術270例，五保戶30例，其它50例；男性196例，女性154例，年齡1-92歲，平均46.5周歲，平均住院日4+- 0.5天。（見表1）
表1 350名患者的一般資料（人）
男性 女性 五保戶
胸腹手術 75 56 8
泌尿系手術 62 67 0
其他 48 28 6
1.2 分級護理執行單的應用
分級護理源于1956年由護理前輩張開秀、倪秀芳倡導[1]，一直沿用至今。要想發展與新形式相匹配的分級護理制度為患者提供全面、優質的護理服務，就必須對現有的護理分級制度進行更改和完善，建立新的分級護理制度。為此，我們將等級護理、基礎護理、巡視記錄，制成一表格簡單多樣使用，減輕護士繁瑣的工作，表格醒目清晰。
見表2）
附：1、執行項目時在相應時間欄內打“√”。2、當半小時需記錄時，則在相應欄內以分數形式記錄，如：7：30，則在8：00欄內劃“/”。3、執行基礎護理項目時以符號代替：洗頭“☆”，擦浴“△”，口腔護理“○”，會陰護理“⊙”，剪指甲“à”，防褥護理“＃”，褥瘡護理“※”，更換床單“□”,灌腸“E”。
1.3 責任分組護理
責任護士——責任助理——護士單元——護工
護士長——
責任護士——責任助理——護士單元——護工 2 護理內容
2.1 細節感動患者
晨晚間護理詢問患者飲食、睡眠，了解心理，掌握第一手資料，觀察各種管道，皮膚，排泄情況，實施濕式掃床每天兩次。認真執行“三短六潔”，剪指甲每周一次，洗頭發每周兩次，剔胡須每周兩次，皮膚清潔每天兩次，更換病員服每天一次，口腔護理每天兩次。（見表3）
基礎護理安排表
一例雙下肢截癱，雙髖2*3cm骶尾8*10cm大面積褥瘡感染40歲男性患者，五保戶，無家屬。住院30余天，予以抗生素靜滴，局部換藥bid后紅外線照射q8h，翻身q1h,所有生活護理全在病床上，無大小便意，便秘時是醫生、護士用手摳挖糞便出來，讓我們欣慰的是最后褥瘡處露出了紅潤的皮膚。
醫院推廣優質護理，增加了護士的工作量，并沒有因增加護理項目提高服務質量而增收護理費用，減輕患者的經濟負擔，讓患者和家屬真正得到實惠，也贏得了社會各界的廣泛好平。
2.2 全員創造品牌
護士代表醫院的形象，我們堅持以提倡“五個一”溫馨服務，讓患者放心、貼心。“一張笑臉，一聲親切的問候，一張整潔的床鋪，一份一日清單，一番通俗易懂的入院宣教”。
實行“5S”護理模式：人性化的服務語言，服務行為，服務環境，服務流程及服務品牌。
我科每月對護士進行優質護理服務培訓，重點培訓新護士，每月考核專科知識操作技能，提高護士的整體素質。科室內普通病床全部更換成雙護攔搖床，增添了10張氣墊床及100套純棉病員服，為減輕病人在床上洗頭不適，添置了洗頭車，對活動不便及不宜下床的患者，送藥送飯入口。上午集中治療、落實各項基礎護理，下午深入病房與病人交流、溝通，予以形式多樣化或用圖片式的進行宣教，落實各項生活護理。
3 體會
3.1 以“患者為中心”提供優質服務，提高護理質量是全社會對護理人員的要求，更是護理管理者的追求目標[2]。
3.2 護理理念是創建優質服務示范病區的靈魂。它有一種強大的內在驅動力，“夯實基礎護理，創新專科護理”。提升病人滿意率是普外科護士護理理念。在同一職業價值觀的引導下，每一位護士都自覺按規范從事護理活動，把基礎護理轉化成護理行為習慣。
3.3 護理隊伍是創建優質護理服務示范病區的主體。優質護理服務是醫療護理的主要組成部分。護理人員素質的高低直接影響到護理的服務品牌，護理服務是最直接，最快捷為病人所感受到的，護士是護理工作的主體，因此培養一支高素質的護理隊伍是護理事業發展的需要。
3.4 支持保障系統是創建優質服務護理服務示范病區的基礎，包括硬件和軟件保障系統。硬件保障系統包括科內必要的基礎護理設施，如洗頭車，護攔床等；軟件保障系統包括護士的專科知識內涵和院領導及個職能部門的支持度。自衛生部“服務護理服務示范工程”活動倡導以來，我科經過一年的努力，通過全程、全面、優質的護理，通過夯實基礎護理，創新專科護理內涵，使護理工作達到了“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的“三滿意”工程。
參 考 文 獻
[1] 丁言雯，護理學基礎.北京:人民衛生出版社.1999. 263.
[2] 李平，李新華，田曉麗，護理人力資源的配備現狀及研究進展[J].護理管理雜志；2005年.02期.
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