全面質量管理在企業(yè)運營管理中的實踐論文
質量是企業(yè)競爭力的核心，是企業(yè)在競爭日益激烈的全球化市場上取得成功最重要的因素之一，是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。質量水平的高低，反映了一個企業(yè)的綜合實力。因此，質量管理在企業(yè)的持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略中占有舉足輕重的地位。筆者針對質量管理在企業(yè)運營管理中的落地執(zhí)行進行了實踐并取得了良好的效果。
全面質量管理的概念提出已久，各企業(yè)在全面質量管理的實踐中也是各顯神通。如何使全面質量管理有效落地，并在企業(yè)的運營實踐中發(fā)揮作用呢?
一、全面質量管理的定義
菲根堡姆于1961年在其《全面質量管理》一書中首先提出了全面質量管理的概念：“全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。”菲氏的這個定義中的全面包含三個方面的含義：首先，要求全員參與，充分發(fā)揮組織中的每一個成員的作用。其次，要求全過程控制。產品質量有個產生、形成和實現(xiàn)的全過程相互制約、共同作用，決定最終的質量水準。再次，實現(xiàn)戰(zhàn)略統(tǒng)一。質量應當是利潤與充分滿足顧客要求的統(tǒng)一，離開經(jīng)濟效益和質量成本去談質量是沒有實際意義的。
菲氏的全面質量管理觀點在世界范圍內得到了廣泛的接受。各個國家在實踐中都結合自己的實際進行了創(chuàng)新，全面質量管理的概念也得到了進一步的發(fā)展。ISO 9000族標準對全面質量管理的定義為：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。這一定義反映了全面質量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質量管理界的廣泛共識。
二、構建全面質量管理體系的重點舉措
全面質量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方法和思路，企業(yè)要實施全面質量管理，在以下幾個方面應有所突破：
(一)質量管理的定位
明確質量管理在企業(yè)管理中的戰(zhàn)略地位至關重要。隨著質量管理的發(fā)展，質量管理不再僅僅局限于產品或服務的質量，而是擴展到了整個組織經(jīng)營管理的質量。那么，如何實現(xiàn)質量管理在企業(yè)運營中的戰(zhàn)略地位呢?首先，企業(yè)領導應對企業(yè)產品/服務的質量負完全責任，質量決策和質量管理應是企業(yè)領導的重要職責。企業(yè)領導首先必須在思想上重視，強化自身的質量意識，帶頭學習、理解并親自參與全面質量管理，才能對企業(yè)開展全面質量管理形成強有力的支持，促進全面質量管理工作深入扎實、持久地開展下去。其次，質量管理的重要性不能隨意動搖。“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”，這種質量狀態(tài)不能保證具有良好一致性質量的產品的輸出。
(二)質量責任體系
如果把質量管理在企業(yè)中的定位比作一個人的骨架，那么各個崗位的質量職責就是這副骨架上鮮活的血肉。企業(yè)在明確了質量管理的定位后，就要構建質量管理的責任體系。
按照過程方法構建的質量管理體系，首先要明確各過程的牽頭單位及各參與單位的質量職責。過程的所有單位應對過程的運行情況進行自查監(jiān)控，確保過程輸出的有效性。其次，各過程、各環(huán)節(jié)所涉及崗位的質量職責應明確并書面發(fā)布。質量管理活動繁多，涉及企業(yè)的全員，因此，應對企業(yè)各類質量活動中涉及的崗位進行梳理，并明確該崗位的質量職責。只有過程各環(huán)節(jié)運行有效，才能保證全過程的有效運行。再次，質量監(jiān)管崗位應予以授權并對所授權限給予維護，不越權，不瀆職。質量管理人員的監(jiān)管職責應獨立于實體業(yè)務的執(zhí)行職責，避免“既是運動員，又是裁判員”的現(xiàn)象出現(xiàn)，導致行使質量監(jiān)管職責時畏首畏尾，裹足不前。
(三)質量方針展開
質量方針反映了企業(yè)最高管理者對質量的態(tài)度，是員工開展日常作業(yè)的標尺，是連接質量戰(zhàn)略和具體的質量管理活動之間的橋梁和紐帶。質量方針的確立要考慮企業(yè)的內外部環(huán)境以及顧客的需求并體現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的承諾。質量方針展開是質量方針落地執(zhí)行的關鍵。
(1)按照樹圖的邏輯實施方針展開，明確達成質量方針的短中長期質量目標，評估質量管理體系與質量方針是否適應，是否有助于質量方針的落地執(zhí)行。若不適應，應對質量管理體系進行優(yōu)化，確保質量方針的有效落實。
(2)制定質量目標達成路徑，明確重點措施，落實相關責任人以及完成時間，這是方針展開的關鍵。一般來說，按照從上到下，橫向至企業(yè)所有部門，縱向到企業(yè)每一位員工，將質量方針要求落實到部門及個人的工作目標及工作計劃。
(3)建立方針措施定期監(jiān)控機制。討論確認的方針展開計劃，在推進過程中應定期監(jiān)控，確保各項舉措落地執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)異常及時調整。
(四)質量信息管理
質量信息是企業(yè)產品質量形成各過程所產生的基本數(shù)據(jù)，是質量管理各項活動的耳目，是企業(yè)領導決策的重要依據(jù)，是企業(yè)的重要資源。要做好質量信息的收集、統(tǒng)計及運用，應重點關注如下幾個方面：
(1)質量信息管理的策劃——明確各類活動對質量信息的需求。企業(yè)質量管理活動開展的是否正確、有效和充分，通過質量信息可以清晰地反映出來。因此，在完成企業(yè)的質量工作策劃的同時，也要明確各過程需要的質量信息。1)內部信息：包括質量體系各過程運行情況，設計/生產、服務提供、過程和產品目標執(zhí)行情況，產品交付，過程和產品的監(jiān)視和測量，以及采購信息、供方管理、設備管理、人力資源管理等信息。2)外部信息：政策法令及技術標準、產品發(fā)展趨勢、市場預測、顧客要求、顧客滿意度等。
(2)質量信息管理的實施——明確與質量信息處理有關的職責并收集所需質量信息。現(xiàn)在企業(yè)的組織機構一般采用一個層級多部門的扁平化結構，不同的部門有不同的職能劃分，但又互相支撐共同完成組織的使命。因此，企業(yè)在質量管理體系策劃初期，就要對影響質量的各個過程的質量信息進行識別并明確各過程主管部門收集質量信息的職責，分層次、分等級收集信息。在企業(yè)內部設立質量信息中心，各相關部門設立子中心。質量信息中心是質量信息管理的中樞，可以設立在質量部門，負責收集、分析各類主要的質量信息，包括內外部突發(fā)信息的反饋和迅速處置;各子中心根據(jù)本部門業(yè)務特點，負責本部門質量信息的收集、分析和處理工作，同時反饋相關質量信息至信息中心。各信息中心及子中心應有明確的責任人員(專/兼職)，并規(guī)定其收集數(shù)據(jù)信息的方法和途徑。
(3)質量信息的分析運用——對收集的數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，深入運用。收集來的信息可能比較雜亂，很難看出問題的實質，這就需要對他們進行整理分析，找出其中的規(guī)律性和產生的原因。收集分析信息的目的就是為了有效地利用信息。建立定期會議機制，可以確保各類質量信息的有效傳遞，了解顧客期望，識別關鍵事件，跟蹤質量指標，保證持續(xù)改進工作的實施。通過定期、固化的各級質量例會，包括明確會議時間、地點、主持人、議程等，搭建公司的質量議事平臺，以問題為導向、以數(shù)據(jù)為支撐，引導形成聚焦問題，重視數(shù)據(jù)的質量思維和習慣。質量例會從基層開始，層次支持，從日常工作的討論會、升級會，到公司月度例會，做好每一層級的信息傳遞及運用，有效支撐公司的質量工作運行。
(五)質量人員培訓
質量人員是質量管理活動的主體，因此，質量人員的專業(yè)能力水平，也決定了質量管理工作開展的深度和廣度。針對質量人員的培訓，可以按層級建立培訓地圖并實施。
(六)質量改進管理
針對不同環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的問題點，按照制定改進計劃、有效圍堵、分析改進、驗證關閉等流程改進提升，確保體系有效運行，產品質量滿足要求。除了我們耳熟能詳?shù)馁|量工具，相關機制的恰當運用，也能有效提升質量工作效率。
(1)問題升級機制。
為保證內部質量信息的及時傳遞，通過建立質量問題升級管理制度，對重復發(fā)生的質量問題進行升級管理。質量問題按照嚴重度及造成的影響分等級管理。明確不同等級的質量問題發(fā)生時應采取的遏制措施，按照逐級升級的原則進行管理。原則上，升級到本層級的問題至少按照8∶2的比例進行升級，即本層級產生的質量問題，80%應在本層級解決，必要的話，不超過20%的問題升級至上一層級解決。
(2)問題圍堵機制。
質量圍堵機制按照生產流程倒序方式以“保護顧客”為最高原則，從離顧客最近的位置設置問題圍堵點，每個區(qū)域都建立各自的管控表，跟蹤每項問題的開啟和關閉情況。關閉問題不刪除。跟蹤表不僅可以直觀評估各區(qū)域的質量管控現(xiàn)狀，適時做出調整，降低缺陷流出工廠的可能性，也是新產品研發(fā)時非常關鍵的輸入，避免同類問題在新產品上再次出現(xiàn)。
(3)整改路徑預測。
質量路徑預測是針對問題，努力尋找整改措施，對已有的改進措施貢獻率進行預估從而達到對質量目標完成情況的預測機制，整改措施切換后的實際值再與路徑預測值的比較結果，驗證切換措施的有效性。當實際值與預估值發(fā)生偏差時，問題整改團隊要立即對切換措施有效性進行評估或者尋求新的改進項目來保證年度目標的達成。
三、全面質量管理體系運行成效
從管理提升方面來說，通過全面質量管理體系的有效運行，明確質量管理在企業(yè)的重要戰(zhàn)略定位，領導作為公司質量第一負責人，對質量管理各項活動決策、參與，充分發(fā)揮帶頭作用;通過各環(huán)節(jié)管理要求的標準化，員工崗位質量職責的清晰化，全體員工清清楚楚參與，明明白白履職，質量管理不再是質量部門唱的獨角戲，而是所有員工共同參與的大聯(lián)歡。從產品質量提升方面來說，通過信息流、會議管理保障客戶的抱怨能準確、及時地傳遞并被閉環(huán)管理，通過組建多功能團隊圍繞內外部客戶的聲音開展工作，運用質量確認地圖、質量路徑圖等工具提升運行效率、效果。
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