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《關(guān)鍵沖突》讀后感1000字
當(dāng)遇到棘手問題的時候，我們需要解決的第一個問題是：保持理智，切勿主觀臆斷，這樣很容放大別人的缺點而讓自己陷入理直氣壯的憤怒情緒。首相應(yīng)該是傾聽，傾聽對方的觀點，雖然其中有些觀點是不認(rèn)同的或者強烈排斥的。但也認(rèn)真的聽完對方的觀點，不要急于去駁斥對方的觀點，從而闡釋自己的觀點。如果中途強行插入，我想這次談話肯定不會是是一次良好的對話。
在銷售過程中我們經(jīng)常會因為質(zhì)量異議額問題而和客戶產(chǎn)生矛盾跟對立。有的甚至鬧的很不愉快，最后不歡而散。那么碰到這種情況我們該怎么來處理呢？我想這就是關(guān)鍵沖突的解決及轉(zhuǎn)危機為機遇最好不過的試驗。
經(jīng)常有鋼卷劃傷、啃傷、和生銹的情況發(fā)生。對于這類情況公司的基本原則是不退不換以鋼廠處理為原則。常常會聽到業(yè)務(wù)員也是這么回復(fù)客戶的：我們公司是不退不換的，所有問題等鋼廠處理。我們只是鋼廠的代理商，質(zhì)量問題我們沒有辦法控制。鋼廠說怎么處理就怎么處理。直接了當(dāng)，沒有什么客套。其實事實也是這樣，我們沒有什么好的辦法來處理。但這樣的簡單粗暴能換來我們想要的結(jié)果嗎？對方聽了這么一通，我想肯定是一肚子的氣，我款子是付給鋼廠的嗎？我是找的鋼廠拿的貨嗎？我找你們拿的貨不找你們找誰去？至于找鋼廠那是你們的事。然后就是聽到對方要主管領(lǐng)導(dǎo)或者采購部領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式。當(dāng)聽到對方說要來公司的時候還來一句要來就來好了我們公司就是這么處理的。從此就成了彼此熟悉的陌生人。
其實如果我們能夠靜下新來傾聽對方的觀點不要著急著把責(zé)任推給鋼廠。首先我們詢問下問題嚴(yán)不嚴(yán)重，收集下提質(zhì)量異議所需要的材質(zhì)證明，異議照片視頻等。一切都安排妥當(dāng)后，跟客戶通個氣。異議已經(jīng)提交給采購部了。采購部也在積極的聯(lián)系鋼廠，希望能盡快的給出處理結(jié)果。順帶著安慰下客戶，出現(xiàn)質(zhì)量是大家都不希望看到的，你麻煩的同時我也麻煩。讓對方相信質(zhì)量異議不處理完你也是有塊石頭壓在心里的。你會用心的去處理好這個問題。
如果遇到性子比較急的客戶，也不要著急上火。首先可以跟對方說下公司的原則：不退不換，鋼廠也沒有先例。但可以問下領(lǐng)導(dǎo)看看能不能換個卷或者退款什么的？給對方希望有沒有完全確定下來。給雙方一個緩沖期，平復(fù)下雙方的心情。雖然詢問領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果不可能有什么改變，讀后感但這么一個小小的過程卻無意之間拉近了和客戶之間的距離。你們不是對立的，是有共同利益的。都想把這件事盡快處理好。有了這個鋪墊再去跟交流應(yīng)該要容易很多，大多數(shù)的客戶也是能夠理解并接受的。
爭吵爭論毫無異議，對于解決問題也沒有任何幫助，只能使矛盾激化，使結(jié)果與目的背道而馳。何不大家求同存異，找到大家的共同點、共同利益為之努力,共同合作互利共贏。
書是工具，讀過、寫過學(xué)以致用.把書本中的知識運用于我們的工作生活中，在學(xué)習(xí)中不斷的提升自己。
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