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餐飲服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量控制
餐飲管理是個(gè)系統(tǒng)的工程，條條框框之下，很多人極易陷入一些誤區(qū)而難以自拔。如何控制好服務(wù)質(zhì)量是每一個(gè)餐飲人都值得思考的問題。
(一)餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制
所謂現(xiàn)場(chǎng)控制，是指監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是前廳經(jīng)理和主管的主要職責(zé)之一，餐廳經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)控制作為管理工作的重要內(nèi)容。現(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容是：
1.服務(wù)程序的控制。開餐期間，前廳經(jīng)理和主管應(yīng)始終站在第一線，通過親自觀察、判斷、監(jiān)督，指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。
2.上菜時(shí)機(jī)的控制。掌握首次斟酒、上菜，要請(qǐng)示客人，尊重客人的意見;在開餐過程中，要把握賓客用餐的時(shí)間速度，菜肴的烹制時(shí)間等，做到恰到好處，既不要讓賓客等待太久，也不應(yīng)將所有菜肴一下子全上去，餐廳主管應(yīng)時(shí)常注意并提醒掌握好上菜時(shí)間，尤其是大型宴會(huì)，上菜的時(shí)機(jī)應(yīng)由餐廳主管掌握。
3.意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應(yīng)替客賓換一道菜。發(fā)現(xiàn)有喝醉酒的賓客，應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。對(duì)已經(jīng)醉酒的賓客，要設(shè)法幫助其早點(diǎn)離開，以保護(hù)餐廳的氣氛。
4.人力控制。開餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)負(fù)責(zé)制，在固定區(qū)域服務(wù)。服務(wù)員人數(shù)的安排要根據(jù)餐廳的性質(zhì)、檔次來確定(一般中等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的餐廳或者餐桌，可按照每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域)。一般來說檔次越高的餐廳，服務(wù)水準(zhǔn)要求越高，因此服務(wù)力量的配備就會(huì)越強(qiáng)。一些豪華包間，甚至需要兩三個(gè)服務(wù)員執(zhí)臺(tái)，頂級(jí)的餐廳服務(wù)，還可能是一個(gè)服務(wù)人員服務(wù)一個(gè)客人。總之這得根據(jù)餐廳的具體情況，來配備服務(wù)人員，進(jìn)行人力控制。在經(jīng)營過程中，主管還應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行再分工。例如，某一個(gè)區(qū)域的賓客突然來得太多，就應(yīng)從另外區(qū)域抽調(diào)員工支援，等情況正常后再調(diào)回原服務(wù)區(qū)域。
當(dāng)用餐高潮已經(jīng)過去，則應(yīng)讓一部分員工走班休息，留下一部分人工作，到了一定的時(shí)間再交換，以提高工作效率。這種方法對(duì)于營業(yè)時(shí)間長的火鍋廳、茶廳和咖啡廳等特別必要。
(二)服務(wù)質(zhì)量的反饋控制
所謂所饋控制，就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施在以后的服務(wù)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更加滿意。
信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來自服務(wù)員、廚師和中高層管理人員等。因此，每餐結(jié)束后，應(yīng)召開簡短的總結(jié)會(huì)，以便及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息反饋的外部系統(tǒng)，是指信息來自賓客和朋友。為了及時(shí)得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，在賓客用餐后，也可主動(dòng)征求客人意見。賓客通過大堂、營銷部、公關(guān)部、高層管理人員等反饋回來的投訴，屬于強(qiáng)反饋信息，應(yīng)予高度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質(zhì)量偏差。
建立和健全兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)，前廳經(jīng)理必須親自或安排人員，對(duì)每一個(gè)反饋信息做好記錄，這樣才有利于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和不斷提高，更好地滿足賓客的需求。
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