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餐飲服務行業(yè)的質量控制
餐飲管理是個系統(tǒng)的工程，條條框框之下，很多人極易陷入一些誤區(qū)而難以自拔。如何控制好服務質量是每一個餐飲人都值得思考的問題。
(一)餐飲服務質量的現(xiàn)場控制
所謂現(xiàn)場控制，是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的餐飲服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是前廳經理和主管的主要職責之一，餐廳經理也應將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內容。現(xiàn)場控制的主要內容是：
1.服務程序的控制。開餐期間，前廳經理和主管應始終站在第一線，通過親自觀察、判斷、監(jiān)督，指揮服務員按標準服務程序服務，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。
2.上菜時機的控制。掌握首次斟酒、上菜，要請示客人，尊重客人的意見;在開餐過程中，要把握賓客用餐的時間速度，菜肴的烹制時間等，做到恰到好處，既不要讓賓客等待太久，也不應將所有菜肴一下子全上去，餐廳主管應時常注意并提醒掌握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳主管掌握。
3.意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務態(tài)度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替客賓換一道菜。發(fā)現(xiàn)有喝醉酒的賓客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客，要設法幫助其早點離開，以保護餐廳的氣氛。
4.人力控制。開餐期間，服務員雖然實行分區(qū)看臺負責制，在固定區(qū)域服務。服務員人數(shù)的安排要根據(jù)餐廳的性質、檔次來確定(一般中等服務標準的餐廳或者餐桌，可按照每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區(qū)域)。一般來說檔次越高的餐廳，服務水準要求越高，因此服務力量的配備就會越強。一些豪華包間，甚至需要兩三個服務員執(zhí)臺，頂級的餐廳服務，還可能是一個服務人員服務一個客人。總之這得根據(jù)餐廳的具體情況，來配備服務人員，進行人力控制。在經營過程中，主管還應根據(jù)客情變化，進行再分工。例如，某一個區(qū)域的賓客突然來得太多，就應從另外區(qū)域抽調員工支援，等情況正常后再調回原服務區(qū)域。
當用餐高潮已經過去，則應讓一部分員工走班休息，留下一部分人工作，到了一定的時間再交換，以提高工作效率。這種方法對于營業(yè)時間長的火鍋廳、茶廳和咖啡廳等特別必要。
(二)服務質量的反饋控制
所謂所饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施在以后的服務控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。
信息反饋系統(tǒng)由內部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構成。內部系統(tǒng)是指信息來自服務員、廚師和中高層管理人員等。因此，每餐結束后，應召開簡短的總結會，以便及時改進服務質量。信息反饋的外部系統(tǒng)，是指信息來自賓客和朋友。為了及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，在賓客用餐后，也可主動征求客人意見。賓客通過大堂、營銷部、公關部、高層管理人員等反饋回來的投訴，屬于強反饋信息，應予高度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質量偏差。
建立和健全兩個信息反饋系統(tǒng)，前廳經理必須親自或安排人員，對每一個反饋信息做好記錄，這樣才有利于服務質量的改進和不斷提高，更好地滿足賓客的需求。
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