2017年導(dǎo)游資格證考試練習(xí)及答案
一、簡答題(每小題4分，共16分)
1.在送旅游團(tuán)去機(jī)場、火車站、碼頭時，地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)在時間上有哪些規(guī)定?
2.團(tuán)體包價旅游的服務(wù)項(xiàng)目包括哪些?
3.旅游者提出提前終止旅游活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理?
4.游客與他人發(fā)牛爭吵，導(dǎo)游人員該怎么辦?
二、案例分析題(第1小題9分，第2小題5分，共14分)
1.2009年8月，南京某旅行社導(dǎo)游人員小王接待了來自北京的旅游團(tuán)一行28人。由于天氣炎熱，該團(tuán)在游覽中山陵時，有一名老齡游客出現(xiàn)中暑癥狀。經(jīng)送醫(yī)院治療，老人沒有生命危險，但已不適合隨團(tuán)活動，游覽接下來的行程，必須住院治療。
請回答以下問題：
(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導(dǎo)游人員小王應(yīng)采取哪些措施?
(2)在盛夏時節(jié)帶團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣避免游客中暑?
(3)老人住院治療期間，導(dǎo)游人員小王要做哪些工作?
2.某旅游團(tuán)按計劃應(yīng)于9月8日12：30乘飛機(jī)飛往M市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯了航班，起飛時間為8日16：00。7日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈，稍后便通過領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。請問：地陪針對上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事?
【參考答案】
一、簡答題
1.地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)到機(jī)場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：
(1)乘國際航班應(yīng)提前2小時抵達(dá)機(jī)場。
(2)乘國內(nèi)航班應(yīng)提前1.5小時抵達(dá)機(jī)場。
(3)乘火車或輪船應(yīng)提前1小時到達(dá)火車站或碼頭。
2.(1)客房服務(wù)。
(2)早餐、正餐和飲料。
(3)市內(nèi)游覽用車。
(4)導(dǎo)游服務(wù)。
(5)交通集散地接送服務(wù)。
(6)每人2千克的行李服務(wù)。
(7)游覽點(diǎn)門票。
(8)文藝活動入場券。
(9)城市間交通。
3.(1)首先向接待社報告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后解決。至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，應(yīng)按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。
(2)至于那些沒有正當(dāng)理由提出退團(tuán)的(即旅游者個人的某個要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團(tuán)的)，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊(duì)，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。
(3)地陪要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機(jī)票、車票，辦理分離簽證等其他離團(tuán)的相關(guān)手續(xù)。
(4)旅游者離團(tuán)所需一切費(fèi)用均由旅游者自理。
4.導(dǎo)游人員要趕緊上前制止，此時，最好請領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要的誤會。在勸架時要以正面勸說為主，同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。除此之外，勸架時間要短，把爭吵者的距離要拉開，導(dǎo)游人員處理此類事情“宜粗不宜細(xì)”。
導(dǎo)游人員處理此類事情速度要快，問題解決得差不多時就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一輪的爭吵事情。事后要做好爭吵游客的思想工作，確保旅游活動繼續(xù)順利健康地開展下去。
二、案例分析題
1.(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴(yán)重者會神志不清甚至昏迷。
老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：
①置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶。
②讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。
③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。
④嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。
(2)在盛夏旅游，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時要注意勞逸結(jié)合，避免旅游者長時間地在驕陽下活動。
(3)老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：
①及時通知地接社與北京組團(tuán)社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還給老人。
②不時去醫(yī)院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。
③告知老人住院及醫(yī)療費(fèi)用均由老人自理。
2.(1)認(rèn)真傾聽，表示理解游客的想法。
(2)核實(shí)原因，向游客賠禮道歉，必要時請領(lǐng)導(dǎo)出面。
(3)向領(lǐng)隊(duì)及游客說明困難，求得諒解，爭取支持。
(4)制定應(yīng)變計劃并與全陪協(xié)商。
(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)賬。
(6)通知行李員推遲出行李。
(7)通知送站司機(jī)推遲送站。
(8)安排增加一次中餐。
(9)感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。
(10)事后做出總結(jié)。
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