服務行業(yè)用戶溝通技巧

時間：2024-08-17 22:00:16 管理溝通我要投稿

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服務行業(yè)用戶溝通技巧

　　為用戶解決問題是讓用戶滿意服務的核心。要能很好地為用戶解決問題不僅要使全體服務人員具有卓越的服務意識，還需掌握服務的技巧，只有將思想和方法有效地結合起來，才能產(chǎn)生讓用戶滿意的效果。下面是yjbys小編為大家?guī)淼姆⻊招袠I(yè)用戶溝通技巧，歡迎閱讀。

　　任務技巧

　　任務技巧是指為用戶解決問題所需要的知識、技能和手段。如:要為用戶排除彩電故障，就要能準確判斷故障在哪兒，是什么原因造成的，而且能一次性修理好，恢復正常使用。但這是對解決用戶問題的基本保證，要使用戶滿意還是不夠的。

　　交際技巧

　　交際技巧是指在為用戶解決問題時，與用戶溝通、交往的技巧。良好的交際技巧可使任務技能發(fā)揮更好的效果。主要有以下二方面:

　　第一，表現(xiàn)服務意愿

　　在與用戶最初的短暫接觸中，在語言、動作、表情等方面都要給用戶留下一個“瞬間感覺”，以表明“我愿意為你提供服務”。表現(xiàn)服務意愿的要點包括:

　　1(保持積極的心理狀態(tài)，使用文明禮貌語言;

　　2(研究和掌握用戶歷史背景資料，記住老用戶的姓名、職務等;

　　3(做好方便快捷備查文件，盡快輸入微機或填寫好有關的表格和資料;

　　4(了解你的用戶的需求，不管用戶的要求是否完全可以解決;

　　5(表現(xiàn)出職業(yè)化和友善形象，服務規(guī)范并訓練有素，對用戶的關懷、友善和重視。

　　第二，體諒對方的情緒

　　找上門來需要解決問題的用戶，一般是有所不滿和困難，因此可能產(chǎn)生抱怨或申訴。我們要站在用戶的立場上，充分理解用戶的心情，急用戶之所急，體諒用戶的心情。

　　體諒用戶情緒包括:

　　1(目光注視用戶，表示關切和理解;

　　2(仔細傾聽用戶的講述，盡量不插話，不辯解、不打斷對方談話;

　　3(對客戶的不滿和遭遇表示同情和不安;

　　4(保持客觀公正，不先入為主，堅持實事求是;

　　5(如自己企業(yè)確有過失或錯誤，應坦率地予以承認，并向用戶真心表示歉意。但涉及產(chǎn)品質量缺陷方面應注意談話技巧，以使用戶更利于接受。

　　第三，承擔解決問題的責任

　　對于用戶需要解決的，應積極承擔解決問題的責任，表現(xiàn)出誠懇相助，主動為用戶解決問題的態(tài)度。

　　承擔解決問題的責任包括:

　　1(對于用戶提出的問題做好記錄，說明你將認真對待;

　　2(再次向用戶保證，他的問題可以得到解決;

　　3(感謝用戶提出的問題，使你獲得了寶貴的信息，并使你注意到這個問題;

　　4(表現(xiàn)出恰當?shù)淖孕藕头e極主動;

　　5(表現(xiàn)緊迫感，說明你將快捷地處理問題。

　　處理問題技巧

　　對于用戶需要解決的問題，如果能很好掌握處理問題的技巧，能使問題解決得更好、更快，達到用戶的滿意。處理問題的技巧實際上規(guī)定了解決問題的最佳程序，包括有六個步驟。

　　1(了解情況

　　即向用戶了解他的要求，所提出問題的來由、事實和現(xiàn)象。有時用戶可能敘述不清楚或不完整，不利于問題解決。所以服務人員應采用詢問的技巧，把事情和問題了解清楚，以便針對原因采取妥當處理措施。這種了解情況的技巧包括:

　　積極傾聽，請用戶盡可能把他的要求說清楚。

　　調查事實，服務人員采用開放式提問方式，向用戶進一步了解問題的事實。

　　2(提供信息

　　在傾聽和調查的基礎上，將問題的時間、地點、人物、事件、原因和方法等方面的信息加以確認。

　　3(征求建議

　　在對用戶要求和問題事實已了解清楚之后，可征求用戶對解決其問題的建議或設想，使用戶參加到提出解決方案的過程中來。通過征求用戶的建議，可使最終的解決方案更加符合用戶的要求和期望。

　　4(提出建議

　　在征詢了用戶對處理方法的意見后，由服務人員提出具體的解決方案和計劃，隨即再征求用戶對此有何建議和新的想法。這種反復磋商的過程，可以使雙方的意見更加接近，趨向一致。

　　建立嚴格的規(guī)章制度，并且讓用戶清楚這些制度。

　　那么，發(fā)生誤解或爭執(zhí)的機會就很少了。有時，與用戶的爭執(zhí)可以提醒你在服務操作上的運作問題:如果用戶抱怨收取的維修費用太高，那可能是你的服務人員沒有向用戶出示物價局和企業(yè)的收費標準;如果用戶抱怨等候上門的時間過長，那問題可能出在你的服務時間安排上。

　　嘗試談判。

　　事先確定你可以放棄什么、不能放棄什么，那么，當你面對火爆的用戶時，就不用在壓力下臨時做出最終決定。自己要清楚哪些工作你愿意做，哪些折扣你愿意送給特殊用戶，以使公司的損失降到最低。

　　聆聽并表示同情。

　　有些用戶反反復復堅持自己的要求是正確的，因為這是他們所知道的唯一處理這種局面的方法。最好的防御辦法是不要介意他們沖動的言行，表示同情，調動你最佳的語音、面貌和言詞，做那些能解決問題的事情。保持鎮(zhèn)定，不要和客戶爭吵，可以避免把問題激發(fā)成毫無意義的對質，因為他們畢竟還是我們的客戶。

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