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如何處理客人投訴-處理客人投訴的四步法
許多酒店經(jīng)理在私下交流經(jīng)營心得的時候說，現(xiàn)在的客人越來越難伺候，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關(guān)部門，造成名利雙失。下面，小編為大家分享處理客人投訴的四步法，希望對大家有所幫助!
一步聽
客人有投訴，服務(wù)員不要急于辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態(tài)度聽客人發(fā)泄不滿，了解問題的核心在哪里。
有些客人提出投訴不過就是要服務(wù)員聽一聽嘮騷，并不是就想和酒店過不去，如果服務(wù)員能認(rèn)真聽并適時送一點(diǎn)小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。
如果客人拒絕服務(wù)員解釋，要求服務(wù)員“叫你們的經(jīng)理來。”服務(wù)員要馬上轉(zhuǎn)到第二步。
二步傳
服務(wù)員要馬上找到領(lǐng)班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經(jīng)理出面，主要是為了面子。
其次可能和酒店的某些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識，借機(jī)打個折扣，經(jīng)理人員如馬上到場，會使客人感覺到“很受重視”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總出面，轉(zhuǎn)到第三步。
三步問
問是餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩(wěn)定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。
比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質(zhì)量就是這樣的嗎?你們的服務(wù)就這么差嗎?你們的上菜速度為啥這么慢? 這樣的問題怎么回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺;如果同意對方的說法，會使客人認(rèn)為酒店處理投訴無原則，得寸進(jìn)尺，漫天要價。
所以，店方要學(xué)會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎么處理?店方可以這樣回答：您認(rèn)為怎么處理好?把包袱甩給對方，叫對方先提條件。
一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達(dá)成一致意見，店方要有意識的轉(zhuǎn)到第四步。
四步轉(zhuǎn)
店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發(fā)點(diǎn)，使客人再次消費(fèi)時能夠不計(jì)前嫌繼續(xù)光臨，因此，交涉中的感情交流至關(guān)重要。
但焦點(diǎn)問題的爭辯很難在短時間內(nèi)達(dá)成一致。聰明的餐飲總監(jiān)會一點(diǎn)點(diǎn)的把話題轉(zhuǎn)移，把話題轉(zhuǎn)移到客人感興趣的內(nèi)容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達(dá)理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認(rèn)為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢?
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