客戶服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)

2017年關(guān)于客戶服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)

　　如何為客戶服務(wù)?為客戶服務(wù)有哪些語(yǔ)言?下面，小編為大家講講客戶服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)，希望對(duì)大家有所幫助!

　　1.問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您!”

　　2.客戶問(wèn)候客服代表：“小姐(先生)，您好。”時(shí)，客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”

　　3.當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”

　　4.遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服代表：“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎?再見(jiàn)!”再稍停5秒，掛機(jī)。

　　5.因用戶使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎?”

　　不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒!”

　　遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起!請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎?”若仍聽(tīng)不清楚，客服代表：“對(duì)不起!您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)，好嗎?”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。

　　6.如果客戶需要你查詢內(nèi)容，就先對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，不可以說(shuō)“慢慢等著吧。”

　　遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎?再見(jiàn)!”稍停5秒，掛機(jī)。

　　不可以直接掛機(jī)

　　7.遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎?謝謝!”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎?謝謝!”。

　　8.遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客服代表的普通話時(shí)，客服代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

　　9.遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，(稍微提高音量)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”

　　不可以說(shuō)：“聽(tīng)不見(jiàn)就算了”。

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