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外賣平臺苦練客戶服務提升品牌
引導語：近年來，各類餐飲在線買賣電商企業異軍突起，成為國內電子商務市場不可小覷的力量。各家餐飲電商也使出渾身解數，整合資源，推陳出新，占領市場，但仍幾家歡喜幾家愁。下面是yjbys小編為你帶來的外賣平臺苦練客戶服務提升品牌，希望對你有所幫助。
放大規模帶動就業 引來省長關注
2015年3月，餓了么將其公司的客戶服務中心落戶河南新鄉首座5A級寫字樓，客服中心占地2200平米，呼叫中坐席數量超過1000個。目前公司業務已覆蓋全國300多個城市，用戶量超過5000萬，日交易額突破1億元。
近日，河南省委副書記、省長陳潤兒在視察餓了么客服中心時充分肯定了餓了么在“搭建用戶與餐廳溝通平臺，推動餐飲數字化進展”方面所取得的成績，并贊賞餓了么根據“用戶不同需求，提供相應服務”的模式。
企業負責人表示，餓了么平臺幫餐廳提升了訂單量，也就帶動增加了餐廳服務、配送、食材供應鏈等相關就業崗位。餓了么不僅能夠創造和提供數百個具有發展前景的工作崗位，實現當地勞動力資源的合理配置，更能促進當地餐飲行業的發展，帶動更多的商家加入網上外賣的行列中。
苦練內功 提升服務標準
河南新鄉餓了么全國客戶聯絡中心的辦公室墻上，掛著“充分理解客戶的需求和意見抱怨投訴”、“我們的責任是向每一位餓了么用戶負責”等勵志話語。
據了解，2015年初，餓了么訂單峰值已突破200萬單，客服來電也日漸增多。當時上海客服中心只有40多名員工，算上外包的工作人員，整個客服團隊也不到百人。公司開始考慮，在總部之外另設一個客服中心，最終選定了河南新鄉市。
2015年3月16日，餓了么全國客戶聯絡中心在新鄉舉辦了盛大的新址喬遷慶典。作為餓了么與客戶溝通的紐帶，客服中心可以為用戶提供電話、郵件、微博、QQ等多種服務形式，并提供7×24小時的全天候服務。
作為餓了么與客戶溝通的橋梁，客服工作可不止接打電話這么簡單。1993年出生的李仁現在已是客服組長，他介紹，培養一名能上崗的客服員工，至少需要一個月的時間。
新員工首先要接受一周的培訓，了解公司的概況、各業務線的情況，熟悉各項規章制度，隨后才開始在督導的帶領下，開始為期三周的實戰演練。
先是觀摩老員工的客服工作。這期間，督導要反復答疑，帶領新員工模擬應對各種突發情況，分析處理方法。
至少三天后，新人才可嘗試接線，也擁有臨時的免責權限，同時還有反復的答疑、探討。新人要在三周后通過考試，才會被安排到具體的客服小組，成為一名正式的一線客服員工。
1990年生的鮑榮紅在客服中心已工作半年。之前，她做過電商客服，應聘餓了么時被問道，“一分鐘一通電話能搞定嗎?”“電話不斷能接受嗎?”她都覺得不在話下。“當時我想，每件投訴我肯定都能圓滿處理。”鮑榮紅說。
隨著餓了么業務的發展，客服接電量隨之日益增加。鮑榮紅很快感受到壓力，她最多一天接了207個電話。“雖然很大一部分都是可以快速處理的催單電話，但還是很驚訝自己居然處理了這么多問題。”鮑榮紅說。
現在，餓了么客服中心日均來電在2萬多，高峰期可達到4萬，在客服員工的努力下，接起率在95%以上。隨著夜宵等業務量的上漲，現在客服在凌晨4點也會接到用戶的電話。每位客服每天都要接電百個以上。
以客戶為中心 從內部優化市場
除了應付巨大的來電量，面對各種訴求的投訴用戶，如何化解用戶的怨氣，對客服也是一大考驗。客服組長楊真真是去年3月16日客服中心開業當天入職的員工，她剛剛結束和投訴用戶一個多小時的對話。
“訂單因為物流原因，不能按時取餐。用戶自稱也是服務行業的人，在電話里各種吐槽。客服答應賠付紅包、免單，用戶不滿意，提出六個問題，我一一解釋，但客戶說，你說的所有話，都能理解，但不能接受。用戶說，今天有時間，我就和你們聊聊。”楊真真說，于是這通電話前后打了一個多小時。
在客服中心，有所謂“線下升級”，就是一線客服解決不了的問題，升級給組長解決。這些難以解決的問題，各個客服小組，根據情況會不定時在下班后開個會。員工先補一下業務知識，然后互相化解下情緒。
客服工作，讓大家在生活中不知不覺有了改變。員工侯丹丹有一次在淘寶上買個音響，本來是白色的，賣家卻寄來了粉色的，偏偏侯丹丹最討厭粉色。對方客服誠惶誠恐，說退差價、補寄。“我一想到自己接電話的經歷，首先就想不要讓人家太為難，要互相理解。”侯丹丹說。
侯丹丹大學時就是餓了么的用戶，但從沒打過客服電話，更想不到有一天自己會代表餓了么和全國的用戶溝通。一年前，她隨男友從焦作來到新鄉，加入餓了么，從此在新鄉定居、結婚，餓了么陪伴她經歷人生的關鍵階段，她也在餓了么完成和互聯網公司的第一次親密接觸。
在新鄉客戶聯絡中心，大部分都是90后甚至95后的年輕人，像李仁、侯丹丹他們一樣，餓了么成為大家步入社會的第一次職場拉練，影響了他們的生活、性格，包括晉升、內部轉崗等機會，也讓他們對今后的發展有了更寬廣的想象。
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