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財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)問題分析
8年前，美國賽科斯企業(yè)有限公司進(jìn)入上海之時(shí)，“客戶關(guān)系管理服務(wù)外包”對(duì)于很多人來說還是一個(gè)相當(dāng)陌生的概念。8年后，已經(jīng)在本土扎根的賽科斯信息技術(shù)(上海)有限公司連續(xù)獲得“中國最佳外包呼叫服務(wù)機(jī)構(gòu)”、“中國最佳外包呼叫中心技術(shù)支持獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，成為業(yè)內(nèi)翹楚，而“客戶關(guān)系管理服務(wù)外包”也開始進(jìn)入很多企業(yè)的視野。
1999年，由于一家從事半導(dǎo)體制造的跨國企業(yè)要到中國開展業(yè)務(wù)，把合作伙伴賽科斯也請(qǐng)到了中國。賽科斯大中華區(qū)總監(jiān)張?chǎng)└嬖V記者，“當(dāng)時(shí)我們只有11個(gè)人，辦公也是在客戶的辦公室里。”
在為這家半導(dǎo)體制造商做“客戶關(guān)系管理服務(wù)外包”的過程中，賽科斯的管理層敏銳地覺察到中國是“客戶關(guān)系管理服務(wù)外包”潛在的巨大市場(chǎng)，“集團(tuán)相信及早進(jìn)入像中國這樣尚未成熟的市場(chǎng)，能夠盡快打造一個(gè)以本土人員為主的強(qiáng)大的核心管理團(tuán)隊(duì);其次，能夠以領(lǐng)跑者的身份加快培育賽科斯的品牌影響力。”張?chǎng)└嬖V記者。
客戶關(guān)系管理服務(wù)外包就是企業(yè)將客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理外包給專業(yè)公司，使企業(yè)能夠有效地管理客戶資源，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，改變客戶服務(wù)模式，降低銷售成本，提高客戶滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的提高。“比如，打印機(jī)制造商惠普為用戶提供使用、維護(hù)等方面的服務(wù)工作，就是由我們的呼叫中心統(tǒng)一提供的。惠普將客戶關(guān)系管理這一塊業(yè)務(wù)外包給我們，也是出于降低成本、提高效率、最終提升企業(yè)核心競(jìng)爭力的考慮。”張?chǎng)└嬖V記者，客戶關(guān)系管理服務(wù)外包通常被看作是部分業(yè)務(wù)流程外包的一種發(fā)展趨勢(shì)。在大多數(shù)行業(yè)部門中，激烈的競(jìng)爭迫使企業(yè)想方設(shè)法降低成本，因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)運(yùn)作成本很高，企業(yè)通過專業(yè)化的外包商來運(yùn)作客戶關(guān)系管理和呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)可以有效降低成本。
一年后，在張?chǎng)┑膸ьI(lǐng)下，賽科斯信息技術(shù)(上海)有限公司成立。當(dāng)時(shí)，公司只有一間小小的辦公室，10名職員。在發(fā)展的過程中，賽科斯曾經(jīng)同時(shí)面臨來自公司內(nèi)外的雙重考驗(yàn)。
在公司內(nèi)部，賽科斯要解決員工對(duì)工作的認(rèn)同問題。賽科斯的服務(wù)專員每天要接近百個(gè)電話，技術(shù)支持人員每天要接60到70個(gè)電話，“員工的工作表面上看類似話務(wù)員，但為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們對(duì)員工在通話中的用語、語氣有很高的要求，而且員工工作的重復(fù)性極高，又必須面對(duì)用戶提出的種種要求，因此，員工很容易對(duì)工作產(chǎn)生誤解。”為了解決這一問題，賽科斯首先是加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工認(rèn)識(shí)到他們是在用所掌握的技術(shù)為用戶提供服務(wù)，同時(shí)，及時(shí)化解在員工內(nèi)心積累的心理疲勞，并輔以激勵(lì)制度，讓員工每天都能以平和的心態(tài)、柔和的語調(diào)參與每天的工作。
在公司外部，賽科斯要努力說服國內(nèi)企業(yè)理解客戶關(guān)系管理外包和呼叫中心服務(wù)外包等新業(yè)務(wù)。賽科斯成立之后，同時(shí)開展了兩項(xiàng)工作：一個(gè)是尋找客戶，一個(gè)是推廣客戶關(guān)系管理服務(wù)外包的理念。“一開始，我們的工作開展得并不順利。”張?chǎng)┨寡浴Ｙ惪扑箒淼街袊蟮牡谝粋�(gè)客戶是從母公司帶來的老客戶，第二個(gè)客戶也是如此。當(dāng)時(shí)中國市場(chǎng)雖然巨大，但是還需培育。
經(jīng)過多年的努力，國內(nèi)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理外包的認(rèn)識(shí)已今非昔比，“我們已經(jīng)跨過了最困難的階段。”張?chǎng)┱f。隨著競(jìng)爭加劇，社會(huì)分工不斷細(xì)化，企業(yè)在巨大的競(jìng)爭面前越來越重視客戶服務(wù)及客戶關(guān)系，越來越注重客戶滿意度、忠誠度，越來越多的企業(yè)意識(shí)到客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理本身就是一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，以服務(wù)租賃的方式，外包給專業(yè)的公司來做，能有效降低成本。這種觀念上的轉(zhuǎn)變，為外包呼叫中心迅速發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。
如今，坐落于上海閘北區(qū)市北工業(yè)園內(nèi)的賽科斯有了自己的獨(dú)棟辦公大樓，并已發(fā)展成國內(nèi)客戶關(guān)系管理外包與呼叫中心服務(wù)外包的最大提供商，在上海和廣州兩地管理著超過1000坐席的大型外包呼叫中心。在國內(nèi)，賽科斯服務(wù)于眾多著名跨國企業(yè)和全球500強(qiáng)企業(yè)，為它們提供9種語言的服務(wù)，獲得客戶的廣泛認(rèn)可。
張?chǎng)┍硎荆壳百惪扑乖谥袊氖袌?chǎng)布局集中于華東地區(qū)，主要精力也集中于在中國開展業(yè)務(wù)的跨國公司，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，在未來兩三年內(nèi)公司會(huì)逐步進(jìn)入中部地區(qū)并設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。
呼叫中心在中國的發(fā)展正處于一個(gè)逐步完善的過程，對(duì)客戶關(guān)系管理外包的認(rèn)識(shí)也有個(gè)深化的過程。張?chǎng)┱f，當(dāng)前中國呼叫中心的發(fā)展在技術(shù)上已經(jīng)可以和發(fā)達(dá)國家媲美，但在運(yùn)營管理水平、服務(wù)層次、人員素質(zhì)等方面仍需要長時(shí)間摸索和進(jìn)一步發(fā)展，而且很多企業(yè)還沒有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理外包還與企業(yè)核心競(jìng)爭力相關(guān)聯(lián)。所以，一方面，賽科斯還要繼續(xù)在科學(xué)運(yùn)營管理上逐漸探索出一套適應(yīng)中國特色的運(yùn)營管理方法，包括招聘、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、實(shí)習(xí)、排班管理、現(xiàn)場(chǎng)控制、質(zhì)量保障體系、薪酬制度、晉升制度、獎(jiǎng)罰制度等多個(gè)方面;另一方面，賽科斯也將逐步把注意力轉(zhuǎn)到國內(nèi)企業(yè)。
“目前我們的客戶當(dāng)中還沒有一家中國本土的企業(yè)。但隨著中國的大型企業(yè)紛紛向國際市場(chǎng)進(jìn)軍，我們非常有信心能夠成為它們的合作伙伴。我相信未來2至3年內(nèi)，賽科斯將會(huì)迎來一個(gè)新的發(fā)展機(jī)遇。”張?chǎng)⿲?duì)未來非常樂觀。
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