電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的步驟

時間：2024-08-07 02:16:01 網(wǎng)站客戶關(guān)系我要投稿

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　　所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。下面小編準備了關(guān)于電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的步驟，歡迎大家參考!

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的步驟

　　步驟一、識別你的客戶

　　將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。

　　采集客戶的有關(guān)信息。

　　驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。

　　步驟二、對客戶進行差異分析

　　識別企業(yè)的“金牌”客戶。

　　哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生?

　　企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系?選擇出幾個這樣的企業(yè)。

　　上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨?列出這些企業(yè)。

　　去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品?找出這個客戶。

　　是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品?

　　根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值(如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等)，把客戶(包括上述5%與20%的客戶)分為A、B、C三類。

　　步驟三、與客戶保持良性接觸

　　給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。

　　給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。

　　把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。

　　測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。

　　對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。

　　哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值?與他們更主動的對話。

　　通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。

　　改善對客戶抱怨的處理。

　　步驟四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求

　　改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。

　　使發(fā)給客戶郵件更加個性化。

　　替客戶填寫各種表格。

　　詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。

　　找出客戶真正需要的是什么。

　　征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與。

　　擴展資料

　　客戶關(guān)系溝通技巧

　　1.傾聽與應(yīng)答

　　優(yōu)秀的銷售人員一定是一個出色的傾聽者。當客戶提出問題時，他一定是去傾聽而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過，事實上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因為他們不是出色的傾聽者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢，即認為傾聽是被動的。他們認為要想銷售成功，就是要想方設(shè)法說服客戶，因此，他們認為與客戶溝通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實。實踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關(guān)系，銷售人員首要的是應(yīng)該學(xué)會傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求;同時向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點，但是尊重你表達自己觀點的權(quán)力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。

　　欲成為一個優(yōu)秀的銷售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動地與客戶進行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應(yīng)答。對客戶的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應(yīng)地提出問題等諸多細節(jié)。不過，在作出反饋或應(yīng)答時，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或重復(fù)等。

　　比如，客戶在向我詢一款“五檔可調(diào)的彈簧沖擊錘”時，在價格方面，客戶說：“這款彈簧沖擊錘要一萬多也太貴了些”。這時，我并不沒有馬上回復(fù)他，這款確實要這么貴。而是聽他講完。“我們是自己公司用，檢測一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計量部門檢，沒必要配這么貴的”。

　　我從客戶的話語中，得知這款沖擊錘對于他們來說，價格是貴了些，對于這個價錢的沖擊錘客戶是不愿意買或是買不起。這時我回：“我可以介紹一款國產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘，但國產(chǎn)的五檔可調(diào)的，也很貴，因為國內(nèi)來說只有我們能做，其他公司目前還做不出來。如果你們經(jīng)常用某一個檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”。客戶聽了我的說明后，心悅誠服，買了我們自己產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘。

　　2.積極交流

　　掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰稹Ｒ虼耍朕o是否恰當是非常關(guān)鍵的，而采用恰當?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵對方將想說的說出來，當客戶表述的時候，銷售人員要仔細傾聽;當客戶準備傾聽時，銷售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己的思想、觀點和情感。“換擋”技巧對于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講;從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由;給客戶提供一個暢所欲言的場所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動與客戶接觸，在銷售后主動與客戶保持聯(lián)絡(luò)。

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