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2016初級社工社會工作實(shí)務(wù)考點(diǎn)之接案的步驟及核心技巧
接案階段的主要工作和步驟包括：了解服務(wù)對象的求助原因和求助過程、初步評估服務(wù)對象的問題、決定是否接案、訂立初步協(xié)議。
1、接案前的準(zhǔn)備
接案是指當(dāng)服務(wù)對象遇到困難前來社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)求助時，負(fù)責(zé)接待的社會工作者所做的工作，是社會工作過程中的第一個階段。
(1)了解服務(wù)對象的來源和服務(wù)對象的類型
①了解服務(wù)對象的來源服務(wù)對象的來源通常有主動求助者、由他人介紹或機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介和由社會工作者通過外展工作，而成為服務(wù)對象這三種情況。
②認(rèn)定服務(wù)對象的類型根據(jù)上述服務(wù)對象的來源可以將其按尋求服務(wù)時的意愿把他們分為自愿型服務(wù)對象和非自愿型服務(wù)對象兩種類型。
③現(xiàn)有服務(wù)對象與潛在服務(wù)對象對應(yīng)著上面三種服務(wù)對象的來源和兩種類型，那些主動求助和轉(zhuǎn)介及外展而來的，并已經(jīng)使用社會工作者所提供的資源或正在接受社會工作者協(xié)助的服務(wù)對象，被稱為是現(xiàn)有服務(wù)對象;那些尚未使用或接受社會工作協(xié)助和社會工作資源幫助，但未來可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對象，即是潛在服務(wù)對象。
④了解服務(wù)對象的求助過程為了準(zhǔn)備接案，社會工作者除了需要了解服務(wù)對象的來源、類型外，還要了解他們的求助過程。
(2)做好面談的準(zhǔn)備并擬定初次面談提綱接案的準(zhǔn)備工作如下。
①服務(wù)對象資料準(zhǔn)備包括：a.事先研讀服務(wù)對象資料，了解其是否接受過服務(wù);b.了解其身體和健康狀況;c.走訪社區(qū)，通過服務(wù)對象的社會網(wǎng)絡(luò)來了解服務(wù)對象個人和社會處境兩方面的情況;d.了解服務(wù)對象是否有特殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎小心處理。
②在資料準(zhǔn)備和了解服務(wù)對象來源與類型的基礎(chǔ)上擬定初次面談的提綱，可以幫助社會工作者理清工作思路，以提供切合服務(wù)對象需要的服務(wù)。
2、面談
面談是接案階段的第二個重要工作，是社會工作者與服務(wù)對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程，同時也是一種有意識、有目標(biāo)的人際互動。
(1)面談的目的和面談場所的安排接案會談的目的在于了解服務(wù)對象最關(guān)心的事項(xiàng)是什么，以便達(dá)到助人目標(biāo)。為使面談順利進(jìn)行，會談的時間和地點(diǎn)安排應(yīng)征詢服務(wù)對象的意見，充分考慮他們的需要，使其感受到被重視和被尊重。在機(jī)構(gòu)進(jìn)行會談時要考慮環(huán)境布置方面的事項(xiàng)，原則是創(chuàng)造方便和有利會談進(jìn)行的環(huán)境。
社會工作者要注意嚴(yán)格遵守約定時間，遇有意外事件不能準(zhǔn)時到達(dá)時要電話通知服務(wù)對象或由機(jī)構(gòu)同事幫忙進(jìn)行適當(dāng)安排。會談前要關(guān)掉手機(jī)，并事先通知同事和相關(guān)行政督導(dǎo)，在機(jī)構(gòu)告示欄寫明會談時間和地點(diǎn)，避免因臨時工作需要而打擾會談。接案和會談時，社會工作者的衣著要大方得體。
(2)面談的主要任務(wù)
①界定服務(wù)對象的問題。
②澄清社會工作者和服務(wù)對象的角色期望和義務(wù)。
③激勵服務(wù)對象并促進(jìn)服務(wù)對象進(jìn)入角色。
④促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對象的改變。
⑤達(dá)成初步協(xié)議。協(xié)議的形式包括書面和口頭兩種，主要目的在于雙方有一個目標(biāo)與約束，以便使后續(xù)工作富有成效。
⑥決定工作進(jìn)程。在接觸和初步面談后，雙方要決定下一步需要采取的步驟。決定有終結(jié)服務(wù)、轉(zhuǎn)介其他服務(wù)、進(jìn)入下一個助人階段等可能。
(3)面談的技巧
面談的技巧包括主動介紹自己、溝通、傾聽等。其中，傾聽是面談的基本技巧。
3、收集服務(wù)對象的資料
接案面談的過程是一個與服務(wù)對象建立社會工作專業(yè)關(guān)系的過程，也是一個收集服務(wù)對象資料，從而為社會工作服務(wù)提供事實(shí)依據(jù)的過程。
(1)資料收集的內(nèi)容和范圍收集資料時要從服務(wù)對象與其所處環(huán)境兩個方面進(jìn)行，以便掌握服務(wù)對象個人和環(huán)境的情況，以及服務(wù)對象與環(huán)境互動的情況。主要包括個人資料、身體情況、服務(wù)對象的特點(diǎn)與能力、服務(wù)對象所處的社會環(huán)境等。
(2)收集資料的方法和途徑
①詢問直接向服務(wù)對象詢問，通過面對面的會談去收集資料，可以為決定介入與干預(yù)的方法提供依據(jù)。會談與詢問是社會工作者獲取服務(wù)對象資料的最基本工具。
②咨詢獲得服務(wù)對象的準(zhǔn)確資料，社會工作者也常向其他專業(yè)人士咨詢，以求對服務(wù)對象的問題有全面、正確、科學(xué)的認(rèn)識。社會工作者也通過轉(zhuǎn)介讓服務(wù)對象接受其他專業(yè)系統(tǒng)的服務(wù)來獲取服務(wù)對象問題的資料。
③觀察觀察可以通過家訪或深入社區(qū)生活來進(jìn)行。在參與觀察中，觀察者自己本身既是觀察者，同時也是觀察系統(tǒng)的一分子。
④利用已有資料利用機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象的檔案資料、工作報告、調(diào)查報告及政府機(jī)構(gòu)所提供的有關(guān)問題與政策的資料。
⑤問卷調(diào)查讓服務(wù)對象填寫問卷以獲取相關(guān)問題的客觀資料，以及服務(wù)對象對問題的主觀看法以獲取服務(wù)對象的資料。
4、做接案會談記錄
進(jìn)行接案面談后，社會工作者要將會談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來。記錄有很多不同的形式，其中記敘性記錄是比較常用的。記敘性記錄的內(nèi)容大致包括：①面談目的;②面談過程(一般是按時間順序記錄面談內(nèi)容，包括社會工作者的行動及服務(wù)對象的反饋，使用的主要技巧等);③對面談的總體評估;④對以后面談的建議等。
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