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2017淘寶客戶類(lèi)型及應(yīng)對(duì)技巧
淘寶網(wǎng)有很多地方是要學(xué)習(xí)和掌握的，不只是讓每一位客服熟知所做產(chǎn)品的性能就萬(wàn)事大吉。有淘寶運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的人都知道一件事，那就是如果客服掌握了客戶的心理，那么交易就成交了。現(xiàn)在普遍存在的客戶分為八種類(lèi)型，下面給大家分享一下有哪些類(lèi)型和如何應(yīng)對(duì)的方法。
1、沖動(dòng)型買(mǎi)家
特點(diǎn)：轉(zhuǎn)化率高，退貨率高
解決方法：先了解客戶需求，再做針對(duì)性的推薦
2.理智型買(mǎi)家
特點(diǎn)：退貨率低，轉(zhuǎn)化率低，糾結(jié)價(jià)格，貨比三家，知道自己的需求，冷靜
解決方法：要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心：建議客戶兩三家一起購(gòu)買(mǎi)，但是一定退的不是我們家的 產(chǎn)品(讓客戶感受我們對(duì)產(chǎn)品的信心度)，能給他優(yōu)惠的盡量給，給不了優(yōu)惠，給一些試樣
3.狂熱型買(mǎi)家
特點(diǎn)：轉(zhuǎn)化率高，退貨率高(買(mǎi)很多不同店鋪的產(chǎn)品來(lái)去退貨的機(jī)率高)，售后問(wèn)題多
解決方法：產(chǎn)品品質(zhì)(如發(fā)現(xiàn)很多客戶都有這方面的問(wèn)題，可以跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)改善)，優(yōu)先讓客戶在旺旺有問(wèn)題聯(lián)系我們一定馬上解決，電話直接聯(lián)系客戶給他電話解決
4.斤斤計(jì)較買(mǎi)家
特點(diǎn)：很喜歡我們家的產(chǎn)品，一直想要優(yōu)惠，糾結(jié)價(jià)格，不斷的要跟我們砍價(jià)
解決方法：耐心磨(一天，兩天)，把自己店鋪所有的優(yōu)惠信息全部告訴他，多幾個(gè)試樣品(或贈(zèng)品)
5.土豪買(mǎi)家
特點(diǎn)：退貨率不高，客單價(jià)也高，轉(zhuǎn)化率高
解決方法：關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)，多推薦，提前還是需要了解買(mǎi)家的需求
7.品牌店買(mǎi)家
特點(diǎn)：退貨率高，下單轉(zhuǎn)化率低
解決方法：讓客戶成交：把客戶的注意點(diǎn)，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品質(zhì)量(把錢(qián)都花到產(chǎn)品成本上，做好產(chǎn)品質(zhì)量)，把注意點(diǎn)轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)，可能需要長(zhǎng)時(shí)間的溝通才打消他對(duì)我們店鋪品牌的顧慮，降低退貨率(做好跟蹤維護(hù) ——收到貨跟蹤(旺旺，加電話))
8.資深買(mǎi)家
特點(diǎn)：成交轉(zhuǎn)化率高，貨比三家，退貨率低，看重評(píng)價(jià)(中評(píng)差，追評(píng)，買(mǎi)家秀)，對(duì)自己所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品比較熟悉，專(zhuān)業(yè)，經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)淘寶的店鋪或者天貓的產(chǎn)品
解決方法：對(duì)自己的需求了解，對(duì)產(chǎn)品的知識(shí) 也了解：提升自己對(duì)產(chǎn)品的功能，材質(zhì)，賣(mài)點(diǎn)各方面的了解，同時(shí)還了解同行熱賣(mài)的產(chǎn)品的所有信息，貨比三家(建議買(mǎi)多家一起購(gòu)買(mǎi)，然后告訴他你一定不會(huì)退貨)
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