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園長(zhǎng)必備幼兒園危機(jī)管理
引導(dǎo)語(yǔ)： 作為幼兒園的管理者，肩負(fù)著全園職工和幼兒生命安全的重?fù)?dān)，對(duì)幼兒園突發(fā)的如暴力、火災(zāi)、地震、建筑物倒塌、食物中毒等一些難以預(yù)料的危機(jī)事件進(jìn)行處理這一問(wèn)題必須高度重視。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的園長(zhǎng)必備幼兒園危機(jī)管理，希望對(duì)你有所幫助。
作為各類危機(jī)易發(fā)的幼兒園，在進(jìn)行危機(jī)管理中，根據(jù)危機(jī)的不同階段分別應(yīng)用相應(yīng)的公共關(guān)系策略——預(yù)防、應(yīng)對(duì)和溝通策略，能夠樹立幼兒園的良好形象，發(fā)揮公關(guān)工作的關(guān)系協(xié)調(diào)作用，確保幼兒園危機(jī)管理取得成效。
案例回放 在2009年手足口病流行期間，家長(zhǎng)接送孩子時(shí)不能入園，只能在園門口與老師交接幼兒。由于晨間家長(zhǎng)送孩子的時(shí)間不同，教師需要不斷地往返接送孩子。小班的李老師在又一次帶著三、四名孩子回班的途中，一個(gè)小朋友在邁臺(tái)階時(shí)不慎摔倒，嘴角內(nèi)側(cè)被牙硌破了一個(gè)口子，血頓時(shí)流了下來(lái)。李老師馬上給這位小朋友的家長(zhǎng)打電話。家長(zhǎng)很快來(lái)園，在李老師的陪同下帶孩子去醫(yī)院就診。孩子的嘴角內(nèi)側(cè)縫合了三針。
兩天后家長(zhǎng)氣憤地來(lái)到園長(zhǎng)辦公室，言辭激烈地指責(zé)園里對(duì)其孩子受傷一事毫不重視，并提出要幼兒園為孩子今后可能發(fā)生的整容承擔(dān)費(fèi)用，并寫出書面承諾。家長(zhǎng)稱，孩子從小到大從來(lái)沒(méi)有受過(guò)傷，但是剛上幼兒園半年就受傷了，而且是傷在面部。這兩天孩子因縫針導(dǎo)致嘴腫沒(méi)有辦法很好地進(jìn)食。看著孩子受罪，家里人都很心痛，但幼兒園卻沒(méi)有人去探望孩子，實(shí)在太令人氣憤了。同時(shí)家長(zhǎng)說(shuō)，自己帶孩子又去了一趟醫(yī)院換藥復(fù)查。當(dāng)家長(zhǎng)問(wèn)到有無(wú)后遺癥時(shí)，醫(yī)生說(shuō)，孩子成人后，面部的肌肉有可能會(huì)發(fā)生些許萎縮，造成兩側(cè)臉頰不對(duì)稱。家長(zhǎng)以此為依據(jù)要求幼兒園給予賠償。見家長(zhǎng)情緒激動(dòng)，我們首先平復(fù)家長(zhǎng)的心情，告訴家長(zhǎng)，孩子受傷了，從老師到園里都很關(guān)心。對(duì)于他提出的問(wèn)題和要求，我們?cè)谶M(jìn)一步了解情況后，會(huì)在最快的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。
送走家長(zhǎng)后，通過(guò)管理者了解得知，事發(fā)當(dāng)天兩名保健醫(yī)因晨間在園門口對(duì)入園孩子進(jìn)行手足口篩查，而沒(méi)有按照慣例由一名保健醫(yī)隨行去醫(yī)院。保健醫(yī)認(rèn)為有家長(zhǎng)和老師一起陪同孩子去醫(yī)院，人手已經(jīng)夠了。而李老師因工作較忙，同時(shí)又由于事發(fā)當(dāng)天的傍晚家長(zhǎng)來(lái)園取孩子的書包時(shí)，就將事先買好的、準(zhǔn)備晚上到家中看望孩子時(shí)帶的食品、營(yíng)養(yǎng)品等直接讓家長(zhǎng)帶回家中，沒(méi)有按照要求和班內(nèi)的其他老師一起去家中探望孩子，僅僅是每天通過(guò)電話詢問(wèn)、了解孩子的情況。
案例分析
對(duì)于孩子受傷這件事，家長(zhǎng)本來(lái)就很心疼，再看著孩子受傷后生活的種種不適，以及聽到醫(yī)生的那句“今后可能留下……”更加劇了家長(zhǎng)憤怒、焦慮的心情。由于保健醫(yī)當(dāng)天沒(méi)有陪同孩子去醫(yī)院，因而也就無(wú)法在治療過(guò)程中將相關(guān)的醫(yī)療診治等問(wèn)題當(dāng)著家長(zhǎng)的面向醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)咨詢，也沒(méi)有告知家長(zhǎng)，幼兒園會(huì)派人陪同孩子去換藥等相關(guān)事項(xiàng);而班級(jí)教師也沒(méi)有按照要求帶著慰問(wèn)品去家中探望孩子，寬慰家長(zhǎng)焦慮的心情，認(rèn)為將慰問(wèn)品送給家長(zhǎng)這項(xiàng)工作就完成了。以上兩點(diǎn)使家長(zhǎng)感覺沒(méi)有得到幼兒園應(yīng)有的重視，為后面的家長(zhǎng)工作留下了隱患。
后續(xù)處理在接待家長(zhǎng)來(lái)園的當(dāng)天，我們馬上安排保健醫(yī)和老師到家中去探望孩子。一周后當(dāng)家長(zhǎng)再一次來(lái)園要求事故處理結(jié)果時(shí)，我們給家長(zhǎng)平心靜氣地進(jìn)行分析：幾天過(guò)去孩子嘴角的腫脹已慢慢褪去，說(shuō)明傷口在吸收、愈合，這是傷口恢復(fù)的一個(gè)必然過(guò)程;對(duì)于醫(yī)生所說(shuō)的可能，因?yàn)楝F(xiàn)在并沒(méi)有成為現(xiàn)實(shí)，所以我們目前也不可能支付未發(fā)生的費(fèi)用;即使有賠償問(wèn)題，也必須在有三甲醫(yī)院診斷結(jié)果的基礎(chǔ)之上，而不能只憑醫(yī)生的口述;建議在隨后的日子里，家長(zhǎng)、老師可共同觀察孩子傷情的發(fā)展。
由于此時(shí)孩子嘴角的腫已經(jīng)消下去了，另外醫(yī)生說(shuō)的可能性也不一定會(huì)出現(xiàn)，再加上老師和保健醫(yī)又到家中進(jìn)行了探望，家長(zhǎng)的情緒才慢慢平復(fù)下來(lái)。
在接待家長(zhǎng)來(lái)園的當(dāng)天，我們馬上安排保健醫(yī)和老師到家中去探望孩子。一周后當(dāng)家長(zhǎng)再一次來(lái)園要求事故處理結(jié)果時(shí)，我們給家長(zhǎng)平心靜氣地進(jìn)行分析：幾天過(guò)去孩子嘴角的腫脹已慢慢褪去，說(shuō)明傷口在吸收、愈合，這是傷口恢復(fù)的一個(gè)必然過(guò)程;對(duì)于醫(yī)生所說(shuō)的可能，因?yàn)楝F(xiàn)在并沒(méi)有成為現(xiàn)實(shí)，所以我們目前也不可能支付未發(fā)生的費(fèi)用;即使有賠償問(wèn)題，也必須在有三甲醫(yī)院診斷結(jié)果的基礎(chǔ)之上，而不能只憑醫(yī)生的口述;建議在隨后的日子里，家長(zhǎng)、老師可共同觀察孩子傷情的發(fā)展。
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