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企業(yè)信用危機(jī)管理
引導(dǎo)語：1999年6月中旬，正值飲料消費高峰期。此刻比利時、法國的消費者卻在飲用可口可樂后出現(xiàn)不適癥狀，隨即引起歐洲大陸公眾的極度心理恐慌。
危機(jī)：比利時、法國、荷蘭政府被迫宣布禁售可口可樂。可口可樂股票直線下跌，銷售損失數(shù)千萬。更為嚴(yán)重的是，它極大地破壞了可口可樂的品牌形象和公司聲譽。在資訊如此發(fā)達(dá)的今天，忽如一夜惡名來，這個100多年的世界飲料巨頭無疑面臨一場信任危機(jī)。
處理：突發(fā)性危機(jī)發(fā)生后，可口可樂公司總部表現(xiàn)得異常冷靜，迅速制定了處理危機(jī)的公關(guān)方案：公司所有高層管理者親赴比利時、法國處理飲料污染事件，向受害者道歉;6月22日，可口可樂行政總裁艾華士直飛比利時接受專訪，公開向消費者道歉，當(dāng)場喝了一瓶可口可樂 ，并表示了可口可樂對于重塑消費者信心方面的信心和舉措。與此同時，世界各地可口可樂有關(guān)機(jī)構(gòu)配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門的檢查，提供供應(yīng)商及檢驗標(biāo)準(zhǔn)的資料。委托比利時一家獨立的衛(wèi)生檢測機(jī)構(gòu)調(diào)查處理事故原因并將調(diào)查結(jié)果公之于眾。
可口可樂平時都有危機(jī)處理小組，成員包括各部門抽調(diào)的人員，如瓶裝廠總經(jīng)理、生產(chǎn)銷售人員、對外推銷人員、技術(shù)品控人員，甚至電話接線員。一旦危機(jī)發(fā)生電話如潮而至?xí)r，訓(xùn)練有素的接線員是公關(guān)的第一道門戶。每年危機(jī)處理小組都要接受幾次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括模擬記者采訪，模擬處理事件過程;幾個人進(jìn)行角色互換，總經(jīng)理扮演品控人員，公關(guān)人員扮演總經(jīng)理之類。這樣可以從不同的角度來為事態(tài)全局服務(wù)。在危機(jī)發(fā)生時，可口可樂幾小時內(nèi)就可以聯(lián)絡(luò)到總裁，不管他正在進(jìn)行高級談判，還是在加勒比海度假，這是可口可樂嚴(yán)密高效的組織協(xié)作的體現(xiàn)。危機(jī)發(fā)生時，可口可樂全球的營銷網(wǎng)絡(luò)迅速做出反應(yīng)，有完整的微機(jī)處理預(yù)案，它們步調(diào)一致、聲音統(tǒng)一，危機(jī)發(fā)生時都知道該說什么，不該說什么。
企業(yè)信用缺失的原因
(一)企業(yè)主體以利潤為最高目標(biāo)，這是信用缺失的主要原因。
(二)社會信用意識淡薄，這是滋生失信的土壤。
(三)規(guī)范信用的法律法規(guī)不健全。
(四)處罰力度不夠，失信成本太低。
(五)地方保護(hù)主義嚴(yán)重，是不講信用的保護(hù)傘。
(六)信用評價機(jī)制不健全，使守信者得不到應(yīng)有的保護(hù)，失信者難以得到應(yīng)有的懲罰。
企業(yè)信用缺失的表現(xiàn)
(1)貨款未能按時支付;
(2)大量銀行貸款無法償還;
(3)訂單無法履行，無法按時向客戶提供產(chǎn)品;
(4)向客戶所作的承諾根本無法兌現(xiàn);
(5)企業(yè)員工士氣低落，人心渙散，凝聚力不足，企業(yè)業(yè)務(wù)下降;
(6)關(guān)聯(lián)企業(yè)紛紛與該企業(yè)脫離關(guān)系，使經(jīng)營雪上加霜;
(7)政府放棄對該企業(yè)的支持，股東對公司的怨言不斷增加，公司承受的壓力不斷加大。
企業(yè)信用缺失的影響
(1)資金來源缺乏，生產(chǎn)經(jīng)營遭受嚴(yán)重影響，利潤減少甚至虧損;
(2)其經(jīng)營活動會受到質(zhì)疑，導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品銷售困難，使企業(yè)失去部分市場;
(3)原先可以獲得的賒銷、賒購等有利條件會隨之喪失，籌資成本、采購成本、營銷成本等都會增加;
(4)企業(yè)信譽受損，原材料供應(yīng)商、銀行、客戶對出現(xiàn)信用危機(jī)的企業(yè)會作出抵制性的消極反應(yīng),使企業(yè)的信用等級降低;
(5)企業(yè)信用危機(jī)嚴(yán)重時，會引發(fā)各種危機(jī)，最終導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。
企業(yè)信用危機(jī)的預(yù)警
企業(yè)信用危機(jī)預(yù)警就是對企業(yè)的信用危機(jī)狀況進(jìn)行預(yù)測和警示。一般來說,企業(yè)的信用狀況出現(xiàn)惡化前會有一些跡象，透過這些跡象可以對企業(yè)即將出現(xiàn)的危機(jī)作出初步的判斷，并發(fā)出警示，以便采取相應(yīng)防范措施。
企業(yè)信用危機(jī)預(yù)警具有重要的作用，它可以使企業(yè)內(nèi)部及時分析企業(yè)的信用狀況，并評估這種信用狀況可能帶來的后果，以便采取有效的措施,使信用危機(jī)造成的損失降低到最低程度。
企業(yè)信用危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)內(nèi)容包括：企業(yè)信用危機(jī)信息收集、加工、防范、警報等系統(tǒng)。各系統(tǒng)工作要求環(huán)環(huán)相扣,才可能減少信用危機(jī)帶來的損害，達(dá)到防范信用風(fēng)險的目的。
企業(yè)信用危機(jī)的應(yīng)急處理
當(dāng)信用危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)應(yīng)對信用危機(jī)作出積極的反應(yīng)，采取合理有效的方法進(jìn)行管理。 重點是面對已經(jīng)出現(xiàn)的信用危機(jī)采取具體的積極的行動，主動處理好信用危機(jī)，使危機(jī)順利度過
(1)迅速建立有效的信用危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)，使信用危機(jī)反應(yīng)有統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)中心，以全面、迅速、高效地協(xié)調(diào)指揮信用危機(jī)反應(yīng)的各項活動，采取適當(dāng)?shù)姆绞较蛎襟w、公眾客觀公正地發(fā)布信用危機(jī)的相關(guān)信息，使企業(yè)在危機(jī)反應(yīng)行動中掌握充分的主動權(quán)，增強透明度，減少猜疑，恢復(fù)信任;
(2)果斷隔離信用危機(jī)。由于信用危機(jī)會帶來很大的沖擊，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，企業(yè)那些暫時沒有受到信用危機(jī)波及的經(jīng)營領(lǐng)域極有可能會受到波及，使信用危機(jī)的損害范圍擴(kuò)大，這時應(yīng)采取果斷行動，隔離信用危機(jī)，保存企業(yè)未被波及的經(jīng)營領(lǐng)域。
(3)分析信用危機(jī)的關(guān)鍵原因，有針對性有重點的采取解決行動。要客觀冷靜地分析造成信用危機(jī)的原因，找出關(guān)鍵原因，尋求解決的方法。
(4)綜合運用企業(yè)所掌握的資源，投入到解決信用危機(jī)中去，包括人力、資金、物資、信息、媒體、公共關(guān)系等有形與無形的資源，使企業(yè)能及時有效地消除信用危機(jī)，將信用危機(jī)造成的損失減少到最小。
企業(yè)信用危機(jī)的善后
(1)明確信用危機(jī)恢復(fù)的目的在于重新構(gòu)建信用，恢復(fù)公眾對企業(yè)的信任，使企業(yè)得 以生存和永續(xù)發(fā)展;(2)成立信用危機(jī)恢復(fù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制訂與控制信用危機(jī)恢復(fù)計劃;
(3)收集相關(guān)信息并統(tǒng)一對外公布，防止有害信息干擾危機(jī)恢復(fù)過程。
總之建立良好的企業(yè)信用水準(zhǔn)，構(gòu)建符合現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的企業(yè)信用體系，需要我們?nèi)鐣仙舷孪隆⒎椒矫婷娴拈L期共同努力，相信經(jīng)過我們的治理，在不遠(yuǎn)的將來我們的企業(yè)必定是誠信的家園。
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