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企業(yè)信用危機(jī)管理
引導(dǎo)語(yǔ)：1999年6月中旬，正值飲料消費(fèi)高峰期。此刻比利時(shí)、法國(guó)的消費(fèi)者卻在飲用可口可樂(lè)后出現(xiàn)不適癥狀，隨即引起歐洲大陸公眾的極度心理恐慌。
危機(jī)：比利時(shí)、法國(guó)、荷蘭政府被迫宣布禁售可口可樂(lè)。可口可樂(lè)股票直線下跌，銷(xiāo)售損失數(shù)千萬(wàn)。更為嚴(yán)重的是，它極大地破壞了可口可樂(lè)的品牌形象和公司聲譽(yù)。在資訊如此發(fā)達(dá)的今天，忽如一夜惡名來(lái)，這個(gè)100多年的世界飲料巨頭無(wú)疑面臨一場(chǎng)信任危機(jī)。
處理：突發(fā)性危機(jī)發(fā)生后，可口可樂(lè)公司總部表現(xiàn)得異常冷靜，迅速制定了處理危機(jī)的公關(guān)方案：公司所有高層管理者親赴比利時(shí)、法國(guó)處理飲料污染事件，向受害者道歉;6月22日，可口可樂(lè)行政總裁艾華士直飛比利時(shí)接受專訪，公開(kāi)向消費(fèi)者道歉，當(dāng)場(chǎng)喝了一瓶可口可樂(lè) ，并表示了可口可樂(lè)對(duì)于重塑消費(fèi)者信心方面的信心和舉措。與此同時(shí)，世界各地可口可樂(lè)有關(guān)機(jī)構(gòu)配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)的檢查，提供供應(yīng)商及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的資料。委托比利時(shí)一家獨(dú)立的衛(wèi)生檢測(cè)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理事故原因并將調(diào)查結(jié)果公之于眾。
可口可樂(lè)平時(shí)都有危機(jī)處理小組，成員包括各部門(mén)抽調(diào)的人員，如瓶裝廠總經(jīng)理、生產(chǎn)銷(xiāo)售人員、對(duì)外推銷(xiāo)人員、技術(shù)品控人員，甚至電話接線員。一旦危機(jī)發(fā)生電話如潮而至?xí)r，訓(xùn)練有素的接線員是公關(guān)的第一道門(mén)戶。每年危機(jī)處理小組都要接受幾次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括模擬記者采訪，模擬處理事件過(guò)程;幾個(gè)人進(jìn)行角色互換，總經(jīng)理扮演品控人員，公關(guān)人員扮演總經(jīng)理之類(lèi)。這樣可以從不同的角度來(lái)為事態(tài)全局服務(wù)。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，可口可樂(lè)幾小時(shí)內(nèi)就可以聯(lián)絡(luò)到總裁，不管他正在進(jìn)行高級(jí)談判，還是在加勒比海度假，這是可口可樂(lè)嚴(yán)密高效的組織協(xié)作的體現(xiàn)。危機(jī)發(fā)生時(shí)，可口可樂(lè)全球的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)迅速做出反應(yīng)，有完整的微機(jī)處理預(yù)案，它們步調(diào)一致、聲音統(tǒng)一，危機(jī)發(fā)生時(shí)都知道該說(shuō)什么，不該說(shuō)什么。
企業(yè)信用缺失的原因
(一)企業(yè)主體以利潤(rùn)為最高目標(biāo)，這是信用缺失的主要原因。
(二)社會(huì)信用意識(shí)淡薄，這是滋生失信的土壤。
(三)規(guī)范信用的法律法規(guī)不健全。
(四)處罰力度不夠，失信成本太低。
(五)地方保護(hù)主義嚴(yán)重，是不講信用的保護(hù)傘。
(六)信用評(píng)價(jià)機(jī)制不健全，使守信者得不到應(yīng)有的保護(hù)，失信者難以得到應(yīng)有的懲罰。
企業(yè)信用缺失的表現(xiàn)
(1)貨款未能按時(shí)支付;
(2)大量銀行貸款無(wú)法償還;
(3)訂單無(wú)法履行，無(wú)法按時(shí)向客戶提供產(chǎn)品;
(4)向客戶所作的承諾根本無(wú)法兌現(xiàn);
(5)企業(yè)員工士氣低落，人心渙散，凝聚力不足，企業(yè)業(yè)務(wù)下降;
(6)關(guān)聯(lián)企業(yè)紛紛與該企業(yè)脫離關(guān)系，使經(jīng)營(yíng)雪上加霜;
(7)政府放棄對(duì)該企業(yè)的支持，股東對(duì)公司的怨言不斷增加，公司承受的壓力不斷加大。
企業(yè)信用缺失的影響
(1)資金來(lái)源缺乏，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)遭受?chē)?yán)重影響，利潤(rùn)減少甚至虧損;
(2)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)會(huì)受到質(zhì)疑，導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售困難，使企業(yè)失去部分市場(chǎng);
(3)原先可以獲得的賒銷(xiāo)、賒購(gòu)等有利條件會(huì)隨之喪失，籌資成本、采購(gòu)成本、營(yíng)銷(xiāo)成本等都會(huì)增加;
(4)企業(yè)信譽(yù)受損，原材料供應(yīng)商、銀行、客戶對(duì)出現(xiàn)信用危機(jī)的企業(yè)會(huì)作出抵制性的消極反應(yīng),使企業(yè)的信用等級(jí)降低;
(5)企業(yè)信用危機(jī)嚴(yán)重時(shí)，會(huì)引發(fā)各種危機(jī)，最終導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。
企業(yè)信用危機(jī)的預(yù)警
企業(yè)信用危機(jī)預(yù)警就是對(duì)企業(yè)的信用危機(jī)狀況進(jìn)行預(yù)測(cè)和警示。一般來(lái)說(shuō),企業(yè)的信用狀況出現(xiàn)惡化前會(huì)有一些跡象，透過(guò)這些跡象可以對(duì)企業(yè)即將出現(xiàn)的危機(jī)作出初步的判斷，并發(fā)出警示，以便采取相應(yīng)防范措施。
企業(yè)信用危機(jī)預(yù)警具有重要的作用，它可以使企業(yè)內(nèi)部及時(shí)分析企業(yè)的信用狀況，并評(píng)估這種信用狀況可能帶來(lái)的后果，以便采取有效的措施,使信用危機(jī)造成的損失降低到最低程度。
企業(yè)信用危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)內(nèi)容包括：企業(yè)信用危機(jī)信息收集、加工、防范、警報(bào)等系統(tǒng)。各系統(tǒng)工作要求環(huán)環(huán)相扣,才可能減少信用危機(jī)帶來(lái)的損害，達(dá)到防范信用風(fēng)險(xiǎn)的目的。
企業(yè)信用危機(jī)的應(yīng)急處理
當(dāng)信用危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)應(yīng)對(duì)信用危機(jī)作出積極的反應(yīng)，采取合理有效的方法進(jìn)行管理。 重點(diǎn)是面對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的信用危機(jī)采取具體的積極的行動(dòng)，主動(dòng)處理好信用危機(jī)，使危機(jī)順利度過(guò)
(1)迅速建立有效的信用危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)，使信用危機(jī)反應(yīng)有統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)中心，以全面、迅速、高效地協(xié)調(diào)指揮信用危機(jī)反應(yīng)的各項(xiàng)活動(dòng)，采取適當(dāng)?shù)姆绞较蛎襟w、公眾客觀公正地發(fā)布信用危機(jī)的相關(guān)信息，使企業(yè)在危機(jī)反應(yīng)行動(dòng)中掌握充分的主動(dòng)權(quán)，增強(qiáng)透明度，減少猜疑，恢復(fù)信任;
(2)果斷隔離信用危機(jī)。由于信用危機(jī)會(huì)帶來(lái)很大的沖擊，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，企業(yè)那些暫時(shí)沒(méi)有受到信用危機(jī)波及的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域極有可能會(huì)受到波及，使信用危機(jī)的損害范圍擴(kuò)大，這時(shí)應(yīng)采取果斷行動(dòng)，隔離信用危機(jī)，保存企業(yè)未被波及的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。
(3)分析信用危機(jī)的關(guān)鍵原因，有針對(duì)性有重點(diǎn)的采取解決行動(dòng)。要客觀冷靜地分析造成信用危機(jī)的原因，找出關(guān)鍵原因，尋求解決的方法。
(4)綜合運(yùn)用企業(yè)所掌握的資源，投入到解決信用危機(jī)中去，包括人力、資金、物資、信息、媒體、公共關(guān)系等有形與無(wú)形的資源，使企業(yè)能及時(shí)有效地消除信用危機(jī)，將信用危機(jī)造成的損失減少到最小。
企業(yè)信用危機(jī)的善后
(1)明確信用危機(jī)恢復(fù)的目的在于重新構(gòu)建信用，恢復(fù)公眾對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)得 以生存和永續(xù)發(fā)展;(2)成立信用危機(jī)恢復(fù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制訂與控制信用危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃;
(3)收集相關(guān)信息并統(tǒng)一對(duì)外公布，防止有害信息干擾危機(jī)恢復(fù)過(guò)程。
總之建立良好的企業(yè)信用水準(zhǔn)，構(gòu)建符合現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的企業(yè)信用體系，需要我們?nèi)鐣?huì)上上下下、方方面面的長(zhǎng)期共同努力，相信經(jīng)過(guò)我們的治理，在不遠(yuǎn)的將來(lái)我們的企業(yè)必定是誠(chéng)信的家園。
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