茶樓服務員崗位職責說明書

時間：2022-07-17 13:20:35 崗位說明書我要投稿

茶樓服務員崗位職責說明書

　　一、按時到崗簽到、換工裝后負責將本樓層的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、飲水機、麻將桌內小煙缸等，清洗消毒杯子等茶具用品和清點數量是否齊全，查看打麻將的機器等用品設施是否正常運行，將需要使用的物品擺放歸置到位，作好營業準備。

茶樓服務員崗位職責說明書

　　二、標準作業流程：

　　1、迎客：客人出電梯(樓梯)后應立即起身迎客;

　　2、領位：詢問客人需求后領位到相應房間或位置安排就座，同時詢問客人要求;

　　3、開臺：到吧臺向收銀員開臺，收銀員必須立即在電腦系統中開臺，同時將開臺信息夾放置于臺面;

　　4、商品銷售：茶、煙、撲克、小食品等商品銷售，收銀員必須依據服務員所開單據發放相關商品;

　　5、巡臺：每隔10-20分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，同時詢問客人需求，同時熟悉客人的相貌特征，方便服務工作和防止跑單。

　　6、結賬：客人需要結賬時，應將客人引領到吧臺，告知吧臺客人所在的房間名稱或大廳座號。收款完畢后，客人離開時提醒帶好隨身物品，送客人至電樓梯或電梯口。

　　7、撤臺：把沒有熄滅的煙頭用水熄滅，關空調，收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。

　　三、崗位要求：

　　1、迎客時站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時笑臉相迎“歡迎光臨，請問幾位”，詢問客人要求立即領位;記住熟客姓氏，使客人感受到親切熱情;領位時步態端正，吐字清楚，同時介紹房間及其它項目的收費標準，如有促銷活動要介紹清楚。

　　2、如迎接的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　3、熟悉各類茶品的有關知識，熟悉各類小食的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，確認后，應有禮貌地向客人說聲“謝謝，請您稍等”。所有操作應“快速、沉穩、有序”，及時回應客人要求，不要讓客人久等。

　　4、客人點飯菜時，記錄完成后，應重復一遍給客人聽，確認準確無誤后讓客人稍等。

　　5、收銀員與服務員應相互協作和配合，服務員為客人領位或巡臺等工作時離開前廳后收銀員應承擔迎客領位等相關工作;客人較多和繁忙時，收銀員在完成開臺、取售商品和收銀等本職工作后應和服務員一道作好服務工作。

　　6、下班前的收尾工作：

　　(1)紙簍、痰盂、垃圾等必須歸集到樓層大垃圾桶。

　　(2)檢查房間物品是否齊全。

　　(3)所有房間及操作間的電器插頭、燈、空調、飲水機等必須關掉電源。

　　(4)打麻將的機器有損壞立即報修，保證正常營業。

　　7、其它規定：

　　(1)24小時工作制，24小時內均屬工作時間，在營業狀況允許的情況下可以睡覺，但不可溜崗，在房間內打麻將或從事其它娛樂活動;

　　(2)除正常消費客人以外，不得留宿任何人在房間內過夜; (3)所有服務人員上班時間不允許戴耳塞聽歌或看視頻; 四、處罰條例：包括但不限于以下情況，視情節輕重罰款5元~20/項. 次：

　　1、門框門板正反面、桌椅和各種家俱、床頭床體、電視、衛生間臉盆臺面、不銹鋼水龍頭、鏡

　　面、玻璃、墻體等物品上有明顯灰塵或水漬、污漬，地面有垃圾紙屑、痰跡污漬，大廳、卡座沙發縫隙有雜物，或經理認定的清潔不作為現象;

　　2、不得與客人發生任何沖突，經查實與客人頂撞，或遭客人投訴。(如是客人行為不端或為維護酒店利益的情況下，也不得與客人發生直接吵鬧沖突，應堅持原則保持良好態度，不能調解者呼叫主管和經理出面解決);

　　3、不按規定工作流程作業，包括但不限于：

　　(1) 收銀員不按工作標準流程順序操作，不及時開臺、不按系統設置收取服務費或不按規定

　　計時計費收費、不按服務員開單取送商品等;

　　(2) 服務員不及時迎客領位，不及時回應客人要求。(經理有認定該項的權利); 4、《人事及日常管理辦法》所規定的其它項目。

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