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  • 網管中心寬帶專家座席工作報告

    時間:2020-12-09 19:28:21 工作報告 我要投稿

    網管中心寬帶專家座席工作報告

    尊敬的公司領導:

    網管中心寬帶專家座席工作報告

      我代表寬帶專家座席,向領導報告本班組2009年的工作,并對今后的工作提出建議,并請領導提出意見。

      一、2009年工作回顧

      2009年,我們座席付出了很大的努力。在領導的支撐和幫助下,座席的各位成員認真處理寬帶故障申告,盡力發展營銷任務,頑強工作,積極應對復雜多變的客戶服務環境,努力克服工作中的各種困難,取得了較良好的進展。

      人員壯大、結構完善。目前除了有四個營銷中心的熟悉裝維工作的人員,還有來自前臺營業廳的班長、10060的工作人員,不但能夠處理客戶的寬帶線路故障,而且能夠處理關于客戶客戶帳號和計費方面的申告。目前四個營銷中心也將人員進行了固定,基本上都是新招的本科大學生,不再頻繁更換。這給寬帶專家座席帶來了前所未有的穩定和新鮮活力,他們積極工作、努力學習、思想活躍,遵守紀律,是強大的支撐力量。

      完善和強化勞動紀律。由于寬帶專家座席來電頻繁,如果座席缺席或者曠班,就會造成電話無人接聽,引起裝維人員和公司內外客戶的不滿。因此座席的值班紀律十分重要。因此在寬帶專家座席實行了嚴格的勞動紀律。而且大家目前也都自覺地遵守勞動紀律。我對外聲明:如果有人打電話過來,發現無人接聽,只要告訴我,我必定認真確認實際情況,并做出嚴肅的處理。對于座席中偶爾出現的吸煙和吃零食等情況,也進行了禁止。

      處理工單效果變好。 10060要求:在所有工單上注明名字。以便確認責任。并且詳細登記“服務預約本”。我對外聲明:如果有人發現某張工單處理的有問題,只要報給我工單流水號,我必定認真確認實際情況,并做出嚴肅的處理,同時通報給對方處理情況。隨著公司授權寬帶專家座席處理更多的工作,寬帶專家座席的作用越來越大。

      座席不但處理10060工單,而且處理巨量電話申告。 目前全市pppoe帳號的解綁、修改密碼工作都在寬帶座席執行。同時隨著座席電話被廣為人知,撥打座席電話的數量大大超過工單數量,而且越來越多。

      逐步健全帳號管理制度。由于寬帶專家座席功能逐漸強大,所配帳號越來越多。如:聯創、潤匯、綜合營銷、計費、寬帶商務、10060相關工號等, 進行了認真的管理,責任到人。防止越權操作。

      建立短信服務模式。有時候,為了給用戶說明一個網址或者一種電腦操作方法,需要和客戶說很長時間,客戶才能明白。為了方便工作,提高效率,我向公司申請了寬帶商務工號。這樣,我們在工作中大量采用短信服務,把客戶常用的`網址和測速方法,以及下載客戶端的方法,在征得客戶同意的情況下,用多條短信發送到客戶的手機和小靈通上。大大提高了工作效率,取得了良好的工作效果。

      不斷更新和完善網頁服務內容。我在新浪網上建立了自己的博客。在自己的博客中,我建立了寬帶故障處理專欄。將各種故障案例詳細整理后,隱去客戶和公司詳細資料,發表在網上。并且在平時與同事、客戶、以及網友中進行交流,包括上網常識、網上精彩應用、網通客服系統聯系方式等等。并且在平時把網址以短信的形式發送給寬帶客戶。

      二、未來工作展望

      目前公司已經為座席配置了一臺新電腦和組合柜子, 同時有兩個座席提供服務。現在已經申請配語音卡, 以便實現省公司要求的兩個座席的“在線實時服務”,可以隨時直接接受客戶的電話申告。

      切實提高故障過濾率和及時率。這是寬帶座席的根本。我們的所有工作都將圍繞這兩項核心指標展開。

      三、繼續盡力發展營銷任務。

      嘗試建立座席內部的“先進學習小組”,組織在學習上有發展潛力的同志深入研究網絡應用和寬帶故障處理,并努力形成研究成果。

      編制新的考勤和工單考核制度。我目前正在編制一個程序:可以訪問10060客戶系統數據庫,調出歷史工單詳情,并對座席工作人員處理故障的及時率、過濾率、處理工單數量進行認真的考核,并對工單處理的詳情進行考察。鼓勵工作人員在工單中寫出詳細的故障處理步驟,并積極編寫寬帶故障處理案例集錦。

      嘗試建立寬帶客戶資料庫。建立客戶移動聯系電話群,以便群發短信,發展任務、發送新業務介紹、發送寬帶系統割接通知等。建立客戶網上電子郵件中心,把客戶的電子郵件建立一個群,把相關的網通業務和故障處理方法信息等群發電子郵件。并對寬帶故障申告客戶進行建檔,詳細登記故障情況、目前線路環境狀況、客戶電腦熟悉程度、地址、各種聯系電話、故障處理詳情和

      如果有條件,嘗試建立“網上寬帶客戶社區“,并組織一些社區活動,如生日聚會、游戲團隊、自發郊游活動。當然這個難度很大。

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