禮賓主管個人工作計劃
時間過得真快，總在不經(jīng)意間流逝，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，立即行動起來寫一份計劃吧。相信大家又在為寫計劃犯愁了？下面是小編精心整理的禮賓主管個人工作計劃，希望能夠幫助到大家。
20xx年7月9日，紅果大酒店接待了全市“三化現(xiàn)場觀摩工作會議”，這次會議的特點(diǎn)是：規(guī)模大、規(guī)格較高、人數(shù)多、政府關(guān)注、參會人員身份特殊(副縣級以上)，酒店在接過程中如不做好充足的準(zhǔn)備,一點(diǎn)點(diǎn)的失誤將對酒店聲譽(yù)造成不良影響。為此酒店為了做好三化會議接待服務(wù)工作，確保提供給三會代表一個安全、舒適、溫馨的居住和休息環(huán)境，積極配合工商局、文體廣播局、衛(wèi)監(jiān)所、技術(shù)監(jiān)督局等部門聯(lián)合檢查，對檢查出的問題及時進(jìn)行了整改。配合消防部門做好會前的消防安全檢查工作，消除隱患不留死角，確保消防設(shè)備運(yùn)行正常，硬件軟件均已達(dá)到消防部門的要求。酒店以這次會議為鍥機(jī)，充分發(fā)揮我們四星級酒店社會功能，來提升酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。紅果大酒店自20xx年12月被評為四星級酒店以來，一直將強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高會議接待能力作為酒店的一項重要經(jīng)營工作內(nèi)容來抓，不斷完善硬件設(shè)施，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，多次較好的完成了各項會議接待工作，尤其是通過這次接待，鍛煉了隊伍，檢驗了實力，為了搞好這次接待，酒店主抓了以下幾項工作：
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范會議接待程序
為做好縣委給酒店布置的指令性接待任務(wù)，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，提升酒店知名度、美譽(yù)度，由酒店總經(jīng)理主次召開了“如何做好三化會議接待工作”為主題的專題會議，會上明確了酒店各部門的責(zé)任。通過這次專題會議，進(jìn)一步提高了酒店管理人員對這次接待重要性的認(rèn)識，強(qiáng)化了服務(wù)人員對三化會議接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為進(jìn)一步做好接待工作打下了堅實的基礎(chǔ)。
此次接待之前，酒店制定了一套詳盡實用、行之有效的VIP會議接待流程。對政府會議的接待信息、接待要求、房務(wù)安排、餐務(wù)安排、陪同人員安排、簽單及會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后延續(xù)服務(wù)等服務(wù)細(xì)節(jié)作了詳細(xì)規(guī)定和說明。總經(jīng)理親自給領(lǐng)班以上人員培訓(xùn)，要求與會人員，對這次接待活動，絕不能敷衍，尤其對會議接待中的一些細(xì)節(jié)問題，如：LED歡迎詞滾動播放、自助餐場景布置、音響設(shè)備準(zhǔn)備、禮儀服務(wù)、會議停車及食宿要求等等，都應(yīng)詳盡注明落實，防止遺漏，并和縣委接待組、三化辦公室做好對接，按照他們提出的特需要求和我們的VIP接待流程接軌。
二、完善硬件設(shè)施，提升會議接待檔次
完善酒店硬件設(shè)施，是促進(jìn)酒店健康發(fā)展、提高會議接待能力的前提和保證。為進(jìn)一步完善酒店的服務(wù)功能，提高酒店的接待檔次，按照縣委指示，先后投入大量資金對酒店硬件設(shè)施進(jìn)行了改造，餐飲大廳地毯更換、臺布和椅套更換;前停車場增補(bǔ)地磚、車位標(biāo)志桿;多功能廳主席臺地毯、會議桌椅進(jìn)行更換;對電梯進(jìn)行了檢修;中廚房增補(bǔ)了餐具;員工通道及客房過道有針對性粉刷;對酒店各部位掉漆處進(jìn)行補(bǔ)刷;新增行李房和貴保箱;三、齊抓共管，逐級落實為了提高會議服務(wù)質(zhì)量，酒店在接待期間所有員工停止休班，行管人員24小時隨時待命，酒店要求逐級負(fù)責(zé)制，員工對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)，主管對經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在檢查上首先是部門對照有關(guān)要求自檢，然后是聯(lián)合檢查，對檢查出的問題馬上下整改通知限期整改完畢。要求相關(guān)部門員工在會議接待過程中，準(zhǔn)確了解和熟悉所接待會議的.目的、內(nèi)容、會期、與會人員的構(gòu)成情況等;各部門擬訂出接待計劃、布置好本部門工作。參與會議接待的各部門、各班組有明確的分工，誰主管、誰負(fù)責(zé)，職責(zé)到人。
四、切實加強(qiáng)管理，提高服務(wù)意識
接待前對領(lǐng)班以上人員在業(yè)務(wù)技能、工作激情、服務(wù)規(guī)范、細(xì)致到位，服務(wù)技能等方面進(jìn)行了強(qiáng)化訓(xùn)練，提出了更高的要求，在接待過程中力求萬無一失。
五、存在問題和不足
此次會議接待工作各部門積極配合，主動熱情地為客人服務(wù)，從整體上來說會議進(jìn)展的比較順利，也基本算功德圓滿，但還是暴露出一些問題需要指出：
1、有些部門前期重視程度不夠通過動員有了大的改進(jìn)，以后大型的會議接待應(yīng)提前一天深入廣泛動員，酒店所有員工停休，行管人員24小時待命，以保證會議接待期間工作人員的充分利用;
2、服務(wù)沒有“到我為止”當(dāng)客人有需要問到我們管理人員時得到的回答是：你去問服務(wù)員，以后酒店每位員工要清楚“首問責(zé)任制”，當(dāng)客人求助于酒店時，第一接待人即為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)積極主動熱情地接待賓客，并聯(lián)系有關(guān)部門、人員，直至求助事情妥善解決、答復(fù)，自始至終，過問整個事情解決全過程的責(zé)任，并有督促處理事情進(jìn)程的責(zé)任，提倡“服務(wù)到我為止”。
3、這次縣委接待小組實行一對一服務(wù)，給我們今后接待提出了挑戰(zhàn)，什么是一對一服務(wù)：是指酒店為VIP客人提供專職管家式服務(wù)，通俗地說就是一個服務(wù)員只服務(wù)一個客人，而且是全程跟蹤式服務(wù)，這是追求精細(xì)化服務(wù)到完美化服務(wù)的升華。而作為一對一服務(wù)人員的要求也是十分嚴(yán)格的，首先必須是擁有相當(dāng)豐富的服務(wù)經(jīng)驗，能夠為客人提供全面而系統(tǒng)的服務(wù)。在整個服務(wù)工作中起主導(dǎo)作用，必要時還能向客人提供信息咨詢服務(wù)。目前在國內(nèi)高星級酒店中，一對一服務(wù)已經(jīng)運(yùn)用得越來越廣泛，特別是在酒店各種VIP接待中，已經(jīng)成為了必不可少的一部分。在今后的接待中，如果我們沒有縣委及政府提供人員時，我們自己能不能在VIP接待中進(jìn)行一對一服務(wù)?儼然成為我們酒店研究和探討的一個重要課題。最起碼在今后的VIP接待過程中，總統(tǒng)套房及重要客人要實行一對一服務(wù)，中餐宴會廳要實行管家式服務(wù)。
4、客房部在退房過程中沒有合理安排服務(wù)員;
5、餐飲部在餐中服務(wù)過程中顯得比較呆板，沒有做到：服務(wù)“四勤”，服務(wù)語言也欠規(guī)范，比如說：大廳有客人問我們服務(wù)員詠潮閣在哪里?當(dāng)時，服務(wù)員用手指了一下方向，并說：那邊。正確的回答應(yīng)該是：先生這邊請，并進(jìn)行引領(lǐng)。
6、餐飲部對宴會廳話筒電池沒有及時更換，幸虧行管人員及時補(bǔ)位，才免遭差錯;
7、餐飲部袋裝調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蟑螂;
8、10日早餐時間搞錯，幸虧發(fā)現(xiàn)及時采取了補(bǔ)救措施;
9、茗仕閣沒有合理安排夜宵;
10、桑拿部在客人離店時間段用客用電梯運(yùn)送布草。
各部門要對此會議總結(jié)在內(nèi)部討論、學(xué)習(xí)、讓每位員工知情、在文件下發(fā)2天后由人事部抽查員工了解的情況。
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