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  • 客服年度工作計劃

    時間:2023-03-03 09:53:26 工作計劃范文 我要投稿

    客服年度工作計劃14篇

      時間流逝得如此之快,又迎來了一個全新的起點,是時候開始寫計劃了。好的計劃都具備一些什么特點呢?下面是小編為大家收集的客服年度工作計劃,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

    客服年度工作計劃14篇

      客服年度工作計劃 篇1

      一、首先,建立好我們的組織,提高團隊素質(zhì),加強管理,制定獎罰制度和激勵方案,此項工作不分淡旺季節(jié)時時主抓。根據(jù)公司下達的年銷任務(wù),月銷任務(wù),進行每月、每周具體分解到每個區(qū)域和部門,并且在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。

      二、代理商的管理和維護,針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關(guān)系維護,了解他的銷售情況和實力,定期拜訪和溝通建立良好的關(guān)系。根據(jù)公司**年的銷售目標,渠道網(wǎng)點普及還會大量增加,要求業(yè)務(wù)部門積極開展。

      三、活動落實,對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳,根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動,主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓(xùn)。

      四、公司發(fā)展存在問題解決方案

      1、加大鋪貨與鋪貨量,保證貨源充足,拉動市場,提升銷量。

      2、對活動內(nèi)容作到環(huán)環(huán)相扣,責(zé)權(quán)分明,責(zé)任到人。

      3、選好、選對作好活動的代理

      4、強化前臺服務(wù),克服死板,防止客戶流失。

      5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設(shè)備的使用率。

      全體員工充分發(fā)揮團隊精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動市場,全力完成銷售任務(wù)。

      (二)齊心協(xié)力,爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

      隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場競爭日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

      加強了客戶回訪維系工作,對重點客戶做到每周回訪,五星級客戶每月回訪1~3次,其余每月保持電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況,我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中,樹立了聯(lián)通公司的新形象。

      作好離網(wǎng)用戶挽留與維系:

      1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。

      2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的`電話回訪,根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

      3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,并出具證明后,對其卡號進行二次銷售,降低離網(wǎng)率;

      1、普通用戶維:

      1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

      2)節(jié)日祝福(短信);

      2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

      1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),回訪要有內(nèi)容,有落實,最大可能的方便用戶。

      2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,對用戶進行繳費提醒。

      3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶,要有實用的東西)。

      4)挖掘高端用戶消費潛力,做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

      5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求,為用戶提供幫助)

      6)定期的上門走訪。

      五、活動:公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶,重點用戶電話告知。

      建立一支高素質(zhì)的客服隊伍是當前工作的重要保證,為此公司在全員范圍內(nèi)開展了技術(shù)大練兵活動。我們從“立足崗位、注重實效”出發(fā),依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求,針對當前客服現(xiàn)狀,明確客服經(jīng)理的職責(zé),明確分工,強化約束機制,突出考核力度,切實落實首問負責(zé)制,全面提高客服人員的素質(zhì)與工作效率,切實做到“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”。結(jié)合結(jié)對子工作,做好星級制度考核,減少與市分客服口的差距。做好客戶經(jīng)營與維系,加大對客戶服務(wù)的連續(xù)性及延續(xù)性以服務(wù)在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務(wù)意識,真正做到用心服務(wù)。

      客服年度工作計劃 篇2

      時間飛逝,馬上就要邁進xx年的時光機了,我從事電話營銷工作已經(jīng)三年多的時間,從剛開始的拒絕率達到90%以上,到現(xiàn)在我已積累幾百客戶。其中的滋味真是一句話難以形容。正因為這些拒絕讓我的心態(tài)變得更好,更成熟,能有今天的成就我感謝這些客戶。以下是我做出的XXXX年電話銷售工作計劃:

      在年度銷售工作計劃里我主要將客戶信息劃分為四大類:一;對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保持聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,送一些小禮物或宴請客戶,好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

      二;在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

      三;要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

      四;今年的銷售工作計劃我對自己這樣要求:

      1:每周要增加5個以上的新客戶,還要有5到10個潛在客戶。

      2:一周一小結(jié),每月一大結(jié),看看有哪些工作上的失誤,及時改正下次不要再犯。

      3:見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求,再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。

      4:對客戶不能有隱瞞和欺騙,這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一直的。

      5:要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí),多看書,上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,與同行們交流,向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

      6:對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣,但不能太低三下氣。給客戶一好印象,為公司樹立更好的形象。

      7:客戶遇到問題,不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意,讓客戶相信我們的`工作實力,才能更好的完成任務(wù)。

      8:自信是非常重要的。要經(jīng)常對自己說你是的,你是獨一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

      9:和公司其他員工要有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

      10:為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成?到?萬元的任務(wù)額,為公司創(chuàng)造更多利潤。

      以上就是我這一年的工作計劃,工作中總會有各種各樣的困難,我會向領(lǐng)導(dǎo)請示,向同事探討,共同努力克服。為公司做出自己的貢獻。

      客服年度工作計劃 篇3

      一、明確指導(dǎo)思想

      以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標準。

      顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競爭,誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑR虼耍覀円獦淞⒁环N大客戶服務(wù)意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

      二、制定工作計劃目標

      在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

      首先是短期目標:

      I. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

      II. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

      完成目標I可以通過以下途徑:

      1. 通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

      2. 定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

      完成目標II可以通過以下途徑:

      1. 在受理客戶時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

      2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。

      20xx年客服部年度工作計劃二

      總結(jié)上半年的服務(wù)工作,為了更好的開展好下半年的客服工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,制定下半年計劃如下:

      一、指導(dǎo)思想

      以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標準”。

      二、工作目標

      1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語培訓(xùn)。

      2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

      3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

      三、要求

      1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標準,增進業(yè)務(wù)水平,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

      2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,工作計劃標準要高,要切實可行,并認真落實。

      3、其它事宜由公司另行通知。

      20xx年客服部年度工作計劃三

      轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,自入職保利紫晶山項目以來,在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來,我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”,“繽紛國慶嘉年華”,“2次正式對外搖號開盤”,“和樂中國,相約楊麗萍”等一系列活動,均得到了外界與準業(yè)主的一致好評與認可。

      盡管部門總體工作能有條不絮的進行,也取得了一定的成績,但仍存在不足之處:

      1、客服人員服務(wù)水平有待加強,服務(wù)意識不是很高。

      2、工作責(zé)任心不強,對待工作熱情不是很高。

      3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

      4、處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的`經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

      5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

      隨著公司的腳步邁入新的一年,管理處總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規(guī)章、制度辦事,鼓勵員工提高工作熱情,積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項工作,發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

      一、深化落實客服部內(nèi)部建設(shè)與思想交流。

      1、 狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)

      團隊就如同一臺機器,每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘,當這臺機器運轉(zhuǎn)起來的時候,任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,因此,內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

      如何才能加強內(nèi)部建設(shè)。

      第一,明確共同目標,將公司發(fā)展方針,發(fā)展目標,發(fā)展計劃告訴每一位客服,讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃,職位

      升遷計劃明確,讓每一位客服覺得自己有所作為,有發(fā)展前途。

      第二,制定良好的規(guī)章制度,完善各種紀律條例、獎懲制度,對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當及時制止,并依照獎懲制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施,避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

      第三,保持經(jīng)常性的溝通,客服部負責(zé)人在除了工作之外,要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通,多交流,善于傾聽她們的心聲,多關(guān)心她們,及時幫助她們,讓她們能全心撲在工作上。在工作中,客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤,這就要求在批評時掌握個度,一方面利于工作的展開,另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性,從而起到正面效益

      2、 強化部門內(nèi)部思想交流

      因為管理處前期物業(yè)管理需要,客服人員的崗位流動性較大,每天的工作內(nèi)容都不相同,在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,因此制定每周一次的思想交流會,通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結(jié)、共同提高的目的。

      二、加強培訓(xùn),提高服務(wù)水平

      1、搞好禮儀培訓(xùn),規(guī)范儀容儀表。

      客服部不僅是整個管理處的大腦,同時也是直接面對客戶的部門,客服人員的儀容儀表是否得體,禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,因此,我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn),以制定每周一次的培訓(xùn)計劃,提高客服人員對其的重視。

      2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

      客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗,且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例,建設(shè)部第195號令等,以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),在工作中做到有憑可據(jù),有法可依。

      3、加強對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

      崗位職責(zé)和工作流程是實施標準化管理的基本制度,因此加強對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放,新人員的增加,以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范,總結(jié)工作經(jīng)驗,歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進去,同時擬定培訓(xùn)計劃,做到系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化、針對性強,以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。

      客服年度工作計劃 篇4

      不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx電話客服中心的一員。回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我的是機遇和挑戰(zhàn)。在20xx年里,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的`難題。制定如下計劃:

      一、完成外呼任務(wù)。

      在進行每天的外xx,學(xué)會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

      二、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。

      熟練掌握一口清,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準確完整的答復(fù)客戶的問題;

      三、增強主動服務(wù)意識,保持良好心態(tài)。

      堅持把簡單的事做好就是不簡單的態(tài)度。在工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。

      四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

      要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當成是一種享受。

      客服年度工作計劃 篇5

      一元復(fù)始,萬象更新。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)自身的情況,范文寫作做出以下工作計劃:

      一、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。

      1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

      1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,及時做出反映。

      1.3以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

      1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題。

      1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

      二、全力配合政府機關(guān),做好公共服務(wù)工作。

      2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。

      2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

      三、嚴控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。

      3.1利用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。

      3.2對于像“外墻清洗”等類似的'一次性外包服務(wù)活動,派專人跟進,發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,嚴把質(zhì)量關(guān)。

      四、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。

      4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

      4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

      4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

      4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

      五、強化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)。

      5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

      5.2開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。

      5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

      六、加強內(nèi)部管理,工作總結(jié)范文執(zhí)行質(zhì)量體系要求

      6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

      6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

      6.3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。

      6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。

      6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

      七、努力提高,適時跟進

      7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

      7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。

      7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。

      7.4管理上強調(diào)以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

      客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

      客服年度工作計劃 篇6

      自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來,御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展,在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對我個人來講,一直在物業(yè)客服線上工作,接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主,對其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面,尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項,20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,我將針對欠缺與不足努力補上,全面提高,跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃:

      根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞。服務(wù)質(zhì)量提升。來開展工作,主要工作計劃有:

      一、全面實施規(guī)范化管理。

      在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴格執(zhí)行,加大制度的'執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據(jù)可查。

      二、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量

      以績效考核指標為標準,實行目標管理責(zé)任制,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。

      三、強化培訓(xùn)考核制度

      根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計劃,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn),并在實際工作中檢查落實,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源。

      四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

      從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè),加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。

      五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度

      以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

      六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)。

      根據(jù)年度工作計劃,近階段的工作重點是:

      1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴格執(zhí)行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。

      2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。

      3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

      4、配合運營中心。溫馨社區(qū)生活剪影。等社區(qū)文化活動的開展,組織相關(guān)部門做好準備工作。

      5、按部門計劃完成當月培訓(xùn)工作。

      20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標,在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

      客服年度工作計劃 篇7

      新年里,把握市場需求量,確保開門紅,為努力把超市各種工作做好,特制定出xx年超市年度工作計劃。

      在羅列的超市年度銷售工作計劃中有八方面內(nèi)容:

      一、經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步上升,銷售突破億元大關(guān)。實際銷售完成年度考核計劃的130%,同比增長15%,所實現(xiàn)的純利同比增長381%。確立了武商建二在青山區(qū)域市場的領(lǐng)先市場地位。經(jīng)營調(diào)整成效凸顯。全年引進新渠道104個,淘汰品牌123個,調(diào)整率達70%以上。全場七大品類均實現(xiàn)20%以上的增幅,最高和最低毛坪較去年增長26%和13%。兩個工程兩手齊抓。“打造20個百萬品牌”和“引進10個成熟品牌”的“兩手抓”工程,有21個品牌實現(xiàn)了銷售過百萬的業(yè)績,整體銷售同比增長36%,占全場銷售總額的27%。擴銷增利企劃先行。突破常規(guī),通過整合資源,把握熱點,推出個性化的營銷活動,在營銷造勢上始終保持區(qū)域領(lǐng)先優(yōu)勢。

      二、服務(wù)體系不斷完善,現(xiàn)場管理成效斐然xx年建二狠抓現(xiàn)場管理,全面推行“親情式服務(wù)”體系,在一線員工中開展“服務(wù)意識”的大討論。對商場硬件設(shè)施進行了全面維修和整改,使賣場形象煥然一新。

      三、“執(zhí)行”觀念深入人心,人力資源不斷挖潛。以“打造企業(yè)執(zhí)行力”為指導(dǎo)思想貫穿全年的培訓(xùn)工作。共進行了900多小時,萬余人次的各類培訓(xùn),真正實踐了建立學(xué)習(xí)型組織,培養(yǎng)知識型人才的工作要求。進行了兩次較大規(guī)模的輪崗,涉及崗位異動37人,在員工中形成了強烈的反響。

      xx年的工作成績顯著,但也存在以下六點制約企業(yè)發(fā)展的問題:

      問題一:經(jīng)營結(jié)構(gòu)與發(fā)展目標不協(xié)調(diào)的狀況依然非常明顯。

      問題二:對市場形式的預(yù)見性與具體經(jīng)營舉措實施之間存在矛盾。

      問題三:促銷形式的單一性和不可替代性禁錮了營銷工作的發(fā)展。

      問題四:日常性的銷售與熱點性的銷售差異仍未縮小,反而有擴大的趨勢。

      問題五:全場性應(yīng)季商品的貨源及結(jié)構(gòu)問題沒有改變。

      問題六:供應(yīng)商渠道的.整合在xx年雖有改變,但效果并不明顯。xx年,青山周邊區(qū)域的商業(yè)競爭將日趨白熱化。面對前有中南銷品貿(mào)的整裝待業(yè),后有青山百貨的步步緊追,我們xx年工作計劃中的重點將是以下幾個方面:

      1、抓春節(jié)市場,確保開門紅,誓奪年度目標以春節(jié)營銷工作為先導(dǎo),全面實施旺季市場經(jīng)營戰(zhàn)略,確保一、二月份開門紅及年度經(jīng)營目標的順利實現(xiàn)。

      2、準確把握市場定位,實施差異化經(jīng)營略微調(diào)高經(jīng)營檔次,跟青商、徐東、銷品茂實行整體錯位,打造區(qū)域時尚百貨。特別是在區(qū)域市場內(nèi)實現(xiàn)主流品牌獨家經(jīng)營的格局。

      3、組建貨品部,實施進銷分離,加大招商調(diào)整力度通過組織架構(gòu)的健全,為加快調(diào)整進度提供有力的軟環(huán)境,使調(diào)整工作一步一個腳印地向前發(fā)展,從而達到區(qū)域百貨經(jīng)典的經(jīng)營格局。

      4、以四樓的改造與經(jīng)營為契機,全面整合場內(nèi)資源做強做大是企業(yè)經(jīng)營的第一要務(wù)。以開發(fā)擴大四樓經(jīng)營面積和內(nèi)容作為09年的首要任務(wù),進一步提升商場的經(jīng)營功能,開發(fā)新的經(jīng)濟增長點。

      5、狠抓百萬品牌,全面發(fā)揮二八效應(yīng)要從招商、裝修、營銷、人員、考核等各方面全面整合,提高百萬品牌的成功率、成活率,使已有的百萬品牌發(fā)揮領(lǐng)軍作用。

      6、狠抓渠道優(yōu)化,減小因供應(yīng)商實力弱對經(jīng)營造成的制約在渠道整合上選擇有實力的品牌和供應(yīng)商,淘汰或擇優(yōu)選擇一些非廠商或一級代理商的供應(yīng)商,在營銷、價格、貨源、退換貨等方面爭取更多的政策。

      7、科學(xué)分析,力求突破,全面推行親情化營xx年的營銷工作要突破較為單一的促銷模式,加強情感式營銷。通過宣傳、陳列、服務(wù)整體造勢,包裝更生活化、時尚化,達到吸引客源,促進銷售的目的。

      8、實施員工素質(zhì)工程,實現(xiàn)人才發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型xx年,我們將加大企業(yè)人才的培養(yǎng)和儲備力度,實施培訓(xùn)“五個一”工程。同時,加大企業(yè)制度的執(zhí)行力度,進一步規(guī)范全場員工的工作行為,形成和諧、規(guī)范的良好工作氛圍。

      客服年度工作計劃 篇8

      一、指導(dǎo)思想

      1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色。,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標,努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專業(yè)化隊伍,將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

      2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊,需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

      二、部門總體工作思路

      按照工作目標的'要求及化、可量化、可考核的原則:

      1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

      2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

      3、加強團隊建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。

      4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場時間。

      5、加強客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅定用戶再次購買信心。

      6、認真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

      7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標,除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實施內(nèi)部培訓(xùn)。

      三、工作目標

      1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

      2、服務(wù)滿意率98%以上。

      3、配件出貨正確率為98%以上。

      四、人員要求

      1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。

      2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

      五、客戶信息管理

      1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。

      2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計、分析等。

      3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時的交公司相關(guān)部門處理。

      4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

      六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

      1、由巡回服務(wù)人員對其負責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn),提高維修技能,增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

      2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。

      3、加強對客戶售后服務(wù)工作的'監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。

      七、投訴管理

      在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時,整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

      八、客服人員培訓(xùn)

      隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:

      1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

      2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

      九、團隊建設(shè)

      堅持以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益化,才能確保個人利益化,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)

      十、弱項完善

      1、日結(jié)周報,信息共享

      每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間,全面總結(jié)客戶意見及反饋,總結(jié)當周服務(wù)質(zhì)量,并分門別類制定相關(guān)的整改措施,并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

      2、各部門多方位合作,降低客戶投訴

      在接到客戶投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,確認客戶滿意程度。

      售后客服部主管年度工作計劃3篇

      新的一年已經(jīng)開始,客服部門也將面臨一些全新的環(huán)境和挑戰(zhàn)。根據(jù)我最近幾天對公司的了解,我制定了以下工作計劃:

      1、終端培訓(xùn)

      在客服工作范圍內(nèi)制定完善合理的終端培訓(xùn)計劃,認真有效地完成培訓(xùn);

      2、收集收據(jù)信息

      注意收款基本信息的收集,盡量填寫完善,特別是一些重要的項目,一定要規(guī)范填寫;

      2、提出

      利用統(tǒng)一的專業(yè)管理軟件分類建立客戶檔案;

      3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

      分析比較客戶消費信息,及時反饋給相關(guān)部門,附上初步建設(shè)性意見;

      4、客戶維護

      尋找并創(chuàng)造機會,以各種形式加強與不同類型客戶的溝通,如客戶滿意度調(diào)查、節(jié)日互動、基礎(chǔ)配色建議、高級個人形象顧問等。及時把握客戶需求,盡力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值服務(wù),提高客戶滿意度,發(fā)展和提升與客戶的關(guān)系。

      5、客戶投訴的處理

      根據(jù)客戶反饋的投訴信息,及時做出回應(yīng)。以客戶為中心,改進加工流程和操作程序。

      由于是第一次參與服裝行業(yè)的客服工作,在進入公司的短短五天時間里,我沒有做太多的工作,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,所以我會努力讓客服工作做得更好。

      在工作中,我也遇到了一些問題和困難:

      1、工作中的一些具體要求不是很明確,導(dǎo)致不知道如何順利開展工作,擔心自己在做無用功,浪費公司資源;

      2、人事不是很清楚,會耽誤一些同事的寶貴時間;

      3、需要電話,希望配備一部,方便與同事溝通。

      客服年度工作計劃 篇9

      一元復(fù)始,萬象更新。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)自身的情況,做出以下工作計劃:

      1、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。

      1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

      1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較。根據(jù)客戶反饋信息,及時做出反映。

      1.3以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

      1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題。

      1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

      2、全力配合政府機關(guān),做好公共服務(wù)工作。

      2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。

      2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

      3、嚴控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。

      3.1利用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。

      3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,派專人跟進,發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,嚴把質(zhì)量關(guān)。

      4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。

      4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

      4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

      4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

      4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

      5、強化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)。

      5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

      5.2開發(fā)各種形式的'新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn)。拓寬培訓(xùn)形式。

      5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

      6、加強內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求。

      6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

      6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法。明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程。將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

      6.3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。

      6.4有效利用iso9001——這一管理工具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。

      6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

      7、努力提高,適時跟進

      7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

      7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。

      7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。

      7.4管理上強調(diào)以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

      客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

      客服年度工作計劃 篇10

      一員復(fù)始,萬象更新。新的一年即將開始,根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀,特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃。

      一、不斷地學(xué)習(xí),培訓(xùn)。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè),提高其管理水平。做到有情做人無情管理,扎扎實實做好各項工作。

      ﹙1﹚鑒于承擔責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

      ﹙2﹚部門承擔責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理,每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查,落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,大廳,走廊等開展巡視,及時處理各項工作。

      ﹙3﹚制定培訓(xùn)計劃,定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署如下:

      一月份:將對所以客服部人員開展檢測,規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

      二月份:強化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護》以做到激動服務(wù),把我院的'服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

      三四月份:將對部門隊員開展強化營銷管理,爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

      五六月份:將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),樹立好醫(yī)院的品牌形象。

      二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,切實做好上級部門布置的工作,確保年無重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生。

      ﹙1﹚做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進我們的工作,把每一個細節(jié)都做好,以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

      ﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長。

      ﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫(yī)護人員的誤會,減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

      ﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

      建議:

      1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。

      2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強員工的總體素質(zhì)!

      年即將過去,我們將滿懷信心地迎來年,新的一年意味著新的機遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下,醫(yī)院明天會更好!

      客服年度工作計劃 篇11

      客服部年度工作計劃范文 幾年的客服工作,我已深入了解客戶服務(wù)就是解決客戶在使用產(chǎn)品的過程中所存在的所有問題,急客戶之所急,永遠站在客戶的角度上思考問題。我們部門也是一直以這樣的理念服務(wù)著所有客戶,為更好的展開下一年的工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,制定出客服部年度工作計劃: 一、指導(dǎo)思想 以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標準”。 二、工作目標 1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語培訓(xùn)。 2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。 3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。 三、要求 1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標準,增進業(yè)務(wù)水平,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。 2、每名員工要制定出自己個人年度工作計劃,工作計劃標準要高,要切實可行,并認真落實。 3、其它事宜由公司另行通知。 客服部年度工作計劃范文的延伸閱讀:如何寫好你的工作計劃 一、為什么要寫工作計劃:1、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式:

      一、消極式的工作(救火式的.工作:災(zāi)難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理)

      二、積極式的工作(防火式的工作:預(yù)見災(zāi)難和錯誤,提前計劃,消除錯誤)

      寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點。2、計劃能力是各級干部管理水平的體現(xiàn)。個人的發(fā)展要講長遠的職業(yè)規(guī)劃,對于一個不斷發(fā)展壯大,人員不斷增加的企業(yè)和組織來說,計劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時候,還可以不用寫計劃。因為企業(yè)的問題并不多,溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單,只需要少數(shù)幾個領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了,人員多了,部門多了,問題也多了,溝通也更困難了,領(lǐng)導(dǎo)精力這時也顯得有限。計劃的重要性就體現(xiàn)出來了。3、通過工作計劃變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事(個人驅(qū)動—系統(tǒng)驅(qū)動) 二、怎樣寫好工作計劃:如何才能做出一分良好的工作呢?總結(jié)當時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話,主要是要做到寫出工作計劃的四個要素。工作計劃的四大要素:(1)工作內(nèi)容 (做什么:WHAT)(2)工作方法 (怎么做:HOW)(3)工作分工 (誰來做:WHO)(4)工作進度 (什么做完:WHEN) 三、如何保證工作計劃得到執(zhí)行:工作計劃寫出來,目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認為的“我的方案已經(jīng)拿出來了,執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力,或者無法執(zhí)行跟方案其實有很大關(guān)系,如果一開始,我們不了解現(xiàn)實情況,沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理,我們的計劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行,不僅僅是執(zhí)行人員的問題,也是寫計劃的人的問題。另外,工作計劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。當工作計劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時,需要對其做出調(diào)整,不能為了計劃而計劃。最后,修訂后的工作計劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字,并負責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。

      客服年度工作計劃 篇12

      回顧這剛剛過去的超市客服經(jīng)理工作,我感覺自己在工作當中雖然取得了一定成績,但是很大程度來講我還是欠缺的。

      面對即將新到來的xx年,我感覺自己還有很多要務(wù)得完成,需要我采取足夠的態(tài)度重視才可以。因此,我逐制定超市客服經(jīng)理工作計劃,如下:

      一、全面提高個人業(yè)務(wù)技能,除本部門業(yè)務(wù)技能外,多學(xué)習(xí)營運方面知識,了解公司的經(jīng)營狀況及未來發(fā)展方向,確立目標,不局限于此。

      二、注重服務(wù)質(zhì)量,通過早會學(xué)習(xí),員工反映,顧客投訴等方式監(jiān)督部門員工服務(wù)工作執(zhí)行情況,對因服務(wù)不到位遭到顧客投訴的員工給予嚴肅處罰。

      三、繼續(xù)做好人員幫帶工作,以金字塔式的幫帶形式,幫帶出更多的優(yōu)秀員工,再將優(yōu)秀員工納入后備干部幫帶計劃中去,使其不斷提升,為企業(yè)的發(fā)展儲備更多的優(yōu)秀人才。

      四、加強區(qū)域管理力度,對違規(guī)行為及時發(fā)現(xiàn),及時處理,對于突發(fā)事件如顧客投訴等,能解決的現(xiàn)場解決,不能解決的,立即上報,同時做好詳細紀錄。

      五、對顧客投訴記錄,清箱登記,商品退換貨,贈品發(fā)放,會員卡辦理,家電售后,收銀單據(jù)等歸檔整理存放。

      六、定期對員工進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核,新老員工對比,在全部門形成一種比、學(xué)、趕、幫、超的氛圍,并將每次考核的成績進行對比,對考核成績優(yōu)異的員工給予現(xiàn)金獎勵,對考核退步的`員工給予現(xiàn)金處罰。

      七、加強部門之間的溝通,了解各部門的發(fā)展狀況,打造良好的工作環(huán)境。

      客服年度工作計劃 篇13

      一、明確指導(dǎo)思想

      以提高xxxx質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標準。

      顧名思義,作為客戶xxxx部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)閤xxx競爭,誰的xxxx更到位誰的`客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑR虼耍覀円獦淞⒁环N大客戶xxxx意識,并且以此來帶動全部門員工,手機版使我們的xxxx更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員xxxx意識得到體現(xiàn)。

      二、制定工作計劃目標

      在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

      首先是短期目標:

      I、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

      II、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

      完成目標I可以通過以下途徑:

      1、通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

      2、定期選擇客戶群,進行有針對性的xxxx回訪及促銷。

      完成目標II可以通過以下途徑:

      1、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

      2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。

      客服年度工作計劃 篇14

      新的一年,對剛成立xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來說,是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年,在這二年時間里,由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶服務(wù)各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可,優(yōu)勢于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象。

      一、創(chuàng)建“服務(wù)形象”

      嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,不輕易承諾諾客戶,承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意,

      二、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”

      認真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。

      三、增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識,團隊意識

      積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務(wù)時效,當接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量問題,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的'質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務(wù)于客戶。

      四、每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定

      應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質(zhì)量投訴,制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo),并送相關(guān)部門。

      可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年,我會更加努力、認真負責(zé)的去對待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,樹立公司在客戶心目中光輝形象。

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