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  • 客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

    時(shí)間:2021-08-28 16:50:14 崗位職責(zé) 我要投稿

    客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

      在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天,崗位職責(zé)使用的情況越來越多,崗位職責(zé)具有提高內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)活力,更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才的作用。制定崗位職責(zé)的注意事項(xiàng)有許多,你確定會(huì)寫嗎?下面是小編整理的客戶服務(wù)部崗位職責(zé),希望能夠幫助到大家。

    客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

    客戶服務(wù)部崗位職責(zé)1

      客戶服務(wù)部宗旨就是外樹形象,內(nèi)求和諧,打造公司品牌,進(jìn)一步密切與業(yè)主的聯(lián)系與溝通,提高客戶滿意度。

      客服部主要負(fù)責(zé)受理、解決業(yè)主及客戶提出的咨詢和問題,負(fù)責(zé)購(gòu)房合同會(huì)審把關(guān)、簽訂及公司購(gòu)房合同的日常管理,協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門及物業(yè)公司處理好業(yè)主房屋使用過程中出現(xiàn)的一些投訴和問題。在做好以上工作的同時(shí),主動(dòng)深入社區(qū)和業(yè)主當(dāng)中了解業(yè)主和客戶的需求,為業(yè)主和客戶排憂解難。同時(shí)負(fù)責(zé)開發(fā)公司和物業(yè)公司之間相關(guān)事宜的溝通和協(xié)調(diào),是公司為客戶提供售后服務(wù)的`主要窗口。

      我部一直致力于全面提升客戶服務(wù)水平,為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售前、售中、售后服務(wù)。

      ①工作目標(biāo):

      向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售后服務(wù),努力提高客戶滿意度,提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì),擴(kuò)大公司在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

      ②工作原則:

      讓客戶在擁有舒適空間的同時(shí),享愛體帖服務(wù)。做到以客為尊,以誠(chéng)為本,熱情周到;反應(yīng)迅速、處理及時(shí)、準(zhǔn)確專業(yè)。

      ③部門職責(zé):

      1 、制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范和工作流程,提供客服培訓(xùn);

      2 、接受客戶報(bào)事(投訴、咨詢、建議、質(zhì)疑),協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)解決客戶報(bào)事,并對(duì)報(bào)事處理進(jìn)行跟蹤監(jiān)督;

      3 、建立客戶資料檔案庫(kù),與客戶保持有效溝通與聯(lián)系:

      4 、組織變更通知、進(jìn)度告知、入住通知等服務(wù)事項(xiàng);

      5 、組織交樓入住;

      6 、組織協(xié)調(diào)公司客服資源,協(xié)調(diào)公司各部門開展客戶服務(wù)工作;

      7 、負(fù)責(zé)購(gòu)房合同會(huì)審把關(guān)、簽訂、備案及公司購(gòu)房合同的日常管理;

      8 、協(xié)助客戶辦理銀行按揭貸款;

      9、為客戶辦理房產(chǎn)證。

    客戶服務(wù)部崗位職責(zé)2

      一、客戶信息資源管理

      1.制訂公司客戶關(guān)系管理辦法;

      2.公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研和進(jìn)度整體推進(jìn);

      3.建立公司客戶完整數(shù)據(jù)庫(kù);

      4.加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)模塊管理及其流程監(jiān)控管理;

      5.收集各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其它公司的客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)。

      二、客戶投訴受理與處理

      1.建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法,客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項(xiàng)的跟蹤與回訪;

      2.設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話,專人接聽,并做好客戶意見、建議及投訴事項(xiàng)記錄;

      3.實(shí)行客戶投訴受理與處理首問負(fù)責(zé)制,首問責(zé)任人全程負(fù)責(zé)跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)投訴事項(xiàng)處理進(jìn)程,并回復(fù)客戶;

      4.月編報(bào)客戶投訴演示文稿及客戶服務(wù)中心受理與處理情況;落實(shí)專人按月負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)客戶投訴資料情況,并建立客戶投訴事項(xiàng)臺(tái)帳,做好資料留存工作;

      三、客戶網(wǎng)上營(yíng)銷管理

      1.在企業(yè)網(wǎng)站開辟"業(yè)主論壇"窗口,直接回復(fù)客戶意見、建議和投訴;

      2.建立公司客戶提交意見、建議和投訴渠道,設(shè)立專用客戶投訴電子郵箱;

      3.客戶意見網(wǎng)上跟蹤與回復(fù);

      4.建立公司"發(fā)言人"制度,專門跟蹤處理網(wǎng)上客戶各類咨詢與投訴事項(xiàng)。

      四、會(huì)員俱樂部管理

      1.會(huì)員客戶基本數(shù)據(jù)管理。例如包括會(huì)員愛好、重要節(jié)日提示、會(huì)員積分等。

      2.編制會(huì)員俱樂部宣傳資料,招募新會(huì)員(含新會(huì)員入會(huì)資格認(rèn)定、審查及辦理入會(huì)登記、發(fā)放會(huì)員卡等手續(xù));

      3.制訂金都會(huì)年度活動(dòng)計(jì)劃,參與策劃、組織會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng);維護(hù)會(huì)員活動(dòng)紀(jì)錄、對(duì)會(huì)員活動(dòng)進(jìn)行管理與跟蹤。

      4.定期向會(huì)員寄送、派發(fā)俱樂部雜志及公司開發(fā)樓盤有關(guān)信息資料,保持信息互通;

      5.參與社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織。

      五、法律事務(wù)管理

      1.處理公司相關(guān)法律事務(wù),為客戶提供必要的法律事務(wù)咨詢;

      2.為公司臨時(shí)購(gòu)房合同(認(rèn)購(gòu)書)條款修訂和房屋買賣合同(含補(bǔ)充合同)條款修訂提供法律咨詢;

      3.負(fù)責(zé)處理公司法律訴訟事務(wù);

    客戶服務(wù)部崗位職責(zé)3

      1.在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,貫徹公司質(zhì)量方針和涉及客戶服務(wù)管理職責(zé)范疇的質(zhì)量目標(biāo)。

      2.負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部實(shí)施全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作,根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況,制定本部門工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。

      3.及時(shí)把從客戶處獲得的投訴或反饋信息傳遞至相關(guān)部門。

      4.負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)本部門員工的工作積極性,關(guān)心員工生活、學(xué)習(xí)情況,提高員工素質(zhì),把"為客戶服務(wù)"放在工作的首位,檢查、督促崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)。

      5.隨時(shí)與客戶溝通,廣泛聽取客戶的意見和建議,努力滿足客戶的要求,成為公司與客戶之間聯(lián)系的橋梁。

      6.建立廣泛的市場(chǎng)信息,掌握第一手資料,隨時(shí)方便為客戶服務(wù)和日常工作的開展。

      7.樹立開拓、進(jìn)取精神,工作中必須要不斷創(chuàng)新。

      8.定期開展問卷調(diào)查和抽查訪問工作,了解情況,聽取意見,與客戶保持良好的合作關(guān)系。

      9.定期組織部門人員進(jìn)行培訓(xùn),不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力,使工作更規(guī)范。

      10.負(fù)責(zé)擬訂周、月、年工作計(jì)劃,并總結(jié)計(jì)劃工作完成情況,向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

      11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

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