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  • 小區(qū)物業(yè)客服崗位職責

    時間:2022-08-17 12:30:54 崗位職責 我要投稿

    小區(qū)物業(yè)客服崗位職責(通用11篇)

      在現在社會,崗位職責的使用頻率逐漸增多,崗位職責具有提高內部競爭活力,更好地發(fā)現和使用人才的作用。你所接觸過的崗位職責都是什么樣子的呢?以下是小編為大家整理的小區(qū)物業(yè)客服崗位職責,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

    小區(qū)物業(yè)客服崗位職責(通用11篇)

      小區(qū)物業(yè)客服崗位職責 篇1

      1、客戶熟悉度達到95%以上,在關注經常投訴的重點客戶的同時,也關注大多數沉默客戶,熟知本片區(qū)客戶的基本情況,建立工作臺帳,負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作;

      2、負責辦理客戶入住、遷出手續(xù),受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

      3、客戶關系建設:按照公司要求,以標準化、規(guī)范化的客戶接待禮儀,換位思考,受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求,并流轉至責任部門/人,第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度;客戶服務結束后,第一時間進行客戶回訪;

      4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次,負責對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務過程及服務質量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復查;

      5、搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務辦理;

      6、負責客戶當期、陳欠物業(yè)服務費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳,負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;

      7、熟知小區(qū)周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊,熟知水電氣等政府部門的問詢電話,定期更新,客戶問詢時能夠流利解答;

      8、負責客戶裝修申請的辦理,每日進行裝修現場巡查,協(xié)調安管、工程人員對裝修過程的管理,發(fā)現違規(guī)裝修立即制止,對于難點客戶協(xié)調政府行政執(zhí)法部門處理,妥善保存裝修管理相關記錄備查;

      9、建立并維護良好的公共秩序,協(xié)調處理客戶鄰里糾紛;

      10、與客戶密切溝通,負責定期組織業(yè)主見面會,定期進行客戶滿意度調研,整理分析判斷客戶需求并予以滿足,建立并保持良好的客戶關系;

      11、依照公司的社區(qū)文化工作計劃,定期開展社區(qū)活動,在活動過程中與客戶進行良好的溝通;

      12、向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務,提升客戶滿意度;

      13、在日常與客戶的溝通過程中,有效降低客戶期望值,向客戶講清楚物業(yè)的服務內容,使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定;

      14、認真學習物業(yè)行業(yè)法律法規(guī),掌握公司《答客問》培訓內容,在與客戶的對接過程中體現專業(yè)性,有理有據的解答業(yè)主各項問詢;

      15、按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪,整理回訪結果上報管理處經理;

      16、負責各分項業(yè)務的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊),在完成責任區(qū)域內本職工作的基礎上,要與品質管理部對接,依照公司要求的時間,高質量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報;

      17、負責完成領導交辦的臨時性工作。

      小區(qū)物業(yè)客服崗位職責 篇2

      1、負責全面統(tǒng)籌物業(yè)管理服務中心客服工作開展;

      2、負責制訂物業(yè)管理服務中心年度服務方案和客戶滿意度提升方案,并負責方案的具體落實;

      3、負責制訂物業(yè)管理服務中心客戶服務工作計劃和培訓計劃,并落實分解與監(jiān)督執(zhí)行;

      4、負責客戶服務團隊建設和績效考核;

      5、負責重大投訴的處理,并定期對投訴進行分拆,制定糾正預防措施,有效控制投訴量;

      6、負責對物業(yè)管理服務中心重點客戶的關系建立和維護;

      7、負責對外協(xié)調相關單位公共關系,部門之間的溝通協(xié)調,確保各項工作的`順利開展。

      小區(qū)物業(yè)客服崗位職責 篇3

      1、負責服務標準、流程等客服體系標準化建立、優(yōu)化。

      2、負責項目費用收取,進行欠費原因分析,進行整改優(yōu)化,清欠歷史欠費等。

      3、負責項目客服滿意度管控,對不滿意部分進行分析改進。

      4、負責社區(qū)文化活動建設,拉近與客戶之間的距離,樹立公司良好品牌、形象。

      5、負責投訴管理,尤其是重大投訴或群訴管控。

      6、負責客戶拜訪,解決客戶需求,不斷摸索客戶潛在需求,向上級匯報開展多種經營業(yè)務,形成新的業(yè)務增長點。

      7、負責本部門團隊業(yè)務指導、培訓、員工管理及考核等。

      小區(qū)物業(yè)客服崗位職責 篇4

      1、禮貌接待每日來訪客人,并做好登記和接待工作,負責為洽談區(qū)、休閑區(qū)、簽約區(qū)、VIP區(qū)客戶提供飲品,吧臺清潔及客人離開后桌椅的清潔和整理以及日常消耗品的統(tǒng)計及領用;

      2、熟悉辦公區(qū)域所有工作人員,周到的為所有辦公人員提供服務;負責轄區(qū)會議室的會務服務;

      3、認真做好交接班記錄;

      4、掌握日常所需物資的儲備情況,及時申領保證工作正常進行;

      5、管理辦公區(qū)域的鑰匙;

      6、負責反饋客戶對樣板間服務及相關問題的意見;

      7、完成上級交待的其它任務。

      小區(qū)物業(yè)客服崗位職責 篇5

      1、負責對責任區(qū)內的房屋、公共設施的管理工作,發(fā)現問題及時處理,熟悉住宅區(qū)樓宇的結構、樓座的排列、和住戶管線網絡的基本情況,了解管理費的收費標準和計算方法;

      2、負責對責任區(qū)內綠化、衛(wèi)生、裝飾裝修、治安防范、公共設施的監(jiān)督管理,每天堅持對責任區(qū)進行檢查,發(fā)現問題及時處理;

      3、及時處理責任區(qū)內業(yè)主的投訴,投訴處理率達100%,建立與業(yè)主的良好關系,積極與業(yè)主交流、溝通,及時反映業(yè)主的意見和建議;

      4、負責各種通知的發(fā)放、回收,做好上傳下達工作;

      5、負責業(yè)主欠費的催交工作;

      6、監(jiān)督娛樂設施的各項管理工作,切實執(zhí)行娛樂設施開放的各項規(guī)定;

      7、做好工作記錄,配合資料員做好相關工作記錄的登記及歸檔工作;

      8、完成領導交辦的其它工作。

      小區(qū)物業(yè)客服崗位職責 篇6

      客服主管崗位職責:

      1、接待、受理項目客戶的業(yè)務辦理、咨詢、走訪、回訪、滿意度征詢、意見或建議等常規(guī)服務事務的部門管理工作;

      2、負責帶動本部門客服人員與項目客戶建立良好的溝通渠道及關系,及時處理和解決客戶所關注的事項、并給與推進和反饋;

      3、負責根據項目既定目標,完成階段物業(yè)費收費達成指標;

      4、其它管理體系要求的履職工作。

      小區(qū)物業(yè)客服崗位職責 篇7

      1.負責營銷中心客戶接待和案場參觀等工作;

      2.負責管理區(qū)域內公示牌、展架等相關物品日常管理;

      3.接待來訪客戶,禮貌指引樣板房參觀;

      4.負責檢查崗位衛(wèi)生情況,并指導和監(jiān)督清潔人員工作,維持樣板間內整潔,保證正常接待;

      5.負責檢查樣板間設施設備,清點樣板房內物品,設備擺放安排等;

      6.負責檢查樣板房,遇到工程問題應及時保修工程,跟進處理,并報告上級處理結果;

      7.協(xié)助銷售給看房客戶講解所在樣板間戶型;

      8.負責日設備出入庫記錄;

      9.負責吧臺茶水糕點管理及吧臺接待工作。

      小區(qū)物業(yè)客服崗位職責 篇8

      1、電話接聽,記錄問題并反饋相關部門處理,跟進并反饋給用戶;

      2、辦理租戶合同備案;

      3、辦理申報裝修的手續(xù)并收取相關費用,資料審批后開具裝修許可證;

      4、辦理裝修人員出入證并收取費用;

      5、通知租戶及住戶繳納物業(yè)管理費、水電費用;

      6、負責監(jiān)督管理外包清潔公司對園區(qū)的清潔情況

      小區(qū)物業(yè)客服崗位職責 篇9

      1、接待業(yè)主來訪和接聽業(yè)戶來電,解答業(yè)主咨詢,受理轄區(qū)內業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議,并做好相應記錄;

      2、受理業(yè)戶投訴、報修、求助后,填寫相關工作任務單交相關部門,并負責跟進、督促,直至完全解決,同時對業(yè)戶進行電話回訪及系統(tǒng)資料的錄入;

      3、負責有償服務項目維修費的開單,并及時錄入電腦,建立完整臺賬;

      4、負責為業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記、車位租賃、鑰匙外借等各種手續(xù),及時更新客戶資料,并第一時間傳達相關部門;

      5、做好物業(yè)管理費、水電費等相關費用的催繳及相關費用的收取工作;

      6、及時處理和上報客戶投訴及突發(fā)事件;發(fā)生緊急意外情況,負責對業(yè)戶的解釋說明工作;

      7、完成上級領導交辦的其它工作任務。

      小區(qū)物業(yè)客服崗位職責 篇10

      崗位職責

      1、收取物業(yè)費的管理及催收

      2、客服部員工考勤,值班安排

      3、客服部的規(guī)章制度監(jiān)督執(zhí)行

      4、投訴記錄的巡查和跟進處理,匯總投訴,總結形成處理文案,采取預防措施,改善服務質量,降低投訴率

      5、做好客戶檔案管理,維護優(yōu)質潛在客戶,進行深度開發(fā),優(yōu)惠活動及時通知客戶;

      6、定期上報服務質量和業(yè)務報表;

      7、根據本部門領導意見,對本部門員工的工作崗位、工作任務進行調整;安排臨時性工作任務,有權評價工作質量,并根據情況提出獎懲意見。

      小區(qū)物業(yè)客服崗位職責 篇11

      一、出入放行

      1、確認業(yè)主身份。

      2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。

      3、登記有效證件不超過60秒/人/次。

      4、非業(yè)主進入責任區(qū)須經業(yè)戶認可后放行

      二、巡視

      1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。

      2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。

      三、便民服務

      1、收到業(yè)戶服務請求,做好詳細記錄,并于業(yè)戶約定上門服務時間。

      2、有償服務按收費標準收費

      四、投訴處理

      1、聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。

      2、記錄完整清晰,跟進及時。

      3、24小時值班制度。

      4、不能當場處理的有效投訴,2小時內回復業(yè)戶,并約定下次回復時間。

      5、確認無效投訴后,值班人員在2小時內回復業(yè)戶。

      6、有效投訴回訪率為100%。

      五、走訪、回訪

      1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數的5%。

      2、便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。

      3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調查,發(fā)放率是入住率的100%。

      4、發(fā)放后15個工作日后收回問卷調查,回收率不少于發(fā)放率的50%。

      六、人員管理及應知應會

      1、熟練應運標準的規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

      2、熟悉責任區(qū)域內的基本情況。

      3、熟悉本崗位職責及工作規(guī)程。

      4、熟記常用電話號碼。

      5、工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。

      6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。

      7、不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。

      8、上班不打瞌睡、不睡覺。

      9、上班期間不接打私人電話。

      10、工作時間內不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。

      11、上班時間不看書、看報等與工作無關情況。

      七、社區(qū)文化

      1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。

      2、按社區(qū)文化方案或經確認后的改進方案組織實施。

      3、費用需業(yè)委會確認。

      4、有效果評估

      八、培訓

      1、每月制定培訓計劃。

      2、按培訓計劃組織實施。

      3、培訓合格率100%。(每周1次)

      九、資料管理

      1、日常記錄

      《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄表》、《留言條》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務業(yè)戶名單》、《特別事項報告》

      2、月度記錄

      《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》

      3、年度記錄

      《問卷結果統(tǒng)計表》、《年度社區(qū)文化活動計劃表》

      4、要求

      內容完整有效。

      質量記錄應標準化

      質量記錄應實用,符合質量管理需要。

      質量記錄真實性和準確性。

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