物業(yè)客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，我們每個(gè)人都可能會(huì)接觸到崗位職責(zé)，崗位職責(zé)可以明確每個(gè)人工作職責(zé)是什么內(nèi)容，該承擔(dān)什么樣的工作、擔(dān)當(dāng)什么樣的責(zé)任、如何更好的去做、什么是不該做的等等。你所接觸過(guò)的崗位職責(zé)都是什么樣子的呢？以下是小編幫大家整理的物業(yè)客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)，歡迎大家分享。
物業(yè)客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)1
工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理
直接下屬：客戶(hù)服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理
崗位職責(zé)：
1、收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)；
2、編制及安排各級(jí)管理員工輪更表，并報(bào)行政人事部；
3、定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；
4、監(jiān)督客戶(hù)服務(wù)主任的工作；
5、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；
6、制定本部門(mén)的'規(guī)章制度及員工守則；
7、每周召集部門(mén)所轄員工召開(kāi)工作會(huì)議；
8、督導(dǎo)各客戶(hù)服務(wù)助理的工作；
9、接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告；
10、協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；
11、檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題；
12、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；
13、編寫(xiě)部門(mén)管理月/年報(bào)告。
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1、主責(zé)各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作（客戶(hù)投訴及報(bào)修）、環(huán)境管理工作（入室清潔、綠植租擺）；
2、編制、修訂所監(jiān)管的外包服務(wù)各項(xiàng)管理制度；
3、每日巡查公共區(qū)域及辦公區(qū)域秩序，清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好，維護(hù)大廈各區(qū)域之良好氣氛，將發(fā)現(xiàn)有關(guān)事宜記載在記錄本上；
4、對(duì)入室保潔、綠植租擺等，分包服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，每月召開(kāi)分包例會(huì)，對(duì)分包服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和改進(jìn)；5、審核分包人員考勤，每月對(duì)其服務(wù)做出評(píng)估；
6、參與客戶(hù)溝通，及時(shí)認(rèn)真地解決客戶(hù)提出的涉及入室清潔及綠植租擺的合理要求。對(duì)客戶(hù)提出的有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，不斷完善管理流程；
7、對(duì)行政前臺(tái)各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督管理，培養(yǎng)客務(wù)專(zhuān)員勝任相關(guān)工作。完成行政前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的.各項(xiàng)培訓(xùn)，以確保行政前臺(tái)員工掌握相應(yīng)技巧并最有效的完成工作；
8、確保行政前臺(tái)員工在工作時(shí)間內(nèi)制服著裝及胸卡的佩戴和儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn)及要求；確保前臺(tái)員工熟知并遵守公司各項(xiàng)規(guī)章與制度。監(jiān)管前臺(tái)員工的日常運(yùn)作及安排，并依據(jù)物業(yè)事業(yè)部各類(lèi)規(guī)章制度對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為作出處理；
9、參加部門(mén)或其它部門(mén)的有關(guān)會(huì)議；
10、處理客戶(hù)報(bào)修及投訴，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集客戶(hù)意見(jiàn)，協(xié)調(diào)物業(yè)事業(yè)部各部門(mén)認(rèn)真處理各項(xiàng)投訴，不斷改進(jìn)工作；
11、負(fù)起由物業(yè)部經(jīng)理所指定的任何職責(zé)。
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直接上級(jí)：服務(wù)中心總經(jīng)理
1、在服務(wù)中心總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客服部的工作；
2、負(fù)責(zé)本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的工作策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督及把關(guān)，并具體組織實(shí)施對(duì)各部門(mén)（護(hù)衛(wèi)、保潔、工程、倉(cāng)庫(kù)管理）日常工作的調(diào)度、協(xié)調(diào)、督察、信息匯集、投訴處理、跟蹤回訪等工作；
3、熟悉轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)狀況及公共設(shè)施設(shè)備的基本情況，隨時(shí)了解掌握轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及基本情況，對(duì)客服主任的日常巡檢進(jìn)行監(jiān)督；
4、組織配合相關(guān)部門(mén)對(duì)轄區(qū)房屋、公共設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收接管工作，安排相關(guān)人員將各類(lèi)驗(yàn)收資料收集歸檔；
5、負(fù)責(zé)組織安排相關(guān)人員辦理入住手續(xù)，對(duì)各類(lèi)協(xié)議的簽訂、相關(guān)資料的收集、填寫(xiě)、歸檔及業(yè)主驗(yàn)房時(shí)存在問(wèn)題的落實(shí)情況進(jìn)行檢查；
6、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)主任、總臺(tái)接待、檔案管理人員不定期的考核，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核評(píng)分，每月向服務(wù)中心總經(jīng)理提交部門(mén)員工的工作績(jī)效報(bào)告；
7、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)中心各項(xiàng)收費(fèi)工作的完成情況，督促各客戶(hù)主任對(duì)所欠費(fèi)用進(jìn)行催繳；
8、接待業(yè)主來(lái)訪，處理業(yè)主投訴，定期將收集的業(yè)主意見(jiàn)和建議反饋到服務(wù)中心總經(jīng)理改進(jìn)工作，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；
9、審閱本部門(mén)的日常管理工作、巡視報(bào)告及每周的.投訴記錄，并督促處理和跟進(jìn)工作；
10、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，遇有突發(fā)事件的發(fā)生要及時(shí)匯報(bào)并給予解決；
11、審批本部門(mén)的年度/月度員工培訓(xùn)計(jì)劃、預(yù)算采購(gòu)計(jì)劃，做好月度消耗分析；
12、負(fù)責(zé)組織召開(kāi)每周/月本部門(mén)的工作會(huì)議；
13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
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1、負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)維護(hù)和銷(xiāo)售管理等工作；
2、負(fù)責(zé)年度銷(xiāo)售的預(yù)測(cè)，目標(biāo)的制定及分解；
3、確定銷(xiāo)售部門(mén)目標(biāo)體系和銷(xiāo)售配額；
4、制定銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售預(yù)算；
5、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售渠道和客戶(hù)的.管理。
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崗位職責(zé)
1、聽(tīng)從上級(jí)工作安排，全面管理本部門(mén)工作；
2、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)工作；
3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)樓宇租戶(hù)及業(yè)主的關(guān)系；
4、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)工作計(jì)劃，年終進(jìn)行工作總結(jié)；
5、負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工的'管理與評(píng)估，培訓(xùn)與考核；
6、負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)流程的控制；
7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)收款工作的控制。
工作標(biāo)準(zhǔn)
1、具有良好的職業(yè)經(jīng)理人從業(yè)素質(zhì)，較強(qiáng)的敬業(yè)精神和自律精神；
2、具有一定的計(jì)劃能力，組織能力，協(xié)調(diào)能力，處理問(wèn)題能力，語(yǔ)言和文字表達(dá)能力；
3、通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的控制，使客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到95%；
4、按照公司的規(guī)定和工作標(biāo)準(zhǔn)有效控制各點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量；
5、通過(guò)定期對(duì)客戶(hù)的拜訪和意見(jiàn)征詢(xún)，及時(shí)反饋客戶(hù)需求，及時(shí)找出物業(yè)服務(wù)工作中的差距，使客戶(hù)投訴率降至最低限度。
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1、協(xié)助物業(yè)總經(jīng)理對(duì)物業(yè)管理的客戶(hù)服務(wù)、秩序維護(hù)和環(huán)境保潔工作負(fù)責(zé)。
2、建立健全公司物業(yè)服務(wù)部門(mén)的規(guī)章制度，并具體操作各項(xiàng)規(guī)章制度的嚴(yán)格執(zhí)行。
3、指導(dǎo)、檢查各項(xiàng)目管理處的客服、秩序維護(hù)和環(huán)境保潔的工作。
4、按iso―9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)組織編撰物業(yè)服務(wù)部門(mén)的體系文件。
5、處理業(yè)主向物業(yè)公司的各種投訴。
6、組織對(duì)物業(yè)公司范圍內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境保潔的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、考核工作。
7、對(duì)各項(xiàng)目管理處提供公司級(jí)的業(yè)務(wù)支持，與業(yè)主的簽約、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的公示、特約服務(wù)的操作程序和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)綠化的補(bǔ)種等事項(xiàng)由公司物業(yè)服務(wù)部統(tǒng)一控制。
8、制定公司預(yù)收回的物業(yè)項(xiàng)目，在客服、秩序維護(hù)、環(huán)境保潔方面的接管驗(yàn)收方案。
9、與工程部門(mén)協(xié)調(diào)合作制定業(yè)主二次裝修管理的具體方案，并督辦各項(xiàng)目管理處嚴(yán)格執(zhí)行。
10、指導(dǎo)各項(xiàng)目的業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查工作，整理業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查的'記錄向總經(jīng)理匯報(bào)真實(shí)的調(diào)查情況。
11、指導(dǎo)各項(xiàng)目部的物業(yè)費(fèi)用收繳工作，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目部的收繳率向總經(jīng)理匯報(bào)。
12、在公司擴(kuò)展投標(biāo)時(shí)，為商務(wù)標(biāo)標(biāo)本編制和提供相關(guān)文件。
13、協(xié)助行政人事部門(mén)對(duì)公司客服主管和文員、秩序維護(hù)主管、保安隊(duì)長(zhǎng)、中控室值班員、環(huán)境保潔主管、領(lǐng)班的崗位的人員的招聘把關(guān)。
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1、維護(hù)xx物業(yè)的企業(yè)形象；
2、服從主任和本部門(mén)主管的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)主任和主管負(fù)責(zé)；
3、負(fù)責(zé)小區(qū)客戶(hù)的拜訪溝通工作，及時(shí)了解客戶(hù)的服務(wù)需求，為客戶(hù)排憂解難，并做好記錄，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意率；
4、負(fù)責(zé)客戶(hù)的宣傳，以及組織開(kāi)展社區(qū)文化工作；
5、每日監(jiān)督本區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)檢查，跟蹤和整改，并做好記錄；
6、每日巡檢本區(qū)域內(nèi)的各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地、消防器材、照明的日常使用情況，并做好記錄；
7、負(fù)責(zé)應(yīng)收費(fèi)用的`催繳和客戶(hù)水電表的抄錄工作；
8、負(fù)責(zé)每日裝修審批和日常巡檢工作，負(fù)責(zé)巡檢空置房并及時(shí)歸檔；
9、接受本區(qū)域客戶(hù)報(bào)修投訴的接待和處理工作，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤、回訪，并做好記錄；
10、本區(qū)域內(nèi)遇突發(fā)性事件，在第一時(shí)間到場(chǎng)組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，并作詳細(xì)記錄和及時(shí)匯報(bào)；
11、完成服務(wù)中心交辦的其他工作。
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【崗位職責(zé)】
1、全面負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部各項(xiàng)工作。
2、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理和員工培訓(xùn)。
3、負(fù)責(zé)用戶(hù)管理、業(yè)戶(hù)接待、受理業(yè)戶(hù)投訴求助。
4、負(fù)責(zé)項(xiàng)目文化活動(dòng)開(kāi)展、業(yè)戶(hù)回訪和特約服務(wù)等管理工作。
【任職要求】
1、45周歲以下，大專(zhuān)以上學(xué)歷，男女不限，身體健康。形象氣質(zhì)好，親和力強(qiáng)。
2、2年以上物業(yè)管理工作經(jīng)歷，有客戶(hù)接待、投訴處理等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
3、了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，具備良好的業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)。
4、熟悉物業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，能夠編制專(zhuān)業(yè)預(yù)案及規(guī)章制度。
5、忠實(shí)可靠，嚴(yán)格遵守紀(jì)律，有一定的`組織能力，注重細(xì)節(jié)，具有較強(qiáng)的處理突發(fā)事件的能力、溝通協(xié)調(diào)能力及培訓(xùn)能力。
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一、堅(jiān)決執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方針政策，省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。
二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專(zhuān)業(yè)分工負(fù)責(zé)的'原則，對(duì)部門(mén)內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合理安排，召集主持部務(wù)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)人員及時(shí)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。
三、制訂本部門(mén)工作計(jì)劃，指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé)人在制定工作計(jì)劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。
四、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來(lái)訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴耐心解釋?zhuān)皶r(shí)處理。
五、負(fù)責(zé)處理住戶(hù)對(duì)本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。
六、加強(qiáng)本部門(mén)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作，做好勞動(dòng)紀(jì)律檢查獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)員工積極性。
七、向管理處主任提交部門(mén)用人計(jì)劃
八、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門(mén)用品的采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)工作。
九、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項(xiàng)目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。
十、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的全面管理
十一、對(duì)綠化和清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。
十二、堅(jiān)持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)解決。
十三、廣泛接受住戶(hù)對(duì)綠化和清潔管理工作的意見(jiàn)和建議，以提高工作水準(zhǔn)。
十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
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