電商客服崗位職責(zé)

時間：2023-03-06 20:50:30 崗位職責(zé) 我要投稿

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電商客服崗位職責(zé)

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，接觸到崗位職責(zé)的地方越來越多，制定崗位職責(zé)有利于提高工作效率和工作質(zhì)量。制定崗位職責(zé)的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編整理的電商客服崗位職責(zé)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

電商客服崗位職責(zé)

電商客服崗位職責(zé)1

　　1、通過千牛在線聊天工具以及售后電話，為客戶解答各類售后問題;

　　2、負(fù)責(zé)天貓平臺的投訴介入及糾紛處理;

　　3、對商品的換貨、退貨做出清晰登記并跟進(jìn)退換貨各個環(huán)節(jié)處理進(jìn)度;

　　4、負(fù)責(zé)倉庫漏發(fā)贈品配件或售后補償?shù)馁浧放浼怯浱幚?

　　5、收集售后問題并登記反饋;

　　6、負(fù)責(zé)店鋪產(chǎn)品評價管理，及時處理差評，有效回評;

　　7、根據(jù)服務(wù)體系要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)，負(fù)責(zé)提高顧客滿意度、減少投訴率、提高店鋪好評。

電商客服崗位職責(zé)2

　　1、及時處理各平臺的客戶留言，了解客戶需求，協(xié)助客戶下單;

　　2、參與訂單管理，跟進(jìn)發(fā)貨的進(jìn)度;

　　3、處理客戶的投訴，有效的'溝通并給出解決方法;

　　4、查看并處理店鋪后臺的評論、回評、投訴、留言等信息，做好各項售后準(zhǔn)備工作(處理中、差評流程、延伸客服服務(wù)的流程、退換貨的操作流程);

　　5、做好回訪工作，用電話、旺旺或QQ等方式關(guān)系客戶，建立良好的客戶關(guān)系。

電商客服崗位職責(zé)3

　　1、負(fù)責(zé)按照規(guī)范的話術(shù)進(jìn)行售前接待，促成客戶成交;

　　2、負(fù)責(zé)用公司手機加客戶微信，維護(hù)與客戶的客情關(guān)系;

　　3、負(fù)責(zé)售后處理，解決客戶產(chǎn)品使用問題，消除客戶抱怨;

　　4、負(fù)責(zé)及時處理各種投訴及突發(fā)事件，有效平息客戶抱怨解決差評;

　　5、負(fù)責(zé)登記清楚各項需要跟進(jìn)的'內(nèi)容，向交接班同事交代清楚;

　　6、負(fù)責(zé)維護(hù)客情關(guān)系，激活老客戶重復(fù)購買。

　　7、售前、售后接待，售后中差評處理，客戶好評回復(fù);

　　8、店鋪產(chǎn)品問題登記，匯報;

　　9、與倉庫、快遞公司溝通，跟進(jìn)發(fā)貨和物流異常問題。

電商客服崗位職責(zé)4

　　1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊日常管理，包括客服人員產(chǎn)品和銷售技巧培訓(xùn);

　　2、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊完成銷售任務(wù)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實，提高成交率、服務(wù)品質(zhì)、降低退款率及投訴率;

　　3、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;合理配置各平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

　　4、制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的'業(yè)務(wù)技能;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

　　5、建立并完善團(tuán)隊各崗位工作內(nèi)容及績效考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)，制定店鋪規(guī)劃;

　　6、協(xié)調(diào)客服部與其他部門的合作工作，配合執(zhí)行各種店鋪活動及上級交代的其他事宜。

電商客服崗位職責(zé)5

　　1、有效且及時受理客戶及準(zhǔn)客戶的售前旺旺咨詢;

　　2、介紹商品的.材質(zhì)、賣點，熟悉且有效的利用當(dāng)前促銷活動吸引客戶達(dá)成交易，提高轉(zhuǎn)化及連帶率;

　　3、解答客戶在網(wǎng)店購物有關(guān)淘寶的疑惑;

　　4、對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進(jìn)行收集，反饋;

　　5、解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶;

　　6、受理、分流、交接部分售后問題，與對接人確保銜接緊密，保障顧客服務(wù)體驗;

電商客服崗位職責(zé)6

　　負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估，確保客服團(tuán)隊工作高效有序進(jìn)行。

　　編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問答和話術(shù)，制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度;

　　負(fù)責(zé)人效及服務(wù)質(zhì)量的提升，業(yè)績考核，分析并落實客服KPI達(dá)成;

　　匯總，整理，分析客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報告，處理客戶的投訴，維護(hù)平臺形象及信譽度;

　　負(fù)責(zé)客服人員日常工作數(shù)據(jù)記錄，報表及團(tuán)隊工作匯報;

　　負(fù)責(zé)處理團(tuán)隊成員無法處理，升級上來的.case處理。

電商客服崗位職責(zé)7

　　1、利用淘寶旺旺等在線聊天工具接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交。

　　2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則處理客戶要求，在線回復(fù)客戶咨詢，為客戶解決售前售后問題,提供滿意的服務(wù);

　　3、打字速度快、銷售能力強、熟悉淘寶等購物網(wǎng)站流程;具備較強的`業(yè)務(wù)能力和溝通能力，能同時應(yīng)對多個顧客在線咨詢，并且妥善解決好每一個顧客的問題

　　4、有良好的服務(wù)意識，接待、反饋、跟進(jìn)與處理客戶投訴，維護(hù)客戶關(guān)系，思維清晰，語言組織能力、表達(dá)溝通能力強。

電商客服崗位職責(zé)8

　　1、通過淘寶旺旺等客服平臺或電話，耐心的回答客戶在購買商品時對服務(wù)或商品的疑問，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)上下單,促成交易;

　　2、處理問題、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通疑難問題的.服務(wù)意識和能力，維護(hù)店鋪的好評率;

　　3、積極轉(zhuǎn)化中差評;定期或不定期維護(hù)回訪客戶，最大限度提高客戶滿意度;

　　4、性格溫和,凡事能從對方角度出發(fā)考慮,具備突發(fā)事件處理能力;

　　5、學(xué)習(xí)能力強，有銷售或者電商客服經(jīng)驗者優(yōu)先;

　　6、能夠接受工作調(diào)動，完成主管安排的其他工作.

電商客服崗位職責(zé)9

　　接待：

　　1、處理售中和售后問題，解決客戶需求;

　　2、通過接待數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的服務(wù)方案，為客戶提供滿意的售后服務(wù);

　　3、收集整理客戶信息，對售后客戶進(jìn)行分類，制作相應(yīng)的處理方案;

　　退款：

　　1、天貓后臺的退款工作，處理客戶的.退貨退款需求;

　　2、處理店鋪活動退差、退貨運費等;

　　3、完成店鋪綜合指標(biāo)，保證店鋪在整個行業(yè)的排名;

　　日常：

　　1、審單(營銷活動設(shè)置的檢查，保證當(dāng)天訂單審核完成能及時發(fā)貨，處理補發(fā)訂單、快遞丟件與退件);

　　2、回評(店鋪產(chǎn)品前10頁的評價，做到人性化的回復(fù)，每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評價，電話回訪中差評)。

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