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電話接聽(tīng)崗位職責(zé)
在我們平凡的日常里，越來(lái)越多地方需要用到崗位職責(zé)，一份完整的崗位職責(zé)應(yīng)該包括部門名稱、直接上級(jí)、下屬部門、管理權(quán)限、管理職能、主要職責(zé)等。到底應(yīng)如何制定崗位職責(zé)呢？以下是小編收集整理的電話接聽(tīng)崗位職責(zé)，歡迎閱讀與收藏。
電話接聽(tīng)崗位職責(zé)1
崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)客服中心品管組的管理，協(xié)助客服中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成，提升客服中心服務(wù)品質(zhì)。
2、負(fù)責(zé)全流程服務(wù)質(zhì)量管控提升工作，開(kāi)展日常品質(zhì)監(jiān)控，提出品質(zhì)改善建議，協(xié)助各環(huán)節(jié)提高整體質(zhì)量水平，對(duì)業(yè)務(wù)流程、正常、指引、規(guī)范等提出改進(jìn)建議，并推動(dòng)改進(jìn)建議的'落實(shí)。
3、負(fù)責(zé)人員質(zhì)量管控工作，培養(yǎng)客服內(nèi)部質(zhì)量專家、熱線/在線坐席質(zhì)量提升等。
4、負(fù)責(zé)合規(guī)管控工作，防控內(nèi)/外部違規(guī)事件，完成人員合規(guī)意識(shí)提升。
任職資格：
1、全日制大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限。
2、2年及以上客服中心品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)。
3、具備良好的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。
4、具備良好的時(shí)間管理及計(jì)劃組織能力。
5、簡(jiǎn)報(bào)能力佳，文字功底強(qiáng)，能夠在工作中贏得認(rèn)同、建立良好的人際關(guān)系。
電話接聽(tīng)崗位職責(zé)2
受理客戶來(lái)電報(bào)修、咨詢、投訴等，并及時(shí)做好相關(guān)記錄;
對(duì)于能夠直接回復(fù)的問(wèn)題或投訴，依據(jù)國(guó)家三包法等相關(guān)法律法規(guī)以及公司政策，耐心細(xì)致地做好客戶的回復(fù)和解釋工作，并記錄歸檔;
對(duì)于涉及到需要由分支機(jī)構(gòu)解決的，聯(lián)系主管協(xié)調(diào)處理，并及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，記錄歸檔;
對(duì)于復(fù)雜投訴無(wú)法直接處理的，填寫《客戶投訴處理單》，提交投訴處理員，由其出面聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決;
處理完畢后，返回《客戶投訴處理單》，記錄歸檔;
每月五日前提交《客戶投訴月度記錄表》及《客戶投訴年度匯總表》;
對(duì)于在受理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)維修人員或授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)存在的'服務(wù)不規(guī)范情況，填寫《投訴信息及反饋整改表》，提交服務(wù)部經(jīng)理簽字后，抄送整改單位負(fù)責(zé)人，并要求一周內(nèi)反饋整改結(jié)果，保存歸檔;
8對(duì)于來(lái)電報(bào)修，應(yīng)及時(shí)填寫任務(wù)單，本地單交給調(diào)度，非本地直接傳真至分支機(jī)構(gòu)或授權(quán)商，維修任務(wù)結(jié)束及時(shí)向調(diào)度和分支機(jī)構(gòu)收回任務(wù)單并記錄歸檔。
9對(duì)于電話技術(shù)咨詢的應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)給技術(shù)支持人員，并要將咨詢結(jié)果整理歸檔
10及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作
電話接聽(tīng)崗位職責(zé)3
1、按照業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展電話接聽(tīng)工作
2、與銷售顧問(wèn)密切配合，保證邀約到店客戶從電銷到展廳的交接工作順利進(jìn)行
3、準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)電話工作數(shù)據(jù)，確保自己的工作能按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)目標(biāo)有序進(jìn)行
4、不斷優(yōu)化和更新話術(shù)技巧，提高電話接待和邀約能力
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