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  • 物業(yè)客服績(jī)效考核細(xì)則

    時(shí)間:2020-10-19 13:05:06 績(jī)效考核 我要投稿

    物業(yè)客服績(jī)效考核細(xì)則

      客服代表著物業(yè)的服務(wù)形象,怎么制定物業(yè)客服績(jī)效考核細(xì)則呢?下面YJBYS小編為大家整理了物業(yè)客服接待員績(jī)效考核表,歡迎閱讀參考!

    物業(yè)客服績(jī)效考核細(xì)則

      客服接待員績(jī)效考核表

      崗位 客服接待員 姓名 考評(píng)周期: 年 月 日 — 年 月 日 總分:

    考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重被考核細(xì)則考核得分備注
    被考核情況合計(jì)()
    日常工作日常管理1.負(fù)責(zé)客戶的引領(lǐng),合理安排滯留人員,保持秩序良好,未做到扣2分/次;
    2.負(fù)責(zé)客戶的接待,及時(shí)斟添茶水,未做到扣2分/次;
    3.協(xié)助并督促大廳安全及衛(wèi)生,不到位者,起扣2分/次/項(xiàng);
    4.準(zhǔn)備好服務(wù)所需的各種用具、物品,未做到,起扣2分/次/項(xiàng);
    5.熟悉物業(yè)知識(shí),做好客戶物業(yè)咨詢工作;不能準(zhǔn)確回復(fù) 且不能正面引導(dǎo)者,扣2分/次;
    6.負(fù)責(zé)日常客戶服務(wù)接待工作,對(duì)異常情況及時(shí)有效地處理,并作好記錄,及時(shí)上報(bào);未做到,起扣5分/次/項(xiàng);
    7.對(duì)必要的客戶咨詢、投訴作記錄,在限定時(shí)間內(nèi)回復(fù),并定期對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪,未做到者,起扣5份/次;
    8.搜集客戶檔案、客戶意見及建議,整理歸檔,定期上報(bào),未做到扣3分/次。
    9.未按要求進(jìn)行站立式服務(wù),扣2分/次;
    10.對(duì)來往客戶引領(lǐng)不到位,扣2分/次;
    11、未使用禮貌用語,或語氣不端正、不禮貌,扣2分/次。
    40



    內(nèi)外協(xié)調(diào)1.與對(duì)口合作單位、各職能部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系。
    2.作好部門內(nèi)與其它部門之間的'協(xié)調(diào)、溝通工作。
    10



    日?己1.遲到、早退扣2分/次;曠工扣5分/次。
    2.著裝不規(guī)范、佩戴不完整,扣1分/次。
    3.姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范,扣1分/次(項(xiàng))。
    4.當(dāng)班吃零食或禁區(qū)內(nèi)吸煙者,扣2分/次。
    5.無故不參加例會(huì)、訓(xùn)練、培訓(xùn)者,扣2分/次。
    6.串崗、脫崗者,扣5分/次;若給公司或業(yè)主造成損失的,記大過一次。
    7.當(dāng)班期間睡崗者,扣10分/次。
    8.工作器具的使用及監(jiān)管不到位,扣2分/次。
    9.通訊工具不通,扣2分/次。
    10.其他有違本部門規(guī)章制度的行為,扣2分/次。
    30



    制度執(zhí)行1.各類資料上報(bào)不及時(shí)或上報(bào)有誤者,扣2分/次。
    2.限期整改不及時(shí),未達(dá)要求者,扣3分/次(項(xiàng))。
    3.不服從指揮或未按時(shí)完成上級(jí)交辦任務(wù),扣5分/次。
    10



    行為規(guī)范1.工作期間,干與本職工作無關(guān)之事,扣3分/次。
    2.破壞團(tuán)結(jié)、撥弄是非,工作推委、拖拉,扣3分/次(項(xiàng))。
    3.當(dāng)班飲酒或酒后上班者(因公飲酒者,不在本考核之列),扣5分/次。
    5.當(dāng)班吵架、打架、賭博者,扣10分/次,情節(jié)嚴(yán)重者,記大過一次并另行處理。
    6.泄露公司機(jī)密、造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人者,扣10~20分/次,情節(jié)嚴(yán)重者,按集團(tuán)公司相關(guān)制度處理。
    7.咨詢時(shí)認(rèn)為不屬于本職責(zé)范圍而不理睬、不引導(dǎo)而被業(yè)主投訴者,扣2分/次。
    8.語言粗俗等,服務(wù)被業(yè)主有效投訴者,扣5分/次(項(xiàng))。
    9.故意刁難業(yè)主,向服務(wù)對(duì)象吃、喝、卡、拿、要,收取好處費(fèi),除退出非法所得、賠禮道歉外,另扣20分/次,情節(jié)嚴(yán)重者予辭退。
    10



    關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)加分
    關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)減分











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