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  • 客服績效考核的方案

    時間:2020-09-08 12:58:20 績效考核 我要投稿

    客服績效考核的方案

      不管是一個網店,還是一個大型企業,都要有優秀的客服人員來維護客戶關系,更好的`銷售產品。不同的企業會為客服人員制定哪些績效考核方案呢?以下的客服績效考核方案的范本,僅供參考。

    客服績效考核的方案

      一、目的

      1、規范公司網店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點。

      2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據。

      3、鼓勵先進,促進發展。

      二、范圍

      網店客服組

      三、考核周期

      采取月度考核為主的方法,對網店客服組人員當月的工作表現進行考核,考核實施時間為2011年6月7日起。

      四、考核內容和指標

      (一)考核的內容

      1、服務類

      旺旺溝通(咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)

      訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)

      其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

      2、管理類

      公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

      (二)考核指標數據來源

      1、相關績效軟件實時監控。

      2、對客服組進行抽訪問。

      (三)考核指標

      網店客服組人員績效考核表見表二,總分為100分。

      五、績效考核的實施

      1、考核分為自評、店長考核兩種,兩類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。

      考核者權重考核重點

      被考核人本人30%工作任務完成情況

      店長70%"工作績效、工作能力

      工作協作性、服務性"

      六、考核結果的運用

      1、每月評比綜合排名第一名,獎勵100元;綜合排名最后一名,提成中扣100元。

      2、月考核評比綜合排名后兩名,仔細分析落后原因,針對落后原因,尋找改進措施,并在月績效考核通報下發后的一周內,提交整改方案。

      3、連續3個月(季度)評比綜合排名最后一名,考慮調崗。

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