員工績(jī)效考核范文通用
員工績(jī)效考核范文通用1
一、總則
(一)目的
為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。
(二)范圍
本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。
(三)原則
定性與定量相結(jié)合，公開(kāi)、公正。
二、考核內(nèi)容
本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。
三、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
工具管理：行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分。
行李接送：接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無(wú)任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)1次扣2分。
行李寄存：主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯(cuò)事故1次扣2分。
服務(wù)態(tài)度：熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生1次客人投訴扣2分。
服務(wù)：入住接待手續(xù)辦理不超過(guò)3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1分。
分房：熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)1次，扣1分。
處理：對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣2分。
服務(wù)態(tài)度：禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分。
服務(wù)：接轉(zhuǎn)電話迅速，準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯(cuò)1次或引起客人投訴扣0.5分。
接聽(tīng)電話：語(yǔ)言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)或占線，1次扣0.5分。
接受留言：應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分。
叫醒服務(wù)：準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，輸入電腦正確無(wú)誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分。
服務(wù)：服務(wù)意識(shí)態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分。
傳真、打印、復(fù)印等服務(wù)：操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯(cuò)率0，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分。
訂票服務(wù)：準(zhǔn)確、及時(shí)，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分。
工作記錄：完整、準(zhǔn)確，無(wú)人為差錯(cuò)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣1分。
手續(xù)辦理：辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無(wú)誤，每出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣1分。
歡送客人：主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝福客人旅途愉快等，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分。
記錄：迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分。
四、考核實(shí)施
1、前廳部經(jīng)理制定各崗位績(jī)效考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，制定績(jī)效考核表。
2、根據(jù)各崗位員工日常工作記錄、工作報(bào)表、客人評(píng)價(jià)及投訴情況等對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)分。
3、員工在考核期內(nèi)填寫(xiě)“員工自評(píng)表”，作為績(jī)效考核參照依據(jù)。
4、前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。
五、考核結(jié)果應(yīng)用
S、優(yōu)秀、90~100分、薪酬上調(diào)3個(gè)等級(jí)或升職1級(jí)。
A、良、80~89分、薪酬上調(diào)2個(gè)等級(jí)。
B、好、70~79分、薪酬上調(diào)1個(gè)等級(jí)。
C、一般、60~69分、薪資待遇保持不變。
D、差、60分以下、減少5%的'工資。
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一、總則
(一)為了實(shí)現(xiàn)本酒店業(yè)績(jī)攀升和員工的全面發(fā)展，建立有效的績(jī)效考評(píng)機(jī)制，加強(qiáng)部門(mén)之間的配合協(xié)作能力，提高酒店經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，特制定本方案。
(二)本績(jī)效考核方案適合本酒店各部門(mén)員工的績(jī)效考核。
二、考核目的
目前績(jī)效考核已經(jīng)成為企業(yè)人力資源管理中備受重視的環(huán)節(jié)，所謂績(jī)效考核就是對(duì)"績(jī)"，"效"的考評(píng)，"績(jī)"就是員工業(yè)績(jī)。在酒店管理工作中，績(jī)效考核的重要作用可以從酒店戰(zhàn)略發(fā)展層面、人力資源管理層面、經(jīng)營(yíng)管理三個(gè)層面進(jìn)行分析：
首先，通過(guò)績(jī)效考核及相應(yīng)管理，可以提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整，并能確保酒店短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)相聯(lián)系；
其次，它是支撐人力資源管理的`有力工具，提供了解員工的途徑，作為薪資或獎(jiǎng)金調(diào)整、獎(jiǎng)懲、晉升或降級(jí)的依據(jù)；
再次，它是經(jīng)營(yíng)管理必要的溝通渠道，績(jī)效考核將所有員工都納入到管理活動(dòng)中，成為管理者更好了解酒店運(yùn)作、組織現(xiàn)狀的門(mén)道，也是員工參與本酒店管理的方式之一。
希望通過(guò)績(jī)效考評(píng)這一制度的實(shí)施，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店員工本身的綜合績(jī)效考核成績(jī)作為每月績(jī)效工資發(fā)放、年獎(jiǎng)終發(fā)放及優(yōu)秀部門(mén)評(píng)選
的依據(jù)。
三、實(shí)施時(shí)間
從20xx年xx月xx日?qǐng)?zhí)行
四、考核對(duì)象
酒店全體員工
五、考核辦法
1、考核周期
各部門(mén)每月對(duì)員工進(jìn)行一次考核，并與當(dāng)月23-25日將各部門(mén)考核結(jié)果匯總提報(bào)至人力資源部。
2、考核方式及績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn)
每月參照考核評(píng)分表對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目的考核，按工資標(biāo)準(zhǔn)從工資中提取20%額度作為績(jī)效考核浮動(dòng)工資，員工月考核分值作為系數(shù)乘以浮動(dòng)工資，以作為考核結(jié)果的實(shí)際績(jī)效工資。
3、考核關(guān)系
部門(mén)經(jīng)理自評(píng)考核由人力資源部審核交總經(jīng)理復(fù)核，并簽字確認(rèn)。各部門(mén)主管、領(lǐng)班和普通員工由部門(mén)經(jīng)理直接考核。
六、考核評(píng)定
1、考核結(jié)果作為評(píng)選年度優(yōu)秀員工的依據(jù)；
2、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：
90分為優(yōu)秀，員工將得到績(jī)效工資1：1.2的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)(不超過(guò)部門(mén)總?cè)藬?shù)的10%);
89分-80分為良好，員工將得到100%的績(jī)效工資；
79分-70分為及格；員工將得到80%的績(jī)效工資(不超過(guò)部門(mén)總?cè)藬?shù)的10%);
80分以下為不及格，員工將得到50%的績(jī)效工資(不超過(guò)部門(mén)總?cè)藬?shù)的10%)。
連續(xù)三個(gè)月考核不及格者，將給予降職、降級(jí)、勸退或半年內(nèi)不得加薪；
連續(xù)三個(gè)月考核優(yōu)秀者，將給予晉升、晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。
3、考核結(jié)果作為職務(wù)調(diào)整(升遷、降職)，薪資調(diào)整等有效依據(jù)；
4、考核結(jié)果將進(jìn)入到員工個(gè)人檔案以備案
5、考核結(jié)果將作為員工績(jī)效工資的發(fā)放依據(jù)
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