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客房服務(wù)員績效考核表
一、考核目的
1．明確的工作范圍及工作重點，為客房部的工作提供依據(jù)。
2．獎勤罰懶，提高客房服務(wù)工作的質(zhì)量。
二、考核頻次
通過月度考核的方法，對客房服務(wù)員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行考核，考核時間為次月的1～5日，如遇節(jié)假日則順延。
三、考核細(xì)則
對客房服務(wù)員的考核包括工作任務(wù)完成情況、工作態(tài)度和工作能力三個方面，其考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)見下表。
客房服務(wù)員績效考核表
考核內(nèi)容 | 考核指標(biāo)及目標(biāo)值 | 權(quán)重 | 評分主體 | 得分 | ||
上級 | 同級 | |||||
工作業(yè)績考核 | 加床、開夜床服務(wù) | 嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間，超時次數(shù)不得多于次 | 15% | |||
樓層衛(wèi)生 | 衛(wèi)生死角數(shù)為0，檢查合格率達% | 15% | ||||
補充客房用品 | 客房用品空缺率在%以內(nèi) | 15% | ||||
房態(tài)記錄 | 房態(tài)記錄差錯率控制在%以內(nèi) | 10% | ||||
報告設(shè)備維修 事宜 | 設(shè)備維修報告及時率達%以上 | 10% | ||||
擦鞋等其他服務(wù) | 客人滿意度平均得分達分以上 | 10% | ||||
工作態(tài)度考核 | 紀(jì)律 | 無違反酒店和客服部相關(guān)規(guī)定的行為發(fā)生 | 10% | |||
考勤 | 無遲到、早退現(xiàn)象，病假、事假天數(shù)不超過天 | 5% | ||||
工作能力考核 | 語言表達能力 | 能夠與客人進行有效溝通，準(zhǔn)確、靈活地完成各項服務(wù)操作 | 5% | |||
應(yīng)變能力 | 能夠?qū)蛻裘媾R的問題進行分析、判斷，并快速做出反應(yīng)，幫助客戶解決住宿中遇到的問題 | 5% | ||||
考核得分 | ||||||
注：客房服務(wù)員考核得分=上級評分×60%＋同級評分×40%。
四、考核結(jié)果應(yīng)用
1．考核等級劃分
酒店按照一定比例將客房服務(wù)員的考核結(jié)果劃分為以下五個等級。
（1）優(yōu)秀：考核成績≥90分。
（2）良好：90分＞考核成績≥80分。
（3）一般：80分＞考核成績≥70分。
（4）較差：70分＞考核成績≥60分。
（5）很差：考核成績＜60分。
2．考核結(jié)果應(yīng)用
（1）客房服務(wù)員當(dāng)月績效考核結(jié)果為“優(yōu)秀”時，在客房部內(nèi)部予以公開表揚；連續(xù)3個月考核均為“優(yōu)秀”時，酒店將給予現(xiàn)金獎勵xx元，與下月工資一起發(fā)放。
（2）客房服務(wù)員當(dāng)月績效考核結(jié)果為“很差”時，在客房部內(nèi)部予以公開批評；連續(xù)3個月考核均為“很差”時，酒店將對其進行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不合格的予以調(diào)崗或辭退處理。
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