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職場(chǎng)新人 之 “顧客至上”篇
柜臺(tái)人員要做正確且有效率的傳達(dá)
在柜臺(tái)接待客人的原則是“別讓客人久等”。
如果前來的客人人數(shù)很多，首先應(yīng)保持冷靜，其次應(yīng)該留意現(xiàn)場(chǎng)輪流次序的維持，也就是秉持“先到先受理”的原則。對(duì)已經(jīng)輪到的客人應(yīng)有禮貌地招呼，說出“下一位，請(qǐng)。”如果你能有秩序地應(yīng)對(duì)，客人也就不會(huì)做無理的舉動(dòng)。讓客人久候時(shí)，在輪到他時(shí)應(yīng)很謙卑地對(duì)他說，“讓您久等了！”
當(dāng)你以內(nèi)線電話做連絡(luò)時(shí)，可以先請(qǐng)客人坐在沙發(fā)上等候；如果他想見的人不在，要先向客人致歉，即使他沒有事先約好，也不可以怠慢，并問他是否可以由代理人出來見面，或者請(qǐng)他留下連絡(luò)電話。
如果被指定的人不方便見客，可以用會(huì)議或正在會(huì)客為由，詢問對(duì)方是否可以由他人代理。如果顧客并未指定要見人選，須先傾聽來意，然后連絡(luò)相關(guān)部門處理，要做到這樣的服務(wù)，有賴平常多了解公司各部門的業(yè)務(wù)。
與客戶的對(duì)話技巧
與訪客談?wù)摴ぷ鲿r(shí)，必須肯定，不帶臆測(cè)，只講必要的話。以下的要領(lǐng)也值得留意。
1.別在談話中說一些討人嫌的話，否則光看你的態(tài)度，客戶就會(huì)受不了。
2.配合對(duì)方的步調(diào)。面對(duì)性急的客戶要先告知要點(diǎn)，個(gè)性柔和的客戶可以緩慢地訴說。
對(duì)方的名字，這樣可以幫助自己記住對(duì)方名字，對(duì)方也不會(huì)介意名字一再被提及。
4.讓客人有被尊敬的感覺。目的并非恭維對(duì)方，而是在你想提出反對(duì)的觀點(diǎn)時(shí)，先來一句，“啊！原來如此，就像你說的一樣。不過，這樣的意見也應(yīng)該列入考量吧！”，目的是緩和氣氛。
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