客服新員工培訓(xùn)計劃

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2016年客服新員工培訓(xùn)計劃

　　一、培訓(xùn)目的

2016年客服新員工培訓(xùn)計劃

　　1. 將企業(yè)的經(jīng)營特點、發(fā)展戰(zhàn)略及企業(yè)文化和管理制度介紹給新員工，明確企業(yè)的各

　　項規(guī)章制度便于員工后期實現(xiàn)自我管理，節(jié)約管理成本。

　　2. 通過客服崗位技能和產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，使新員工能夠很快勝任客服工作，盡快進入

　　角色，提高工作效率，降低運營成本。同時，通過新員工培訓(xùn)管理者對新員工更加熟悉，為今后的管理打下基礎(chǔ)。

　　二、培訓(xùn)內(nèi)容

　　1. 企業(yè)文化

　　了解公司規(guī)章制度，便于員工后期自我管理，自我約束

　　了解公司架構(gòu)及部門職能，有助于幫助新員工了解和認識公司，提高工作效率。

　　2. 項目簡介

　　了解優(yōu)優(yōu)學(xué)運營模式、運營流程，便于后期向機構(gòu)、用戶進行準確有效的推介優(yōu)優(yōu)學(xué)項目，提高客服對自身產(chǎn)品的認知度。

　　3. 產(chǎn)品知識

　　⑴教育類課程知識：通過對教育各個品類的認知和了解，掌握各個教育行業(yè)的內(nèi)容，有助于后期為用戶提供專業(yè)的咨詢和推介 ⑵網(wǎng)站使用：熟悉網(wǎng)站的使用方法和各個入口，有利于提供客服幫助用戶找課的速度和精準度。

　　⑶機構(gòu)詳情及賣點：熟悉機構(gòu)的校址、聯(lián)系電話、主打課程及機構(gòu)特色，更精準快速的幫助用戶找到滿意的學(xué)校。

　　⑷課程詳情及賣點：掌握各類課程的所屬機構(gòu)、上課內(nèi)容、上課時間、師資力量及相應(yīng)賣點等信息，快速精準的幫助用戶查找課程，也能為相應(yīng)的機構(gòu)推薦更精準的用戶

　　4. 崗位技能

　　⑴ 信息處理流程及規(guī)范

　　接到用戶信息后知道該如何處理，先做什么，后做什么，是新員工能夠更快的適應(yīng)優(yōu)優(yōu)學(xué)客服的工作

　　⑵ 電話跟單話術(shù)及在線咨詢、電話接待話術(shù)

　　熟練掌握客服咨詢和跟單話術(shù)，及在線咨詢規(guī)范，提高客戶服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性 ⑶ 用戶常見問題的咨詢口徑

　　熟悉用戶常見的一些問題，便于快速做出應(yīng)答，提高解決用戶問題的速度和精準度。 ⑷ 客服職業(yè)素養(yǎng)

　　了解客服崗位應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，幫助新員工樹立工作標桿，對員工進入工作崗位有

　　很大的激勵作用。

　　5. 個人體驗

　　讓新員工分別以用戶、網(wǎng)站運營者的角度主動體驗網(wǎng)站的前端及后臺，由新員工提供網(wǎng)站體驗報告及培訓(xùn)總結(jié)，一方面進一步熟悉優(yōu)優(yōu)學(xué)網(wǎng)站的操作及運營，另一方面可以從多個維度提出建設(shè)性的改進意見，有助于網(wǎng)站體驗的進一步優(yōu)化。同時通過新員工的工作總結(jié)為員工錄用提供參考意見。

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