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接線(xiàn)員社會(huì)實(shí)踐范文
實(shí)習(xí)目的：
通過(guò)實(shí)習(xí)，提高自身與別人的溝通能力，提高遇挫時(shí)的應(yīng)變能力，提高在遇到客戶(hù)刁難時(shí)的心里承受能力。
實(shí)習(xí)內(nèi)容：
星期一上午主要是聽(tīng)老師講了一些有關(guān)如何更好的做一個(gè)合格的接線(xiàn)員的一些注意點(diǎn)。下午，我們抄襲了一份有關(guān)“綠色上網(wǎng)”的營(yíng)銷(xiāo)腳本，主要注意點(diǎn)就是辦理業(yè)務(wù)的必須是客戶(hù)本人，必須讓其明確所辦的業(yè)務(wù)具體內(nèi)容及費(fèi)用問(wèn)題，辦理后必須進(jìn)行核對(duì)。
星期二到星期五是投入實(shí)戰(zhàn)，頻繁的打電話(huà)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通。
實(shí)習(xí)的感想及建議：
投入實(shí)戰(zhàn)中的第一天，老師先交我們?nèi)绾尾僮飨到y(tǒng)及撥打電話(huà)，不知不覺(jué)中那邊傳來(lái)了客戶(hù)的聲音。
第一個(gè)電話(huà)，還沒(méi)想到3秒鐘，對(duì)方的聲音就傳來(lái)，懵了，一下子完全懵了。在緊張中接玩第一個(gè)電話(huà)，客戶(hù)態(tài)度比想象中的好多了。
接著繼續(xù)撥通電話(huà)，無(wú)人接聽(tīng)的比較普遍。撥打一個(gè)電話(huà)，結(jié)果就是，有人接聽(tīng)，無(wú)人接聽(tīng)。有人接聽(tīng)又分正常接聽(tīng)和非正常接聽(tīng)。非正常接聽(tīng)之我見(jiàn)，就是拿起電話(huà)后兩秒掛斷。無(wú)人接聽(tīng)，停機(jī)、號(hào)碼錯(cuò)誤、空號(hào)、忙音等等等等。所以呢，正常接聽(tīng)的概率也就很低，從這很低放入概率中我也發(fā)現(xiàn)了幾點(diǎn)。
第一，客戶(hù)的防范詐騙的意識(shí)提高。騙子，有人說(shuō)我是騙子了，說(shuō)什么上次就騙了一千多，現(xiàn)在還想騙，已經(jīng)不會(huì)再上當(dāng)受騙了。盡量的解釋?zhuān)蛻?hù)就是認(rèn)為我是騙子，罵了我一頓，直接掛電話(huà)。無(wú)語(yǔ)，畢竟現(xiàn)在社會(huì)黑暗，民眾的防范意識(shí)已經(jīng)處于警備狀態(tài)。
于此，我建議客戶(hù)若有時(shí)間，所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理。
第二，實(shí)習(xí)資料太舊，系統(tǒng)更新太慢。我被人罵，說(shuō)什么寬帶早就不用了，為什么還打這種電話(huà)，難道還要我交費(fèi)嗎？還有許多撥打的電話(huà)已經(jīng)停機(jī)，有的客戶(hù)已經(jīng)變更了登記也不能反映出來(lái)，甚至有的客戶(hù)已經(jīng)去世了，我們依舊要去撥打電話(huà)去找那些人。結(jié)果呢，被人家臭罵一頓，浪費(fèi)彼此的寶貴時(shí)間。
所以，我建議營(yíng)業(yè)廳若有能力，應(yīng)該盡最大可能性完善資料系統(tǒng)的更新，減輕客戶(hù)與接線(xiàn)員的麻煩。
第三，打電話(huà)的時(shí)間不對(duì)。打著打著，不知不覺(jué)中發(fā)現(xiàn)，大白天的，家中接電話(huà)的基本都是老年人，覺(jué)大多數(shù)都不會(huì)講普通話(huà)，根本就無(wú)法進(jìn)行正常的溝通。而正常使用電腦寬帶的都是小年輕，基本此刻都在上班中。
快樂(lè)寒暑假的客戶(hù)呢，孩子在學(xué)校，電腦帶到學(xué)校去了，家長(zhǎng)不知道孩子的意見(jiàn)。基本打了也就屬于無(wú)效電話(huà)。
所以呢，營(yíng)業(yè)廳若要與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)該選擇客戶(hù)在家的時(shí)間撥打電話(huà)。否則，真是浪費(fèi)時(shí)間加上浪費(fèi)精力。
第四，遍地都是啃老族。不斷地打著電話(huà)，聽(tīng)著對(duì)方不斷傳來(lái)的聲音，接聽(tīng)的如果是中老年人，那下面就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)通病。對(duì)方是客戶(hù)本人，可是電腦寬帶不是他們?cè)谑褂茫粏?wèn)，我兒子、我女兒、我媳婦、我女婿，反正都是小一輩的那些孩子們。
哎，遍地的啃老族，但這也說(shuō)明了用電腦寬帶的也主要是這一年齡段的客戶(hù)。所以呢，電信的方案研究組的人也可以針對(duì)這些人群開(kāi)發(fā)許多適合的套餐方案。
接線(xiàn)員實(shí)習(xí)的一周結(jié)束了，緊張而充實(shí)。
態(tài)度友善，最重要的一點(diǎn)。無(wú)論接電話(huà)的客戶(hù)態(tài)度如何地惡劣，我們都要控制好自己的情緒，不要義氣用事，與客戶(hù)發(fā)生沖突。對(duì)方的態(tài)度惡劣是對(duì)方的素質(zhì)問(wèn)題，沒(méi)必要為不值得的人而生氣，更別忘記此刻自己的身份是代表中國(guó)電信，而非你自己。
對(duì)于接線(xiàn)員而言，EQ比IQ更重要。成功的接線(xiàn)員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜合體。
我呢，似乎是一個(gè)很不合格的接線(xiàn)員，一周一個(gè)業(yè)務(wù)也沒(méi)做到，但我的心里還是蠻滿(mǎn)足的，畢竟我是一個(gè)相對(duì)內(nèi)向的人，這一點(diǎn)這次客服的還不錯(cuò)。呵呵，知足者常樂(lè)。
接線(xiàn)員一周結(jié)束了，一種體驗(yàn)，一種生活吧。
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