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  • 電信局客服經(jīng)理主管述職報(bào)告

    時(shí)間:2021-01-10 18:52:10 述職報(bào)告范文 我要投稿

    電信局客服經(jīng)理主管述職報(bào)告范文

    尊敬的各位評(píng)委、領(lǐng)導(dǎo)、同志們:

    電信局客服經(jīng)理主管述職報(bào)告范文

      大家好!

      我叫,歲,我年到電信局工作,至今已有年,現(xiàn)擔(dān)任客服經(jīng)理主管職位,我主要負(fù)責(zé)是客服服務(wù)、客服維系、用戶(hù)收繳和存量保有的工作。接任客服經(jīng)理職務(wù)的那刻開(kāi)始,我就意識(shí)到肩上的擔(dān)子不輕,讓領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意,為客戶(hù)服務(wù)的責(zé)任感在心里深深扎根。也正是這種責(zé)任感,使我在具體的工作實(shí)踐中,不斷自我反省自我學(xué)習(xí);也正是這種責(zé)任感,使我不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),使自己的業(yè)務(wù)水平和政治素質(zhì)逐漸得到了提升。也正是這種責(zé)任感,使我過(guò)去的五年時(shí)間里,成功超額完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù),取得了一定的成績(jī),多次獲得“市級(jí)先進(jìn)”稱(chēng)號(hào)。下面,根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求,就自己工作情況做如下匯報(bào):

      一、提高思想認(rèn)識(shí),認(rèn)清工作形勢(shì)

      我的工作經(jīng)歷非常豐富,1991—1995年在郵電分局當(dāng)機(jī)線(xiàn)員,1995年—1996年在郵電支局當(dāng)線(xiàn)務(wù)員,1996—2002年在縣局工程隊(duì),2002-2004到公眾客戶(hù)部當(dāng)社區(qū)經(jīng)理,2004年—2007年欠費(fèi)收繳工作,2007年到公眾客戶(hù)部主管至今從。雖然我對(duì)電信方面工作的熟知,但我在思想上嚴(yán)格要求自己,自覺(jué)加強(qiáng)政策理論和管理知識(shí)的學(xué)習(xí),努力提高政治理論水平和管理能力不斷增強(qiáng)法制觀(guān)念,按章辦事,廉潔自律。一直以來(lái),我重點(diǎn)加強(qiáng)“計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)管理、客服心理學(xué)等系列知識(shí),充實(shí)了理論知識(shí)、解放了工作態(tài)度、開(kāi)闊了工作思路。

      強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能知識(shí),樹(shù)立“工作學(xué)習(xí)化和學(xué)習(xí)工作化”的終身學(xué)習(xí)理念,努力加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),煉就過(guò)硬的本領(lǐng),提高自身素質(zhì),為客戶(hù)提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。為了與時(shí)俱進(jìn),我堅(jiān)持率先學(xué)習(xí)原則,及時(shí)掌握制度和業(yè)務(wù)新要求,通曉每一個(gè)細(xì)節(jié),堅(jiān)持邊干邊學(xué)邊練,努力做到技術(shù)全面,業(yè)務(wù)精通,不斷拓寬視野,提升綜合素質(zhì)。

      二、做到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),提高崗位服務(wù)質(zhì)量

      (一)分析客戶(hù)心態(tài),提升服務(wù)意識(shí)

      在日常工作中,我經(jīng)常會(huì)遇到很多因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問(wèn)題與我聯(lián)系的用戶(hù),有的用戶(hù)由于故障問(wèn)題,導(dǎo)致情緒過(guò)激,說(shuō)一些難聽(tīng)的話(huà)。我不斷深化自己的服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)換位思考能力,將客戶(hù)的投訴作為價(jià)值的資源,懷著感激的態(tài)度去處理每一份問(wèn)題,并時(shí)刻保持微笑與客戶(hù)進(jìn)行溝通,對(duì)客戶(hù)以誠(chéng)相待,用文明禮貌用語(yǔ)轉(zhuǎn)化客戶(hù)的情緒,了解客戶(hù)的.問(wèn)題。

      (二)明確交流主次,加強(qiáng)溝通能力

      在與客戶(hù)交流的過(guò)程中,我時(shí)刻注意交流和服務(wù)的重點(diǎn),堅(jiān)決不耽誤客戶(hù)的寶貴時(shí)間,并且確定客戶(hù)的問(wèn)題所在,聆聽(tīng)他們的回答了解有價(jià)值的信息,抓住主要問(wèn)題,用良好的溝通技能與客戶(hù)進(jìn)行交流,展現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。并及時(shí)收集客戶(hù)的需求,了解市場(chǎng)情況,及時(shí)整理客戶(hù)投訴、建議和意見(jiàn),及時(shí)整理匯總,傳遞給上級(jí),以便及時(shí)根據(jù)重要問(wèn)題進(jìn)行整改。

      三、以業(yè)務(wù)工作為核心,抓好本職工作

      客戶(hù)的每一次投訴都是為了解決他的問(wèn)題,我針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題,在小問(wèn)題上發(fā)揮學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識(shí),以電話(huà)為媒介引導(dǎo)客戶(hù)自行修復(fù)問(wèn)題。面對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)化解的問(wèn)題,我及時(shí)完整記錄客戶(hù)的信息和投訴內(nèi)容,并及時(shí)將信息傳遞給技能組,由他們進(jìn)行問(wèn)題的處理工作,在問(wèn)題處理之后,及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)工作,了解客戶(hù)的問(wèn)題是否得到妥善解決,及時(shí)獲取客戶(hù)的滿(mǎn)意程度,為客戶(hù)樹(shù)立良好的形象。

      四、廉潔從業(yè)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)

      廉潔自律是操守,是開(kāi)展工作的人格保障。一直以來(lái),我時(shí)刻要求自己做到按守則自律、用制度自律。不違章、不違紀(jì)、不違法,嚴(yán)格按上級(jí)制定的廉潔措施辦事。抗得住誘惑,堅(jiān)持自重、自省、自警、自勵(lì)。要堅(jiān)持原則、秉公辦事、公私分明;特別要慎重交友、慎重用權(quán);尊重自己的人格,珍惜自己的聲譽(yù)。

      我將帶著希望,用信念和知識(shí)的雙翼,在電信行業(yè)這片廣闊的天空中,展翅飛翔。

      以上是我述職演講報(bào)告,望各位領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議。謝謝大家!

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