電話銷售中的心理學(xué)應(yīng)用
不論你是現(xiàn)場咨詢師還是電網(wǎng)咨詢師，或者你只是一個客服，作為醫(yī)療整形美容行業(yè)的一線服務(wù)人員，通過電話與客戶溝通是最常見的工作，而電話銷售的技巧也是最基礎(chǔ)的技巧。電話銷售的過程中，如果能很清楚了解客戶心理的變化過程并善加利用，可以讓自己的電話溝通起到事半功倍的作用。
選擇大于努力是銷售過程中不變的真理。
打電話，找銷售首先要“找準(zhǔn)目標(biāo)”。在電話的那頭，你.確定是否是和正確的人在說話? 和你談話的對象是不是具有購買決定權(quán)的人?
是不是需要你產(chǎn)品的人?需求層次的不同，決定著人對產(chǎn)品需要與否。價(jià)值交換具有平衡、統(tǒng)一性。
所以，找準(zhǔn)和你談話的對象是很關(guān)鍵的。大部分的人都不愿意輕易和陌生人交往，只愿意和自己熟悉的人說話。所以，作為一個好的電話銷售，你打電話給客戶的時(shí)候，一定要立刻激活客戶對你的印象。
每個人都會在心里對他人產(chǎn)生印象，這個印象有時(shí)候是一件事，有時(shí)候是一場聚會，有時(shí)候是一個圖像，有時(shí)候是一個聲音，有時(shí)候是一條裙子，有時(shí)候是一種顏色……
不管是什么，你一定要了解自己在對方那里有一個什么樣的印象，迅速用語言激活他。
比如可以用這樣的話術(shù)：“您好，是張小姐嗎?我是XX機(jī)構(gòu)的王醫(yī)生，就是剛才和您在網(wǎng)絡(luò)上聊天的那個，我們剛才聊到關(guān)于改善您鼻型的`問題……”
這段話術(shù)里用了“剛才”、以及一段時(shí)間和事件來激活客戶記憶，讓客戶能夠迅速接受你，不需要再一次進(jìn)行情感鋪墊。
只是讓對方記得你是不夠的，還要讓對方感興趣才是關(guān)鍵。
所以這里講一個終極利益原理——對客戶先講最終利益是他真正需求和有興趣的。 讓客戶有興趣客戶才會和你聊下去。
當(dāng)然，客戶不會無休止的 聊下去，這里有一個“十分鐘原則”。
也就是說，客戶一旦對你感興趣，你必須告訴客戶一個明確的你需要介紹產(chǎn)品的時(shí)間，以降低客戶對你介紹產(chǎn)品的排斥心理。所以大家會發(fā)現(xiàn)，電視劇插播廣告最長時(shí)間就是10分鐘，超過10分鐘觀眾就會轉(zhuǎn)臺，即使你是再好看的電視都是如此。
在電話銷售的過程中，當(dāng)你問到客戶：“請問您有沒有興趣知道一個有效的方法能夠有效的讓您提升30%到50%的營業(yè)額?”這時(shí)候幾乎90%的客戶都會馬上問你：“你是干什么的?” 他想要了解你的產(chǎn)品，他們會問道你所賣的是什么東西。此時(shí)你應(yīng)該很有禮貌的告訴客戶：“XX先生(小姐)，我非常希望能夠告訴您，我們所提供的服務(wù)是什么，同時(shí)因?yàn)橛幸恍┵Y料我必須親自向您解說才能夠讓您完全的了解，而這個過程只會花費(fèi)您十分鐘的時(shí)間，當(dāng)我向您介紹完了之后，您完全可以自行決定我們的東西是否非常適合您。”
讓客戶確認(rèn)和你的約會時(shí)間
介紹產(chǎn)品的過程中一定要不斷告訴客戶他可以自己下決定，可以判斷自己的產(chǎn)品是不是適合他，讓他的緊張度下降、抗拒減少，攻克客戶的自我保護(hù)意識。如果你能夠這么做，那么你的開場白和銷售方式應(yīng)該是正確的。
在進(jìn)行完這個過程后，應(yīng)該和客戶約定見面時(shí)間，運(yùn)用二選一法則。提出兩個見面的時(shí)間來讓客戶選擇，每一次都具體化，(當(dāng)超過兩個以上否定時(shí)，就應(yīng)該問他什么時(shí)間有空)直到他們告訴你什么時(shí)候可以拜訪他為止。
如果涉及到客戶推后約見時(shí)間，這就相當(dāng)于回絕，對此答復(fù)的樣本是：“XX先生(小姐)，我知道您的時(shí)間非常寶貴，而我也不希望浪費(fèi)您的時(shí)間，因?yàn)槊魈靹偤迷谀那懊嬗形业男谐淘冢匀绻覀儸F(xiàn)在就把時(shí)間約好，可能會比明天再打電話麻煩您更能節(jié)省您的時(shí)間。”
計(jì)劃不如變化快，事情的不確定性會造成無效率的銷售，所以在約會的前一天或前的一、兩個小時(shí)，你一定要打電話給客戶，再次確認(rèn)你們之間的約會。
如果客戶真的臨時(shí)有事，那你馬上做的，就是和他確定好下一次見面的時(shí)間。沒確定下一次見面之前，你都不應(yīng)該把電話掛掉。
不要在電話里和客戶討價(jià)還價(jià)。
在電話銷售中你所需要做的唯一一件事情，就是引發(fā)客戶的興趣和好奇心。
電話銷售的陷阱：客戶一旦知道是什么產(chǎn)品及價(jià)格后常常出現(xiàn)的情況是：
⑴失去好奇心;
⑵固定思維模式容易導(dǎo)致他們產(chǎn)生錯誤的判斷，認(rèn)為你的產(chǎn)品不適合他們。
所以在進(jìn)行電話開發(fā)時(shí)，要保持你的主動性，若不能在電話中當(dāng)場和客戶約好見面的時(shí)間，那么你這一次的電話行銷就算是白費(fèi)了。記住永遠(yuǎn)不要在電話里和客戶討論價(jià)格， 因?yàn)榭蛻舨豢赡茉陔娫捴懈犊睿援?dāng)客戶無法兌現(xiàn)成行為的時(shí)候，所有對價(jià)格做出的動作都是無效的。
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