銷售心理學：客戶拉近關系的金玉良言
“您好。”客戶們不想去面對一個自動化系統，不管這一系統會如何提高你的業務“效率”。最好的公司不會讓他們的客戶再語音郵件和提示的迷宮中迷失。在電話鈴響一聲后，他們就馬上接起電話。如果他們確實使用一個自動語音系統對電話進行調用分流，這個過程都很快速并且可以通過按0鍵繞過。
“有什么可以幫您。”當客戶打電話的時候，他們不想被轉接到另一個部門。他們不想被告知這不是你的責任。他們不想要一句空空的道歉。相反，他們希望你說“責無旁貸，我會幫助你”。
“我會和你一起解決這個問題”。一位之前在某電信公司工作過的客戶服務人員告訴我公司限制員工每次通話時間在兩分鐘內。如果談話超過了規定的時間，他們可能會受到紀律處分或者被解雇。他說：“因此，在時間接近2分鐘的時候他們會將電話擱置，然后隨機將該客戶轉接給一個當地的.公司”。可怕的做法。客戶希望不管問題需要多久才能解決，在解決之前你保證會在那里提供幫助。
“你可以這樣找到我。”呼叫中心的員工通常會拒絕給你他們的全名、分機號或者電子郵件地址。嚴肅地說，我剛剛與一個聲稱沒有電子郵件的銀行打過交道。拜托!在21世紀沒有電子郵件?不僅員工要提供一種跟進的方式，他或她還應該自發地提供這種方式，而不是匆匆地說出他們希望你快速記下的擁10位數字的“案件編號”。
“感謝您對我們業務的支持。”我聽很多客戶說如果沒有他們的客戶，公司什么都不是。當然這是真的，但是他們多久才告訴客戶一次?是的，這不是他們腳本的一部分。他們多久說一次“我們感謝您對我們業務的支持”并且是認真地說?
我敢肯定你還想在電話里聽到客服代表對你說其它事情。如果你在客戶服務部門工作，我敢肯定你也有一些你希望能對客戶說的話。
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