政務(wù)大廳管理制度范本
在社會發(fā)展不斷提速的今天，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編收集整理的政務(wù)大廳管理制度范本，歡迎大家分享。
為提高政務(wù)大廳工作質(zhì)量和辦事效率，保證政務(wù)大廳“窗口”咨詢、接件、審批等各項工作的正常運行，為社會提供熱情、方便、快捷的服務(wù)，制定以下制度：
一、政務(wù)服務(wù)大廳限時辦結(jié)制度
（一）為進(jìn)一步提高行政效能和服務(wù)質(zhì)量，大廳實行業(yè)務(wù)限時辦結(jié)制度。
（二）限時辦結(jié)是指在辦理各項業(yè)務(wù)時，在資料、手續(xù)齊全并符合有關(guān)規(guī)定的前提下，必須在規(guī)定時間內(nèi)予以辦結(jié)。
（三）工作人員無正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時辦理，如遇特殊情況確需延時辦理的，必須按相關(guān)規(guī)定報領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時辦理的理由。
（四）工作人員必須按照各項業(yè)務(wù)承諾的辦結(jié)時限及時辦理業(yè)務(wù)，如有無故延時或故意拖延情況，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰
二、實行首問責(zé)任制度
屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍事項，按有關(guān)規(guī)定及時給予辦理；不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍事項，要協(xié)助對方與承辦部門工作人員銜接。服務(wù)對象來大廳辦事或來電話詢問，第一位接受詢問的在崗工作人員即為履行首問負(fù)責(zé)制的責(zé)任人。
（一）服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)及咨詢問題，在首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時辦理，并告知有關(guān)事項，提供必要的資料，熱情耐心地解答服務(wù)對象的相關(guān)詢問。
（二）對不屬于首問責(zé)任人的職責(zé)范圍，但屬本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動引領(lǐng)服務(wù)對象到相關(guān)科室，向相關(guān)責(zé)任人介紹情況，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)履行首問負(fù)責(zé)制職責(zé)，并在規(guī)定時限內(nèi)解決服務(wù)對象需要辦理的事項。
（三）服務(wù)對象需辦理的事項不屬于本單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予幫助。
（四）屬于業(yè)務(wù)不明確或首問負(fù)責(zé)人不清楚承辦部門的事項，首問責(zé)任人要及時與局法規(guī)科聯(lián)系，幫助落實有關(guān)承辦部門。首問責(zé)任人對服務(wù)對象提出的問題或要求，無論是否是自己職責(zé)范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給以一個滿意的答復(fù)，確保服務(wù)對象高興而來，滿意而歸。
（五）有關(guān)電話詢問的，屬于首問責(zé)任人本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答；屬于其他科室范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號碼告知來電人；屬于不清楚承辦部門的，首問責(zé)任人應(yīng)將來電內(nèi)容、來電人姓名、單位、聯(lián)系電話等登記在冊，轉(zhuǎn)局法規(guī)科處理，由局法規(guī)科負(fù)責(zé)給來電人答復(fù)。
（六）外單位人員或群眾，要求辦理重要公務(wù)或詢問重要事項，確需與有關(guān)局領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系或當(dāng)面匯報情況的，首問責(zé)任人應(yīng)及時與局辦公室聯(lián)系，由局辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)或按規(guī)定處理。
（七）首問負(fù)責(zé)人應(yīng)向服務(wù)對象告知規(guī)定的辦事依據(jù)、辦事程序和要求的全部書面材料，一次性告知能否辦理手續(xù)是否完備。對符合規(guī)定、手續(xù)齊全，能當(dāng)場辦理的應(yīng)立即辦理；不能當(dāng)場辦理的應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象說明理由。對于服務(wù)對象提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知其所需要補正的全部材料，并給予指導(dǎo)幫助。
（八）首問負(fù)責(zé)人在接待服務(wù)對象時，解答問題要耐心細(xì)致，服務(wù)態(tài)度要熱情周到，要使用文明用語，禁用文明忌語，要為服務(wù)對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)我局工作人員良好的品德修養(yǎng)和精神風(fēng)貌，遇到對政策理解有差異或態(tài)度不好的服務(wù)對象，首問責(zé)任人和具體承辦人要堅持原則，耐心說明，做好工作。
三、實行一次性告知制度
服務(wù)對象到大廳辦理業(yè)務(wù)或電話咨詢有關(guān)事宜時，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、材料、手續(xù)等全部內(nèi)容或不予辦理的'理由。
第一條 一次性告知制度是指辦事人首次申請辦理事項時，工作人員即一次性告知所辦事項需要的材料、程序和時限等內(nèi)容，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定即時作出受理、補正或不受理答復(fù)的工作制度。
第二條 一次性告知應(yīng)堅持群眾至上、熱情服務(wù)、為群眾提供便利的原則。
第三條 經(jīng)辦人員在接待過程中，凡屬于本人職責(zé)權(quán)限內(nèi)的工作，必須按程序認(rèn)真辦理；凡不屬于本人職責(zé)權(quán)限內(nèi)的工作，應(yīng)主動協(xié)調(diào)或引導(dǎo)。
第四條 經(jīng)辦人員對當(dāng)事人需辦理的有關(guān)事務(wù)或咨詢的有關(guān)事項負(fù)有一次性告知的責(zé)任。即一次性告知辦事人員有關(guān)辦事的政策法規(guī)依據(jù)、辦事、程序和具體要求，一次性告知能否辦理。能辦理的事項應(yīng)及時辦理；條件不符或手續(xù)、材料不完備的，應(yīng)一次性告知相關(guān)的要求、條件和需要補辦的手續(xù)、材料、辦理程序、辦結(jié)時限；不予辦理的，要說明不予辦理的原因和理由。
第五條 對辦事人所辦事項涉及多個部門的，經(jīng)辦人應(yīng)幫助其咨詢了解，并將結(jié)果告知辦事人。對法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，應(yīng)及時請示報告。
第六條專業(yè)性較強的科室，應(yīng)當(dāng)以“告知單”等有效形式對辦事人實施一次性告知；不得有不負(fù)責(zé)任或有意刁難辦事人，不一次性告知辦事人辦事程序、所需材料或辦理要求以及態(tài)度“冷、橫、硬”等現(xiàn)象。
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