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寬帶裝維人員管理制度范本
在社會發(fā)展不斷提速的今天，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編收集整理的寬帶裝維人員管理制度范本，歡迎大家分享。
寬帶裝維人員管理制度1
為使臺前縣電信客戶端裝維管理逐步走向制度化、科學(xué)化的管理軌道，明確工作崗位職責(zé)，有效提高一線裝維人員的積極性，更好的向電信客戶提供及時、準(zhǔn)確、安全、滿意的服務(wù)，為企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展做好后臺支撐，制定本辦法：
一、 客戶端裝維人員職責(zé)
1、負(fù)責(zé)所屬轄區(qū)內(nèi)的固話寬帶的維護(hù)。
2、確保故障及時處理，杜絕超時、違規(guī)，充分利用各種技術(shù)手段，迅速準(zhǔn)確地排除各種故障，壓縮故障歷時，盡力減少故障引起的損失。
3、對可裝區(qū)域內(nèi)的新入網(wǎng)用戶要求在48小時內(nèi)安裝，嚴(yán)謹(jǐn)因在資源不明的情況下私自退單。
4、對重要客戶、大客戶及重要通信期間實行重點保障。
5、定期對線路運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出可行性建議及方案：如線路和終端設(shè)備割接、整改、擴(kuò)容的實施(包括交接箱及以下線路的線路割接、整改、擴(kuò)容)。
6、保證機(jī)房環(huán)境條件良好，各種設(shè)備完整、清潔。
7、負(fù)責(zé)登記并定期上報各類裝維材料使用明細(xì)。
8、對用戶提出的問題認(rèn)真對待，不推諉。。
9、認(rèn)真落實中心的各項規(guī)章制度及相關(guān)規(guī)定。。
10、積極參加技術(shù)革新、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，使用好儀表和工具。
11、加強(qiáng)安全生產(chǎn)意識，確保安全生產(chǎn)無事故
12、樹立無邊際合作的理念，搞好與前端各部門的協(xié)調(diào)配合工作。
13、積極宣傳愛護(hù)線路設(shè)備和有關(guān)法律法規(guī)知識。
14、完成上級交辦的`其他任務(wù)。
二、裝維工作范圍及要求
1、裝維工作內(nèi)容：用戶裝機(jī)、移機(jī);用戶線路(包括五類線、平行線、雙絞線等用戶引入線)維護(hù);用戶終端維護(hù)(含EPON、交換機(jī)、多媒體箱內(nèi)光電轉(zhuǎn)換器的更換及安裝);接入機(jī)房、用戶接點機(jī)房日常衛(wèi)生;實行屬地管理。
2、對裝機(jī)、維護(hù)和管理人員的基本要求：強(qiáng)化管理，標(biāo)準(zhǔn)明確，責(zé)任到人，管理到位，規(guī)范服務(wù)，定期檢查，嚴(yán)格考核;熟悉維護(hù)工作對象(包括網(wǎng)絡(luò)和用戶終端設(shè)備)，熟悉維護(hù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范和維護(hù)技術(shù)指標(biāo)，操作熟練，技術(shù)精通;認(rèn)真做好本職工作。
三、考核指標(biāo)：
裝維指標(biāo)、日常考核指標(biāo)、扣分項和獎勵制度。 考核周期為月度考核，考核結(jié)果直接兌現(xiàn)至各裝維人員，本考核結(jié)果作為薪酬獎勵、員工培訓(xùn)、崗位調(diào)整、職務(wù)變動、年度評先、專業(yè)技術(shù)職稱評聘及技術(shù)等級晉升的主要依據(jù)之一。
1、裝維指標(biāo)考核內(nèi)容及考核方法。
1.1、故障率
指標(biāo)解釋：故障率是指當(dāng)月故障總數(shù)與當(dāng)月用戶總數(shù)的比率。 計分方法：以2%為基準(zhǔn)值，故障率在2%-3%之間，超出部分每件扣1分，扣罰5元，超過3%，每件扣罰10元。 計算公式：當(dāng)月故障總數(shù)/當(dāng)月用戶數(shù)*100%。
1.2、轉(zhuǎn)辦單超時工單
指標(biāo)解釋：超時工單是指經(jīng)省、市客服認(rèn)定的未在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)的故障，投訴，催裝等工單。
計分方法：當(dāng)月出現(xiàn)一例超時工單扣5分罰20元/件，扣完為止。
1.3、寬帶故障重復(fù)投訴
指標(biāo)解釋：當(dāng)月寬帶故障因線路，用戶操作，其他等原因造成故障頻繁出現(xiàn)發(fā)生。
計分方法：以3%為基準(zhǔn)值，每超0.1個百分點扣1分，個人考核10元/件，扣完為止。
1.4、違規(guī)工單
指標(biāo)解釋：違規(guī)工單是指經(jīng)省、市客服認(rèn)定的違規(guī)工單。 計分方法：當(dāng)月出現(xiàn)一例違規(guī)工單扣5分并罰100元/件，扣完為止。
1.5、裝移機(jī)超時工單
指標(biāo)解釋：參照市公司執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
計分方法：當(dāng)月出現(xiàn)一例超時工單扣20元/件，扣完為止。
1.6、回訪不滿意工單(扣分項)
不滿意工單是指經(jīng)市，省公司確認(rèn)后的故障、新裝機(jī)不滿意，五個一執(zhí)行情況，工裝執(zhí)行情況的工單。
計分方法：當(dāng)月出現(xiàn)一例扣3分，20元/件，扣完為止。
1.7、裝維工單歸檔管理，工單要求妥善管理，工單自下發(fā)到辦結(jié)要有詳細(xì)記錄和回復(fù)，有專人、專柜存放管理。工單事項辦理時限要求以裝維班階段考核細(xì)則為準(zhǔn)。裝維內(nèi)勤第二天收收取當(dāng)天的工單(工單必須由用戶簽字)，以防丟失或損壞，發(fā)現(xiàn)不執(zhí)行或執(zhí)行不力扣裝維員一次扣2分，裝維內(nèi)勤不收取存放的發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
1.8、因人為原因造成重大通信保障及通信事故。 計分方法：當(dāng)月每出現(xiàn)一例扣5分。扣罰100元/次。
2、日常裝維考核指標(biāo)內(nèi)容、分值及計分方法
2.1、準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退，礦工，認(rèn)真執(zhí)行請假制度，準(zhǔn)時參加部門或公司召開的會議。遲到、礦工執(zhí)行公司管理規(guī)定。
2.2、上班時間須著有電信標(biāo)志工裝。不按要求著裝扣1分。罰5元/次。
2.3、上門服務(wù)時攜帶統(tǒng)一具有電信標(biāo)志的工具包且工具齊全，嚴(yán)謹(jǐn)使用用戶工具。每月不定期檢查工具包，工具不齊全扣1分，罰5元/次。
2.4、上門服務(wù)時按照公司要求執(zhí)行四個一即帶一塊防塵布、一塊抹布、一張需要用戶簽字確認(rèn)的施工單、一張服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)系卡。不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，扣罰5元/次。
2.5、嚴(yán)格按照施工規(guī)范進(jìn)行裝移機(jī)，如機(jī)房配線架跳線規(guī)范，安裝保安單元，交接箱跳線橫平豎直，不斜拉亂扯，分線盒使用后要求處于關(guān)閉狀態(tài)，不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分，扣罰5元/次。
2.6、裝移機(jī)工單竣工后及時上報裝維材料使用數(shù)量、占用機(jī)房、交接箱端子，以上每處錯報或漏報扣2分，每件扣罰5元。
2.7、機(jī)房衛(wèi)生保持清潔無灰塵，機(jī)房跳線規(guī)范，無接頭，不斜拉亂扯，地面無臟雜物，無煙頭。以上標(biāo)準(zhǔn)每處不合格扣2分，罰5元/次，機(jī)房內(nèi)有煙頭加倍處罰。
3、裝機(jī)費(fèi)用及獎勵
3.1、裝機(jī)費(fèi)用24小時內(nèi)完成，每戶為20元(界定：營業(yè)受理后轉(zhuǎn)派工單，裝維內(nèi)勤轉(zhuǎn)派工單至網(wǎng)絡(luò)中心主任、裝維班長、區(qū)域責(zé)任人，裝維內(nèi)勤的轉(zhuǎn)派時間為開始計時時間，用戶原因除外)，48小時完成的，每戶20元。超出48小時還未完成的，每戶處罰10元，超出64小時的扣罰每戶50元，并執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。
3.2、主動提出能促進(jìn)工作、提高效率的合理化方案或建議(根據(jù)實際效果評分并給于不等數(shù)額的經(jīng)濟(jì)獎勵)
3.3、當(dāng)月故障率控制在2%以內(nèi)片區(qū)裝維人員獎勵200元/月。
3.4、連續(xù)2個月無超時、違規(guī)、不滿意工單獎勵片區(qū)裝維人員200元。
3.5、連續(xù)2個月全勤上班獎勵200元(數(shù)據(jù)由網(wǎng)絡(luò)中心主任及綜合部主任提供)。
四、其它
1、裝維人員不得以任何理由在工作期間飲酒,初犯扣罰100.00元，重犯者，予以辭退。
2、裝維人員不得利用工作之便在用戶線路上私打電話，發(fā)現(xiàn)一次，賠償用戶話費(fèi)，并扣罰200.00元。
3、裝維人員不得向用戶吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)刁難用戶，發(fā)現(xiàn)一次，十倍罰款。對客戶要周到熱情，文明禮貌，回答用戶咨詢要有理有據(jù)。
寬帶裝維人員管理制度2
一、目的
為保障移動公司家庭有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，提升基于用戶感知的裝維服務(wù)，打造服務(wù)領(lǐng)先的裝維隊伍，結(jié)合分公司的實際情況，制定本規(guī)定。
二、支撐架構(gòu)
1、市公司家寬中心負(fù)責(zé)承接省公司下達(dá)的裝維指示，牽頭全市裝維服務(wù)支撐協(xié)調(diào)工作、裝移費(fèi)用結(jié)算;區(qū)縣公司家寬中心負(fù)責(zé)對屬地維護(hù)單位進(jìn)管理、售后協(xié)調(diào)，月度裝維服務(wù)指標(biāo)評價;
2、400班組負(fù)責(zé)對故障的集中受理、預(yù)處理、故障派單、裝維服務(wù)回訪、裝維指標(biāo)通報(增加寬帶用戶催裝率、催修率)。
3、裝維單位按月將各區(qū)縣維護(hù)人員的配置情況、薪酬發(fā)放模型報送家寬中心，代維單位須在各區(qū)縣維護(hù)部門設(shè)置相應(yīng)管理人員，負(fù)責(zé)完成工單處理、派發(fā)、回單等工作;
4、各區(qū)縣裝維部門按周組織例會(區(qū)縣家寬中心必須派人參加)，周會內(nèi)容：通報上周裝維指標(biāo)及本周工作計劃，收集典型故障案例、資源端口預(yù)警區(qū)域、需要協(xié)調(diào)的問題;并將會議紀(jì)要發(fā)市家寬中心。
三、工單處理
1、寬帶故障工單(含商務(wù)動力)必須錄入小區(qū)寬帶裝維系統(tǒng)，區(qū)縣公司受理的用戶故障由當(dāng)?shù)劁浫胂到y(tǒng)派發(fā)流轉(zhuǎn);
2、08：00時—18：00時錄入系統(tǒng)內(nèi)的工單，工單管理及裝維員
工必須在一個小時內(nèi)完成工單的派發(fā)、裝維預(yù)約工作。
3、裝維人員上門服務(wù)必須按《綿陽移動家庭寬帶業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)電視現(xiàn)場裝維服務(wù)支撐工作規(guī)范》進(jìn)行操作，施工完成后即時通知工單管理人員完成系統(tǒng)回單工作。
4、已知網(wǎng)絡(luò)設(shè)備原因?qū)е碌腵大面積故障，工單管理人員需通過短信群發(fā)方式通知裝維人員及相關(guān)客戶接觸人員，便于向用戶解釋。
四、裝移維施工
1、裝維員工須保持辦公場所干凈、整潔;須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進(jìn)用戶行現(xiàn)場服務(wù)。
2、裝維人員在交付前須對用戶進(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)、為用戶設(shè)置移動導(dǎo)航網(wǎng)站、向用戶發(fā)放售后服聯(lián)系卡(家寬中心統(tǒng)一制：含400故障申報電話、移動導(dǎo)航網(wǎng)站、用戶帳號及密碼);
3、裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統(tǒng)一標(biāo)簽(標(biāo)簽由家寬中心統(tǒng)一定制，內(nèi)容含用戶209號碼、用戶單元及門牌號，對端接口，忌直接粘貼用戶名字);
4、拆機(jī)工單由BOSS操作人員完成小區(qū)寬帶裝維管理系統(tǒng)的錄入、派發(fā)處理，裝維員工接到拆機(jī)工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標(biāo)簽上標(biāo)注“已拆機(jī)”;
五、用戶回訪
1、裝移維工單由400班組統(tǒng)一回訪，回訪內(nèi)容含 ：
(1)對本次服務(wù)是否滿意?
(2)施工人員是否提前預(yù)約?是否著帶有移動標(biāo)識服裝?
(3)是否進(jìn)行移動導(dǎo)航網(wǎng)站設(shè)置或?qū)τ脩暨M(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)?
(4)是否發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡?
六、監(jiān)督考核
1、結(jié)算模型
裝移機(jī)費(fèi)=裝移量×單價×服務(wù)指標(biāo)—單件考核 維護(hù)費(fèi)=用戶量×單價×服務(wù)指標(biāo)—單件考核
2、由400班組按周通報裝維指標(biāo)，作為考核的依據(jù); 裝移指標(biāo)：故障工單÷寬帶用戶量×100% 催修工單÷申告工單數(shù)×100%
3、省公司10086提供的有責(zé)投訴工單、區(qū)縣公司家寬帶中心月度裝維評價結(jié)果。
4、經(jīng)核實由于裝維原因?qū)е驴蛻袅魇Щ蚱渌匾`規(guī)行為可參照裝維服務(wù)考核服務(wù)項目，可由區(qū)縣公司、渠道部門、400服務(wù)組直接開據(jù)對維護(hù)單位的罰單，由家寬中心在結(jié)算時兌現(xiàn)。
5、裝維服務(wù)單件考核項目。
六、客響數(shù)據(jù)支撐時限
1、接裝維通知后客響督導(dǎo)必須在1個小時內(nèi)完成數(shù)據(jù)制作，如果商務(wù)動力工單因密碼問題注冊不成功，通知裝維員工在裝維系統(tǒng)中完退單重置密碼;
2、客響督導(dǎo)采用值班制度，數(shù)據(jù)制作支撐延到晚上21時。
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