淺談以員工為中心的內部營銷

淺談以員工為中心的內部營銷

摘要：根據媒體報道的“民工荒”現象，筆者認為企業應當由此考慮正確選擇企業與員工之間內部營銷的導向，避免出現更高層次的人力資源的短缺現象發生，為此，通過對企業與員工之間的關系性質分析，認為企業應當以員工為中心作為企業的內部營銷導向，把員工的需求和企業的需求進行統一，使雙方都能從中受益，最終才能實現企業的戰略目標。然后再進一步討論在經濟利益、發展以及價值觀這三個方面中企業與員工之間的相互關系；最后簡要說明溝通工具對解決企業與員工之間存在信息不對稱問題的重要性，溝通能更好地為企業與其員工之間的內部營銷服務。

關鍵詞：人力資源、關系、內部營銷、顧客

引言
近一段時間以來，不斷有報紙、電視節目、網絡等各種新聞媒體報道有關“民工荒”的問題，出現“民工荒”現象主要是：就業難與招工難矛盾并存的現象，而且波及面正在不斷擴大，這里“民工荒”中的民工主要是指農民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動密集型的制造企業受到“民工荒”問題的困擾。這種現象固然與民工工資水平低、工作環境差、企業拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農”力度的宏觀政策等因素有很大的關系，但筆者認為這里面有其更深層次的原因，這些企業盡管是以市場為導向參與市場競爭，但卻仍以其自身為中心作為企業與其員工之間內部營銷的導向。目前雖然大多只是勞動密集型的制造企業受到“民工荒”的困擾比較嚴重，但其它非勞動密集型企業和服務型企業，包括民營企業在內應當從中引起高度關注，這些企業如果沒有由此引起對選擇正確的企業與員工之間內部營銷導向的足夠重視，將可能會受到另一場更為嚴重、更為深刻的和另一種性質的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對企業個體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入WTO以來，在很多領域已經逐步放開，很快就會有更多的具有觀念優勢的中小型外資企業到中國來投資、發展，將使得這一問題變得更加復雜化和激烈化。如此一來，企業在激烈的市場競爭中越來越面臨生存危機，當生存都成了問題，發展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內部營銷，是現今企業尋求發展的一種必然選擇和基礎。
1．企業與企業的員工
企業是一個創造財富的經濟實體，是利用各種有效資源來實現自身目標的主體。毫無疑問，有企業必然要有員工，沒有員工的企業是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創造剩余價值的唯一源泉，企業的價值是由員工創造的。企業總是以能夠及時提供顧客滿意的產品（或服務）給顧客，作為企業參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業在向市場提供產品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產品（或服務）概念的形成、產品（或服務）的開發、設計、生產、銷售、售后服務等一系列經營活動過程，自始至終都必然有企業員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業更是如此，而如果企業沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業要想真正使顧客滿意，必須使企業的員工位于第一位，而不是企業的顧客。
作為企業的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業利用，也可以不被企業利用，其次它才是依附于企業的員工，作為企業一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業的目的是通過自身在企業中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。
在財富的創造過程中，企業是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業要實現自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業來實現自身需求的滿足。因此，企業只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統一起來，經營好企業與員工之間的內部關系，才能使員工和企業都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業才能得到可持續發展，最終實現戰略目標。
2．影響企業與員工關系的幾個方面
2．1經濟利益
在這里，經濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業的經營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。
公平性有企業外部公平性和企業內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業、地區中作比較，還包括其它不同行業的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發展提高，以及信息技術的日益發展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統計局的調查也顯示，近年來服務業特別是新興休閑娛樂業迅猛發展，無論從工作環境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現。
經濟利益還應當考慮的另一方面，就是企業在力求外部公平性時導致的企業的人力資源使

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