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談醫(yī)院的護理服務文化建設
摘要: 文化是護理之魂，隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)飛速的發(fā)展，服務文化的提升已成為競爭的焦點。如何將服務文化與臨床護理緊密結(jié)合，增強服務意識，提高服務品質(zhì)，以應對新形勢下的競爭與挑戰(zhàn)，滿足患者不同層次的需求，已成為當代護理管理人員關注的視點。本文首先簡略介紹了醫(yī)院護理服務文化的概述、醫(yī)院護理文化建設的基本思路，其次重點介紹醫(yī)院護理文化的創(chuàng)新性構(gòu)建。關鍵詞: 護理服務 文化
1 概述
1.1 醫(yī)院的護理服務文化概述
1.1.1 概念
醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實踐的基礎上，經(jīng)過不斷倡導和培育而生成的一種群體文化，是由醫(yī)院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個方面組成[1]。而護理服務文化是醫(yī)院護理這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環(huán)境中，在為人類提供護理、保健服務的實踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務文化和意態(tài)服務文化的總和。
1.1.2 護理服務文化的特點[2]
1.1.2.1 創(chuàng)新性 護理服務文化是一個全新的命題，是在市場經(jīng)濟條件下產(chǎn)生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機制上的革命，這種革命要求護理人員走出原來的規(guī)矩，盡快實現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務的內(nèi)在規(guī)律，實現(xiàn)理念、機制、管理的全方位創(chuàng)新。
1.1.2.2 情感性 護理服務文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場既是戰(zhàn)場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務，尤其要理解病人、尊重病人、關心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠關系。真情必然換來服務對象的贊譽和宣傳。
1.1.2.3 實踐性 服務文化既是一種邊緣文化，也是一種實踐文化，護理服務文化始終貫穿并滲透于整個護理服務過程中護理服務文化相對于其它領域，更注重人的價值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務。護士在提供服務時，需研究服務對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認同與支持，為其提供高品位的服務。
1.1.2.4 協(xié)調(diào)性 護理服務文化是一種管理文化。護理是由多部門、多范疇組成的復雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務手段的快速更新，服務的整體協(xié)調(diào)性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。
1.1.2.5 社會性 護理服務是個開放系統(tǒng)，社會文化為護理服務文化提供依托和引導。如今“醫(yī)不叩門”“坐堂行醫(yī)”的時代早已過去，醫(yī)護人員不僅著眼于院內(nèi)服務，也開始走出醫(yī)院，面向社會提供保健服務，護理服務文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，而且也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統(tǒng)，向其他社會文化起著輻射和推動作用。
2 醫(yī)院護理文化建設的基本思路
2.1 醫(yī)院護理服務文化建設的突破口
護理服務工作面對的就是病人及家屬，那么護理服務文化建設的突破口，就是以人為本，重新認識病人的需求。患者到醫(yī)院就醫(yī)，護患之間就建立起了一種關系。護理人員要以患者的利益為出發(fā)點，貫徹“以病人為中心”的服務宗旨，使之成為醫(yī)院護理服務文化建設的體現(xiàn)，成為護理人員行為的準則，成為約束護理人員行為的規(guī)范。“以病人為中心”實際上形成了醫(yī)院護理服務文化建設的突破口，抓住了這一關鍵，就能夠步步深入，開展有效的護理服務文化建設。
2.2 醫(yī)院護理服務文化建設的理論框架
2.2.1 “以病人為中心”是醫(yī)院護理服務文化建設的基礎
護理工作是圍繞病人開展的，醫(yī)院護理服務文化建設應緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來說，包括如下一些內(nèi)容：
2.2.1.1 主動換位 在護理服務過程中，護理人員要不斷進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴格要求，不斷完善自己，為護理服務贏得主動。在護理服務中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對待病人、服務病人，才能收到較好的效果。
2.2.1.2 主動溝通 開展人性化服務要加強護患之間的溝通，給患者更多心靈上的關愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。
2.2.1.3 在護理服務過程中，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。
2.2.1.4 要充分調(diào)動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復健康。
2.2.2 “客戶永遠是對的”是醫(yī)院護理服務文化建設的升華
護理人員服務的對象不光有病
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