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催收中的心理學(xué)和談判術(shù)
催收人員的情緒會直接影響到催收的成功率。大多數(shù)催收員都碰到過脾氣火爆甚至張口就罵人的逾期客戶，這類客戶往往是把對前手催收員的高壓催收帶來的不滿，發(fā)泄到后端催收員身上，所以催收員不要被負面的情緒套住，讓客戶適度發(fā)泄完怒氣后，還應(yīng)把談話的主題抓回到還款行動上來。催收員要讓客戶知道，罵人不能解決還款問題，如果不及時處理逾期，催收行動還將繼續(xù)和升級。另一方面，當(dāng)催收員有情緒失控而客戶仍保持平靜時，催收員便失去了控制這次電話交談的能力以及收款的效果。有時候，客戶可能故意的挑起爭執(zhí)，以轉(zhuǎn)移催收員的注意，躲避付款。以下，YJBYS小編為大家整理了催收中的心理學(xué)和談判術(shù),希望對你有幫助。
要保持一個穩(wěn)定的情緒來完成催收工作， 催收員要學(xué)會運用如下五大要訣：
1、事前的充分準備
2、有力的開場白
3、以解決問題為溝通的要旨
4、以客戶的承諾收尾
5、客戶爽約時迅速采取行動
1、事前的充分準備
催收員給客戶的第一通電話或第一次上門拜訪，往往是最重要的，一次理智、懇切、出色的溝通可能會得到客戶的合作，而一次沒有準備、軟弱的談話，往往會破壞及時收款的機會。
2、有力的開場白
一般而言，措辭要堅定但不可失禮;溝通開門見山，直奔主題。但是，逾期客戶的情況又是不一樣的，催收員要根據(jù)面對的客戶特征來調(diào)整策略，促使客戶付款。不要抱追求過失的態(tài)度，而是以幫助客戶解決逾期付款的問題為出發(fā)點。另一方面，不要替客戶找借口，堅定原則盡快地替公司收回拖欠的賬款，不要膽怯。
3、以解決問題為溝通的要旨
催收員和逾期客戶的溝通要始終以解決問題為要旨，不要被不相關(guān)的話題牽扯住，浪費有限的時間。催收員經(jīng)過溝通前的充分準備和有力的開場白，如果能迅速確實的回答任何有關(guān)欠款的問題，能提升在債務(wù)人心目中的形象，幫助控制整個對話。
4、以客戶的承諾收尾
評判催收員的一次溝通是否完整的一個標準就是看催收員是否拿到客戶的承諾。不管客戶是什么原因的逾期，如果在溝通的結(jié)尾沒有給出一個明確的，可以接受的承諾還款的日期和金額，那催收員的這次談判就不能說是有效和完整的。當(dāng)然，客戶的承諾是否在合理的，可以接受的范疇取決于金融公司的政策和客戶逾期的狀況。
5、客戶爽約時要迅速采取行動
催收員在拿到客戶的承諾還款日期和金額后，一旦客戶爽約，催收員一定要迅速跟進， 當(dāng)日跳票的客戶如果有條件當(dāng)日就跟進，如果電話跟進失敗，例如客戶不接電話，催收員可以派出上門催收的任務(wù)申請， 如果該客戶已上過門， 催收員可以發(fā)出上門收車或訴訟的申請，總之，跟進的行動要迅速，給客戶時間和情緒上的壓力，以免讓客戶養(yǎng)成反復(fù)逾期的壞習(xí)慣。
溫馨提示：
催收工作在很大程度上就是一個攻心和談判的博弈過程，許多欠款不是一通電話，一次上門就可以收回的，所以催收員除了管理好自己的情緒，不被客戶牽著鼻子走，還要學(xué)會管理好自己的壓力。
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