保險公司保險服務(wù)承諾書
保險公司保險服務(wù)承諾書
為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造保險公司北京分公司(簡稱“保險北分“)的優(yōu)良企業(yè)形象，在此，保險北分鄭重作出如下承諾:
經(jīng)營理念承諾
(一)依法經(jīng)營，誠實(shí)守信。以“嚴(yán)謹(jǐn)、誠信、專業(yè)、創(chuàng)新”的行業(yè)作風(fēng)為準(zhǔn)則，依法合規(guī)經(jīng)營。
(二)認(rèn)真貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以良好的信譽(yù)向社會和廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
銷售及承保服務(wù)承諾
(一)誠信合規(guī)銷售：運(yùn)用專業(yè)知識，耐心細(xì)致地向保險代理機(jī)構(gòu)、保險經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及客戶介紹和說明保險條款，如實(shí)告知險種投保的注意事項(xiàng)，特別明確說明免除責(zé)任，使客戶正確理解投保后的保險利益和應(yīng)履行的義務(wù)。
(二)實(shí)行透明銷售制度。保證在向保險代理機(jī)構(gòu)、保險經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及客戶介紹保險產(chǎn)品時，無虛假陳述、隱瞞真相、違規(guī)承諾等行為。不無故拒不退保或故意拖延。
(三)嚴(yán)格遵守自愿購買原則。不得唆使、誘導(dǎo)保險代理機(jī)構(gòu)、保險經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)欺騙投保人、被保險人或者受益人。
(四)方便客戶聯(lián)絡(luò)：主動提供便于聯(lián)系的`通訊方式。在銷售資料及公司網(wǎng)站上明示客戶服務(wù)熱線。對于客戶的有關(guān)咨詢和要求，二個工作日內(nèi)給予答復(fù)。
(五)提供客戶自主查詢服務(wù)。開通意外險和非車險保單查詢系統(tǒng)，客戶通過登錄公司網(wǎng)站可查詢其承保、理賠保險信息，清楚、明白地維護(hù)自身合法權(quán)益。
回訪服務(wù)承諾
(一)每年定期對代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行拜訪和培訓(xùn)，并對做好書面記錄，集中歸檔。
(二)公司每年對代理機(jī)構(gòu)滿意度和忠誠度進(jìn)行調(diào)查，以加強(qiáng)對代理機(jī)構(gòu)的管理、服務(wù)和代理業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Φ念A(yù)測。
理賠服務(wù)承諾
(一)以公平、迅速、誠信、有效的態(tài)度處理與理賠有關(guān)的事務(wù)。
(二)對于客戶的損失，提供創(chuàng)新、有效、及時及完整的全方位使用解決方案。
(三)樹立服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量。保險北分客戶服務(wù)熱線提供7*24小時全天候人工和自助語音服務(wù)，為客戶提供出險報案、理賠等服務(wù)。在規(guī)定區(qū)域內(nèi)為客戶提供救助、救援服務(wù)，維護(hù)客戶的合法權(quán)益。
(四)建立理賠指導(dǎo)機(jī)制。所有保險消費(fèi)者可以在公司網(wǎng)站上查閱理賠服務(wù)流程并根據(jù)需要下載出險通知書。接到客戶理賠報案后，對于保單信息明確和損失相對確定的案件原則上實(shí)行報案即立案，并指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備索賠所需的材料，告知理賠流程。收到有關(guān)證明和資料后發(fā)現(xiàn)不完整的，在五個工作日內(nèi)一次性通知客戶補(bǔ)充提供。服務(wù)人員做到服務(wù)規(guī)范、熱情耐心、提示周全、有問必答。
(五)實(shí)行理賠時效制度。收到被保險人或受益人的賠償請求后，及時作出核定;情形復(fù)雜的，在30日之內(nèi)作出核定，或在合同約定期限內(nèi)作出核定。
(六)核定屬于保險責(zé)任的，在與被保險人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險金的協(xié)議后10日內(nèi)賠償或者給付保險金。
(七)對于拒付案件，保證在結(jié)案后3日內(nèi)向客戶發(fā)出拒付通知書，并說明理由。
投訴服務(wù)承諾
(一)建立客戶投訴處理機(jī)制，公布客服專線電話和投訴郵箱。
(二)公司客戶服務(wù)人員將耐心、熱情受理客戶投訴、詳細(xì)記錄有關(guān)情況，并及時和客戶溝通進(jìn)展情況。
其他服務(wù)承諾
(一)嚴(yán)格保密客戶信息：公司對客戶的信息資料進(jìn)行保密，不將任何已獲得的客戶信息泄露給無關(guān)的第三方。
(二)工作人員在辦理業(yè)務(wù)中若有違紀(jì)或違反服務(wù)承諾行為的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)，即予以嚴(yán)肅處理。
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