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客戶管理和溝通的好方法
建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數據庫是客戶管理的基礎，對客戶的需求、經營等狀況進行全面的調查研究也是客戶管理的一項重要內容。進行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實行“建檔管理”�！敖n管理”是將客戶的各項資料加以記錄、保存，分析、整理、應用，借以鞏固廠商關系，從而提升經營業績的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。下面是小編為大家帶來的客戶管理和溝通的好方法，歡迎閱讀。
建立客戶數據庫
建立“客戶資料卡”的用途及好處
�、倏梢詤^別現有顧客與潛在顧客。
②便于寄發廣告信函。
�、劾每蛻糍Y料卡可安排收款、付款的順序與計劃。
④了解每個客戶的銷售狀況，并了解其交易習慣。
�、莓敇I務員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續服務。
⑥訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問計劃。
�、呖梢詮氐琢私饪蛻舻臓顩r及交易結果，進而取得其合作。
�、喔鶕蛻糍Y料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。
主管善用“客戶資料卡”
區域主管應關注客戶資料的建檔管理，并注意利用(或監督業務員利用)“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業績的一些方法：
�、倜恐苤辽贆z查每位業務員的客戶資料卡一次。
�、谔嵝褬I務員在訪問客戶前按規定參考資料卡的內容。
�、垡髽I務員出去訪問只攜帶要訪問的客戶資料卡。
�、芤髽I務員訪問回來時應交回“客戶資料卡”。
�、菰诿吭禄蛎考窘K了時，區域主管應分析客戶交易卡，作為調整業務員銷售路線的參考。
�、迲獏⒖肌翱蛻糍Y料卡”的實際業績，從而擬定“年度區域銷售計劃”。
�、邔⑻顚懣蛻糍Y料卡視為評估該業務員績效的一個重要項目。
⑧業務主管更應提醒自己是否常與業務員討論前一天(或數天前)客戶的交易成果。
⑨檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。
利用“客戶資料卡”進行客戶管理的原則
在利用“客戶資料卡”進行客戶管理時，應注意把握以下原則：
�、賱討B管理
“客戶資料卡”建立后不能置之不理，否則就會失去其價值。通過調整剔除已經變化的資料，及時補充新的資料，在檔案上對客戶的變化進行追蹤，使客戶管理保持動態性。
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應從眾多的客戶資料中找出重點客戶。這不僅要包括現有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發展創造良機。
�、垤`活運用
客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用，所以，應以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。
�、軐Ｈ素撠�
由于許多客戶資料是不能外流的，只能供內部使用，所以搞客戶管理應確定具體的規定和辦法，由專人負責管理，嚴格控制、管理客戶情報資料的利用和借閱。
組織客戶系列化
如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。
按客戶對待產品的態度進行組織
按照客戶對待產品的態度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三類。客戶管理的重點，就是培養對本廠家產品忠誠的客戶和率先使用者。
按客戶購買產品金額進行組織
在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購買金額大，客戶數量少;C類，小客戶，購買金額少，客戶數量多;B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。管理的重點是抓好A類客戶，照顧B類客戶。
客戶管理的溝通方式
對客戶進行管理，實施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實質是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：
傾聽
首先，要制定有效傾聽的策略：
①反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機會。
�、诶斫鈱Ψ健Ｔ趦A聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。
�、郾苊鉅幷�。當客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調那些雙方看法一致的問題。
其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進來和利用通信(通訊)工具三種。
①走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。
②客戶會議。即定期把客戶請來舉行討論會。
③利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮;二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。
教育
引導客戶樹立正確的消費觀念，教會客戶如何使用本廠家產品。
幫助
幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優質服務。
拓展：與客戶溝通的技巧方法
換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。
語言技巧
現代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風，百里不同俗”，不同行業有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業使這些人形成的語言特點。
看名片的技巧
交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經驗和社交圈的大�？疵募记煽疵乃膫�要點名片是否經過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那么你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機號是否有國家和地區代碼
如你要進行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關系，如果沒有地區代碼，說明你只在本區域內活動。
解決問題的技巧
作為一個商業人士，需要面對來自不同行業的人，難免會眾口難調，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態。
打電話掛機時的技巧
打電話的時候誰先掛?說到這個問題，最容易出現的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規定，雙方都等著對方掛，結果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式沒有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業規范，此時應該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。
出入電梯的標準順序
(1)出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。
(2)出入無人控制的電梯
出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進后出并控制好開關鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應先進電梯，控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
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