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在線客服對于電商的重要性
在全球互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的環(huán)境下，一種基于瀏覽器的商業(yè)活動正在全球市場中廣泛的進行，即電子商務(wù)。實現(xiàn)這一交易的買賣雙方無需謀面，在線上方便、快捷地進行瀏覽、下單、支付、售后等活動，實現(xiàn)一種全新的商業(yè)運營模式。但是，這些還只是電子商務(wù)的傳統(tǒng)定義，參與貿(mào)易的電子商務(wù)商家處于一種被動的交易狀態(tài)，只是用過搭建一個平臺，使在線的客戶能自由接觸買家產(chǎn)品，早期的阿里巴巴即是這樣的模式，把國內(nèi)外的供應(yīng)商資源整合在一起，構(gòu)建一個平臺提供自由交易的機會，而缺乏主動出擊吸引客戶的優(yōu)勢。
而電商與在線客服的結(jié)合，是這一兩年內(nèi)的最新發(fā)展模式。這種組合，通過充分利用現(xiàn)在通訊與計算機技術(shù)的在線客服系統(tǒng)，包括即時通訊、訪客軌跡跟蹤、關(guān)鍵詞統(tǒng)計、營銷分析、CRM管理等等功能，實現(xiàn)靈活、快速處理大量在線溝通和通訊管理業(yè)務(wù)，在今日的電商大戰(zhàn)中淋漓盡致地發(fā)揮著優(yōu)勢。
在線客服從最簡單的“聯(lián)絡(luò)工具”,轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的“營銷中心”和“利潤中心”,從資本投入的角度分析，在線客服不再僅僅是一個窗口插件，而成為企業(yè)利潤增長的支點。
舉一個實際的例子，有消費者在一知名網(wǎng)上商城上瀏覽并注冊信息，該網(wǎng)站通過在線客服系統(tǒng)，能夠鎖定消費的瀏覽方向，即消費者喜好，企業(yè)可以把最新的客戶關(guān)注的信息進行精準的投遞，并結(jié)合相關(guān)產(chǎn)品、產(chǎn)品商家進行精細化的主動營銷。同時，企業(yè)收集起客戶第一手的反饋信息，查看統(tǒng)計情況并喬正營銷策略，在實際的運營過程中效果明顯，達到電商、供應(yīng)商、消費者三贏的效果，而現(xiàn)在客服所扮演的角色功不可沒。
如今已經(jīng)沒有什么不能在網(wǎng)上找到了，從餐飲到服飾、從生活用品到科技家電、從交通出行到房屋租賃，潛在消費者的數(shù)量無以計數(shù)。還有近幾年在網(wǎng)上風(fēng)起云涌的團購活動，都在依托在線客服和網(wǎng)絡(luò)宣傳攻打線上的天下，無不在網(wǎng)站首頁設(shè)置明顯的在線客服窗口和400免費統(tǒng)一接入號碼，體現(xiàn)了服務(wù)和營銷在整個電商生存中的重要性。
在線通訊系統(tǒng)解決客戶問題的效率是其他任何渠道所不能替代的，服務(wù)效率決定了用戶體驗，用戶體驗則決定了品牌影響力，一個在線客服系統(tǒng)也許無法成就一個好的網(wǎng)絡(luò)營銷案例，但是一個好的網(wǎng)絡(luò)營銷案例，往往都是電商通過在線客服、400免費電話和客戶良好溝通的果實。
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