如何提高客服的服務(wù)態(tài)度

時間：2024-10-15 05:57:23 客戶服務(wù) 我要投稿

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　　引導(dǎo)語：客服是一個必須充滿熱情的工作，怎么能在這種高強(qiáng)度的狀態(tài)下，讓客服保持良好的態(tài)度，好好的對待每一顧客呢?

如何提高客服的服務(wù)態(tài)度

　　有人說

　　1、明白自己在做什么，有什么樣的價值。

　　放在第一點(diǎn)，是因為這個最難，有時甚至需要扭轉(zhuǎn)公司對客服的定位。每個人都要知道為什么而做，客服的價值在哪里，如何定位、定義與衡量。每個客服應(yīng)該有宗旨或信條。

　　2、績效引導(dǎo)。

　　知道為什么要做之后，就要知道做好會如何，做差了會如何;績效考核的合理性非常關(guān)鍵，是事半功倍還是事倍功半就看績效考核的合理性了。

　　3、服務(wù)培訓(xùn)。

　　客戶服務(wù)需要技能，需要好的心理狀態(tài);培訓(xùn)是最好的解決辦法，千萬別想著某一次集中培訓(xùn)就解決所有問題，培訓(xùn)應(yīng)該是常態(tài)的、不同層面的、共享式的、需要不斷對培訓(xùn)資料進(jìn)行整理整合從日常中汲取實(shí)例，注重演練。

　　4、良好的工作氛圍

　　在客服團(tuán)隊中，需要競爭，但不需要強(qiáng)烈競爭，這和銷售等崗位不同，客服隊伍的砥柱更應(yīng)該是踏實(shí)的人，不一定都是精明強(qiáng)干的那一種。

　　另外需要一個正向的隨和的辦公環(huán)境，別搞的太壓抑，張貼各種數(shù)據(jù)分析，排名等等。應(yīng)該有宣泄屋。應(yīng)該有心理輔導(dǎo)人員，進(jìn)行長期間歇性的心理輔導(dǎo)，心理輔導(dǎo)要適用，別搞的太高科技。

　　5、別留人。

　　對于個性不適合長期在客服發(fā)展的人員，要反過來，督促他們成長，然后建議他們換更加適合他們的工作，堵不如疏。

　　客服的服務(wù)態(tài)度，不是單純的教出來、要求出來的。把團(tuán)隊建設(shè)的基礎(chǔ)工作踏踏實(shí)實(shí)做好了，有些難題就會變的簡單。

　　也有人說

　　1、招聘選人很重要。簡單的說有些服務(wù)意識及性格特質(zhì)是與生俱來的，后來培養(yǎng)或者培訓(xùn)是很難的，如果能選好人，在招人的時候把性格溫順，服務(wù)意識好的選來，事半功倍!

　　2、文化是關(guān)鍵。一個好的客服中心，需要有自身良好團(tuán)隊文化，這個文化有利于形成鼓舞士氣，引導(dǎo)員工積極向上，形成有愛的團(tuán)隊文化以及樂于為客戶提供更優(yōu)服務(wù)的氛圍，員工入職后如能感受到這種文化氛圍，那么熱情服務(wù)的意識自然就會在其心中扎根萌芽。

　　3、業(yè)務(wù)簡單化。客服工作的確是個情緒勞動，因此需要將客服的工作進(jìn)行不段的簡化，盡可能簡少后續(xù)工作的復(fù)雜程度以及工作強(qiáng)度，通過系統(tǒng)優(yōu)化來提升效率及避免差錯，讓員工更多精力投入到服務(wù)中去。

　　4、制度保證。KPI考核中加強(qiáng)對品質(zhì)成績的考核要求，同時需要有完善的品質(zhì)輔導(dǎo)計劃，全面入職培訓(xùn)，明確的獎罰體系。同時通過提升服務(wù)品質(zhì)活動的評比競賽及表彰進(jìn)行組合，那么效果肯定不會差。

　　更有人說

　　1，客服個人本身要積極心態(tài)，態(tài)度決定是否適合這個崗位，技能可以后期培養(yǎng);

　　2, 個人的同情心，同情心轉(zhuǎn)化出來的就是換位思考，能想別人所想才能為其更好的服務(wù)。

　　3, 認(rèn)同公司的價值觀，有歸屬感;定期有效的培訓(xùn)，人都有惰性，客服在實(shí)際工作壓力中會逐步忘記自己做這個工作的目標(biāo)和愿景，定期的培訓(xùn)(工作技能，心理疏導(dǎo)，職業(yè)規(guī)劃等)有助于客服更能知道自己的價值以職業(yè)目標(biāo)。

　　4，如果公司招聘僅為了“此人可用”，那么此人會做不久做不好，招聘本著“此人可培養(yǎng)”才能給客服帶來學(xué)習(xí)動力和工作動力。

　　5，服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)薪資，而不是績效引導(dǎo)服務(wù)

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