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如何有效進(jìn)行客戶服務(wù)管理
客戶是影響醫(yī)院生存的關(guān)鍵，也是醫(yī)院最具戰(zhàn)略意義的資源，更是客戶服務(wù)最應(yīng)該重視的客戶群。以下是小編整理的關(guān)于有效進(jìn)行客戶服務(wù)管理，希望大家認(rèn)真閱讀!
一、如何判斷大客戶?
1、歷史消費時長。
2、累積消費金額。
3、累積消費次數(shù)。
4、顧客消費頻次(以周、月、季度等評估)。
5、累積消費項目。
6、累積“老帶新”轉(zhuǎn)介紹次數(shù)、人數(shù)。
7、累積活動參與度、活動業(yè)績貢獻(xiàn)力度。
8、顧客投訴反饋建議次數(shù)、方向。
二、客戶群分類
1、根據(jù)顧客基礎(chǔ)信息，上述歷史表現(xiàn)數(shù)據(jù)，將顧客細(xì)化分級。
2、顧客分層級管理參考：“一”中的1-8個主要方面，進(jìn)行區(qū)分界定每個顧客群的價值，和可以挖掘的營業(yè)額和利潤空間。
3、精細(xì)化顧客分類：大客戶(VIP客戶)、主要客戶、普通客戶、一般客戶、潛在大客戶。
4、分析列舉每個客戶群最常見的5大需求和5大痛苦點，針對性進(jìn)行客戶服務(wù)管理。
三、如何進(jìn)行大客戶服務(wù)管理?
1、制定大客戶標(biāo)準(zhǔn)，篩選出20%的大客戶。
2、再次完善大客戶基礎(chǔ)信息，統(tǒng)計分析大客戶的消費行為習(xí)慣。
3、針對大客戶進(jìn)行需求分析，美麗項目開發(fā)，量身定做活動方案。具體到每個大客戶。
4、建立大客戶流失風(fēng)險管理系統(tǒng)，把控大客戶流失率和再挽救成本。
5、挖掘、發(fā)現(xiàn)大客戶需求，針對大客戶升級美麗項目管理，優(yōu)化美容項目組合，滿足多樣性需求;
6、保持與大客戶的良好溝通，維持良好的信任感，這個很重要!
7、大客戶惠利管理方案，定期釋放大客戶的惠利反饋，這些惠利是本院其它顧客不能享受的，也是顧客在其它醫(yī)院享受不了的，突出大客戶的地位，增加大客戶的粘性。
8、培養(yǎng)大客戶的忠誠度，長期優(yōu)化工作。
四、具體方法步驟
1、細(xì)分客戶部工作，建立大客戶服務(wù)團(tuán)隊與考評機制。
2、進(jìn)行大客戶服務(wù)管理責(zé)任制，具體落實到客服主管、大客戶服務(wù)專員。
3、醫(yī)院提供大客戶服務(wù)特別政策和通道，減少溝通協(xié)作成本。
4、定期進(jìn)行大客戶核心數(shù)據(jù)分析。
5、大客戶定制化活動方案。
6、大客戶個性化服務(wù)方案。
7、大客戶回訪跟進(jìn)方案。
8、大客戶轉(zhuǎn)介紹惠利方案。
9、大客戶俱樂部、名媛交際圈。
五、影響醫(yī)院大客戶服務(wù)管理質(zhì)量的關(guān)鍵因素
1、手術(shù)效果。
2、服務(wù)品質(zhì)，大客戶想要的感覺與惠利。
3、醫(yī)院、專職客戶人員與大客戶顧客之間的交流和信任。
4、競爭同行的影響與介入。
5、大客戶標(biāo)準(zhǔn)制定，是否在一開始有效篩選高質(zhì)量的大客戶群體。
6、大客戶流失管理，是否有逐級的大客戶流失應(yīng)急策略。
7、是否始終如一?
六、影響大客戶忠誠度的因素
1、滿意的就診經(jīng)歷。
2、顧客消費觀念與醫(yī)院經(jīng)營理念的沖突。
3、有效的互動交流。
4、獨到的服務(wù)，把握好感覺與惠利。
5、每次就診顧客在方案設(shè)計的參與度。
6、顧客與醫(yī)院的關(guān)系接觸點，前臺、客戶、現(xiàn)場、醫(yī)生等節(jié)點的融洽度與滿意度。
7、服務(wù)創(chuàng)新，美容產(chǎn)品組合創(chuàng)新，主動性與多樣性!
8、大客戶服務(wù)管理的節(jié)奏把握，周期與力度。
七、如何提高大客戶忠誠度?
1、優(yōu)先：大客戶優(yōu)先享受新產(chǎn)品體驗、特邀專家面診。
2、專業(yè)：提高大客戶服務(wù)管理水平;客服、現(xiàn)場、醫(yī)生、經(jīng)營管理。
3、惠利：除了手術(shù)效果，就是顧客的就診感覺和惠利享受。學(xué)會送禮，很有必要!
4、政策：醫(yī)院針對大客戶管理的工作考慮制定，針對大客戶“老帶新”制定獎勵方案。
5、活動：針對大客戶量身定制活動促銷方案。
6、對等：盡可能讓身份對等的人員，服務(wù)大客戶，身份都是可以包裝的，專業(yè)素養(yǎng)一定要過硬。
7、體驗：沙龍、院慶、貴夫人俱樂部等。
8、堅持：始終如一，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不因個人喜好和人員流動而經(jīng)常變動。
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