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快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理措施
快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理中還存在著很多的問題，這些問題如果不能解決，將嚴(yán)重影響企業(yè)以后的發(fā)展，因此企業(yè)迫切迫切需要建立一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理措施，歡迎大家參考!
1、建立顧客數(shù)據(jù)庫
完善的數(shù)據(jù)庫對(duì)于快遞企業(yè)的運(yùn)作非常重要，不可缺少。完善的數(shù)據(jù)庫有利于快遞企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系，維持客戶的忠誠(chéng)度對(duì)于。數(shù)據(jù)庫只有具備以下幾個(gè)功能，才能有效地履行客戶關(guān)系管理方面的智能。
(1)整合的顧客數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)查詢系統(tǒng)
數(shù)據(jù)應(yīng)該在每次客戶交易結(jié)束后，及時(shí)更新信息，保證查詢者能夠查詢到最新的信息。所謂整合性，指數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的整合，各個(gè)部門的人員可以哦通過他們的系統(tǒng)查詢到數(shù)據(jù)庫的信息。這些技術(shù)已經(jīng)十分成熟，同時(shí)也是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的前提。
(2)客戶關(guān)系分析控制
及時(shí)地識(shí)別新老顧客十分重要。首先要通過數(shù)據(jù)庫區(qū)分出新老顧客，在每次交易時(shí)，要給公司的忠臣客戶特別的服務(wù)，讓他們感到十分滿意，加強(qiáng)忠誠(chéng)度。
同時(shí)，也要制定把新客戶提升為老客戶的措施。只有把新客戶變成忠誠(chéng)客戶，公司的業(yè)績(jī)才會(huì)穩(wěn)步上升。老客戶的增多也會(huì)減少公司的廣告支出，降低公司成本。
(3)客戶流失趨勢(shì)預(yù)警
快遞企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫，觀察客戶的交易行為和交易數(shù)量，看看客戶的交易行為和交易數(shù)量是否發(fā)生明顯的變化，如果發(fā)生明顯的變化，說明有潛在的客戶流失的可能性，這個(gè)時(shí)候，公司可以提前聯(lián)系客戶，向客戶征求意見，并根據(jù)顧客的意見提出改進(jìn)方案，從而留住客戶。
(4)客戶消費(fèi)行為分析
公司可以運(yùn)用數(shù)據(jù)庫，分析一段時(shí)期內(nèi)客戶對(duì)服務(wù)的需求，從而明白客戶對(duì)于服務(wù)的偏好和客戶的消費(fèi)習(xí)慣，從而根據(jù)客戶的偏好和習(xí)慣提供具有針對(duì)性的服務(wù)。提出個(gè)性化的服務(wù)，會(huì)使客戶覺得公司是以他們?yōu)橹行模瑥亩梢耘囵B(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。
2、制定客戶增值戰(zhàn)略
普通的增值方式容易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿。如果效仿的人多了，反而成為實(shí)施者的負(fù)擔(dān)，也起不到吸引客戶的作用。快遞企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用其它方式，建立別的競(jìng)爭(zhēng)者無法模仿的客戶增值戰(zhàn)略。
(1)制定老顧客特惠計(jì)劃
采取顧客分級(jí)的方式。對(duì)忠誠(chéng)度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優(yōu)惠和更多的好處。
(2)變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷
快遞企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫的信息確切知道用戶的消費(fèi)周期、消費(fèi)量及服務(wù)項(xiàng)目。例如：當(dāng)快遞企業(yè)推出新的服務(wù)項(xiàng)目如：節(jié)假日運(yùn)費(fèi)折扣、兒童及殘障人士用品運(yùn)費(fèi)折扣、救災(zāi)物資運(yùn)輸特惠活動(dòng)等，營(yíng)銷人員在數(shù)據(jù)庫信息的指導(dǎo)下與顧客進(jìn)行主動(dòng)溝通，不僅可以帶來商機(jī)而且加強(qiáng)情感交流。
(3)推出個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品
要想在與其它快遞公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)地位，光靠好的服務(wù)是不夠的，還要提出個(gè)性化的服務(wù)，只有個(gè)性的服務(wù)才能讓公司才競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
(4)與顧客保持良好的溝通
①回訪
建立完善的回訪機(jī)制，快遞企業(yè)要定期對(duì)數(shù)據(jù)庫中的客戶進(jìn)行回訪。在回訪過程中，可以更全面的了解客戶，知道更多客戶的信息，進(jìn)一步充實(shí)數(shù)據(jù)庫，也有利于與可能保持感情。
②投訴和處理機(jī)制
建立完善的投訴和處理機(jī)制，能夠及時(shí)了解客戶的不滿并及時(shí)作出改進(jìn)，有利于消除客戶的不滿。
通過對(duì)客戶投訴的分析，能夠找出公司在服務(wù)中存在哪些問題，然后可以作出改正。
3、組織結(jié)構(gòu)變革
組織結(jié)構(gòu)變革主要體現(xiàn) 3 個(gè)方面：組織扁平化、向基層員工授權(quán)和部門的調(diào)整。
(1) 組織扁平化
組織扁平化就是減少公司的管理層級(jí)，增加管理的寬度。公司管理層級(jí)過多會(huì)使信息的傳遞容易失真，增加犯錯(cuò)的情況，降低效率。因此公司需要減少中間管理層，實(shí)現(xiàn)扁平化。組織扁平化是為了適應(yīng)現(xiàn)在企業(yè)的需求，建設(shè)不必要的機(jī)構(gòu)和管理人員，加速組織內(nèi)部信息傳遞，提高組織運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
(2) 向基層員工授權(quán)
向基層員工授權(quán)，可以激發(fā)基層員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。基層員工處于一線，更了解客戶的需求，因此，授權(quán)給基層員工，能夠更有效地提供給客戶良好的服務(wù)。同時(shí)授權(quán)給基層員工，也有利于公司高層決策的實(shí)施。
(3)部門的調(diào)整
為了適應(yīng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的要求，需要建立專門負(fù)責(zé)這個(gè)系統(tǒng)的部門。同時(shí)，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立后，有的部門的某些業(yè)務(wù)就不需要專門的人員負(fù)責(zé)，只需客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來輔助解決，部門可以達(dá)到精簡(jiǎn)人員的要求。
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