港口企業(yè)客戶關系的管理

港口企業(yè)客戶關系的管理

　　對客戶的競爭是港口企業(yè)之間的競爭的主要內容，客戶資源是港口企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一，一個企業(yè)只有擁有并留住客戶才能長久的生存和發(fā)展，港口企業(yè)做好客戶關系管理工作，保持良好的客戶關系才能得到較高的客戶利潤貢獻率，從而提高港口企業(yè)的核心競爭力。yjbys小編下面為你整理了關于港口企業(yè)客戶關系管理的文章，希望對你有所幫助。

　　一、客戶關系管理的概述

　　(一)客戶關系管理的簡介

　　客戶關系管理(CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。它是一種集和現代市場營銷理念、營銷戰(zhàn)略管理理念、方法和IT技術為一體的全新的管理系統，是一種以客戶為中心的戰(zhàn)略思想、經營理念，在這一過程中，客戶是企業(yè)營銷管理的核心。信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷是其內含，企業(yè)需要對其所擁有的客戶資源進行深入挖掘和有效整合，并采取有效的管理措施對與客戶有關的活動進行全面、有效的管理，從而構建和諧的客戶關系，終達到企業(yè)與客戶雙贏的目標。

　　(二)客戶關系管理的注意事項

　　在客戶關系管理中有許多值得注意的事項，處理不好便很難處理好與客戶關系。首先企業(yè)應當注重與客戶的交流，讓企業(yè)的服務或營銷人員控制協調好客戶關系，在交流中注意將客戶當做經營管理的中心，在留住老客戶的同時也采取一系列的措施大力吸引新客戶;其次企業(yè)必須注重自身產品和服務的質量，為客戶供高質量服務，產品和服務質量的高是客戶做出選擇的關鍵，只有高質量的服務才能留住企業(yè)優(yōu)質客戶，在客戶關系管理工作中企業(yè)要十分注重客戶的感受和期望，高質量的產品和服務能讓企業(yè)在行業(yè)當中長期駐足，長期發(fā)展;第三，企業(yè)應當保證高效快捷的執(zhí)行力，在做好客戶管理決策之后要立即行動，只有這樣才能讓客戶感受到自己受到了重視，從而真正留住客戶。

　　二、港口企業(yè)的客戶關系管理

　　(一)港口企業(yè)客戶特征

　　船公司、駁船公司、船務代理公司、貨運代理公司、運輸車隊、報關公司、收發(fā)貨人等港口企業(yè)的服務對象都是港口企業(yè)的客戶，港口企業(yè)主要是為貨主企業(yè)、船公司和其他需求者提供物流服務，這些客戶數量一般是企業(yè)客戶，數量較少，但是業(yè)務規(guī)模較大，這些客戶對服務質量要求較高，需要港口企業(yè)能夠提供客戶關懷和一對一個性化服務。港口企業(yè)和供應鏈上的其他企業(yè)一般通過簽訂合同、契約的方式，建立長期穩(wěn)定的合同關系，因此客戶資源相對穩(wěn)定。

　　(二)港口企業(yè)客戶關系管理現狀

　　我國港口企業(yè)在客戶關系管理上普遍面臨著一些問題，部分企業(yè)不注重收集整理已有客戶和潛在客戶的數據資料，缺乏一套完整的客戶信息數據庫，客戶數據十分混亂，這樣一來導致港口企業(yè)缺乏分辨一般客戶、合適客戶和關鍵客戶的能力，無法劃分客戶服務的等級，不能給客戶提供適合其等級的服務，一對一的個性化服務更不可能實現。決策缺乏科學性也是港口客戶關系管理所面臨的問題，對于港口企業(yè)來說，以客戶為中心，研究貨主和船公司客戶需求，確定企業(yè)的營銷策略、管理機制和內容，分析貨主和船公司客戶的需求來確定自己的市場，并加大對港口企業(yè)業(yè)務流程的全面管理，維持自身競爭優(yōu)勢。但由于由于缺乏對客戶需求的深入了解，且客戶資源沒有實現共享，企業(yè)不能充分衡量出客戶的需求與滿意度，無法根據客戶的特點設計合理的服務方案。

　　三、港口企業(yè)客戶關系管理的有效實施

　　港口企業(yè)應當采取一些措施對客戶關系進行更加有效的管理，確定合理的CRM目標，分析客戶滿意度并滿足客戶需求以及完善自身組織結構，提供高質量的產品和服務都是港口企業(yè)確保客戶關系管理有效實施的有效舉措。

　　(一)確定合理的客戶關系管理目標

　　在實施CRM時，港口企業(yè)必須保證自身有明確的長期規(guī)劃和短期目標，只有明確了企業(yè)的發(fā)展方向才可能制定出合理的客戶管理管理規(guī)劃。企業(yè)管理者在制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃與目標時，在考慮企業(yè)內部的實際狀況和管理水平的同時，也要注重市場的變化，市場風云變幻莫測，客戶及外部市場對企業(yè)總會有新的要求，結合實際明確實施CRM目標和企業(yè)的發(fā)展計劃，能夠為客戶關系管理的實施提供明確的方向，讓企業(yè)的客戶關系管理讓更加合理的方向發(fā)展。

　　(二)分析客戶滿意度，滿足客戶需求

　　企業(yè)在實施客戶關系管理時應當樹立以客戶中心的經營理念，航運運輸市場和企業(yè)客戶所在市場競爭千變萬化，客戶的期望也會受到多重因素的影響，故而其客戶的滿意水平也總是處于動態(tài)變化之中。因此，港口企業(yè)應逐一分析客戶滿意度，定期進行客戶滿意度調查，及時發(fā)現客戶中存在的問題并找出解決策略。不同的客戶對于企業(yè)的價值是不同，企業(yè)應當分析客戶對企業(yè)的價值，以不同的方式對待不同級別的客戶，要重點關注企業(yè)的重要客戶，并重點投入人力、物力和財力做優(yōu)先處理重點客戶存在的問題，同時兼顧其他客戶的個性化需求。

　　(三)完善企業(yè)組織結構

　　要保證CRM的有效實施，企業(yè)應當對其組織結構和業(yè)務流程進行重組，形成一個以了解客戶需求、服務客戶為目標的組織形態(tài)，完善企業(yè)的組織結構，在企業(yè)的架構和運作流程的基礎上開發(fā)出真正適合本企業(yè)特點的CRM系統。這就要求港口企業(yè)的管理者不斷的學習，以便建立有效的客戶關系管理績效評估模式，擁有標準的客戶管理流程，高效順暢地處理客戶服務，提升港口企業(yè)自身的客戶管理競爭力。

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