商務(wù)禮儀概論
一.商務(wù)禮儀的含義
在西方，禮儀一詞，最早見于法語的Etiquette，原意為“法庭上的通行證”。但它一進入英文后，就有了禮儀的含義，意即“人際交往的通行證”。簡單地說，禮儀就是禮儀和儀式。
所謂商務(wù)禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列行為規(guī)范。
商務(wù)禮儀于一般的人際交往禮儀不同，它體現(xiàn)在商務(wù)活動的各個環(huán)節(jié)之中。
對于企業(yè)來說，從商品采購到銷售，從商品銷售到售后服務(wù)等，每一個環(huán)節(jié)都與本企業(yè)的形象息息相關(guān)。因此，企業(yè)的每一個成員，如果能夠按照商務(wù)禮儀的要求去開展工作，對于塑造企業(yè)的良好形象，促進商品銷售，都將起到十分重要的意義。
二.商務(wù)禮儀的特征
1. 注重信用
從事商務(wù)活動的雙方，都有利益上的需要，而不是單方面存在利益需求，因此，在商務(wù)活動中，誠實、守信就顯得非常重要。所謂誠實，即誠心誠意參加商務(wù)活動，力求達成協(xié)議，而不是夸夸其談，不著邊際，毫無誠意;所謂守信，就是言必信，行必果。簽約之后，一定要履行;如果出了意外，實在不能如期履約，那就應(yīng)給對方一個滿意的結(jié)果來彌補，而不應(yīng)該言而無信，決而不行。
2. 注重時效
商務(wù)活動的時機性很強，如果時過境遷，就會失去良機。在商務(wù)活動中，如果說話做事恰到好處，問題就會迎刃而解。
3. 注重文化
商務(wù)活動雖然是一種經(jīng)濟活動，但文化含量較高。因此，商務(wù)人員要體現(xiàn)文明禮貌、談吐優(yōu)雅、舉止大方的風(fēng)貌，就必須不斷提高自身的文化素質(zhì)，樹立文明的企業(yè)形象，在商務(wù)活動中表現(xiàn)出文明典雅、有禮有節(jié)。
范文十：《商務(wù)禮儀概論》形成性考核冊及參考答案(1-2)一、名詞解釋
1、 禮儀
答：禮儀就是交往的藝術(shù)，簡言之，禮儀是待人接物的藝術(shù)，技巧。
2、 商務(wù)禮儀
答：就是在商務(wù)交往中，商務(wù)人員必須遵守的各項禮儀規(guī)范。
3、三色法則
答：與制服一同搭配的襯衫，領(lǐng)帶，帽子，鞋襪，包括制服本身在內(nèi)，其色彩應(yīng)在總量上被限定在三種以內(nèi)。
4、 西裝的版型
答：歐式西裝、英式西裝、美式西裝、日式西裝。
5、 化妝
答：化妝，是一種通過對美容用品或美容手段的使用，來修飾自己的儀容，美化自我形象的行為。簡單而言，化妝就是有意識，有步驟地為自己美容或修飾。
二、填空題
1.一般而論，現(xiàn)代禮儀通常應(yīng)具有以下四個基本特征：普通性，規(guī)范性，對象性，操作性。
2.在穿著套裙的時，需要注意的主要問題大致有以下五個：大小適度，穿著到位，適應(yīng)場合，協(xié)調(diào)妝飾，兼顧舉止。
3.手表的戴法有“三忌”，這“三忌”的內(nèi)容是：忌不戴手表，忌亂戴手表，忌濫用手表。
4.女士化妝的程序大概有七個步驟，這七步是：粉底，眉毛，眼線，眼影，睫毛，腮紅，口紅。
5.立姿的基本要求是：頭端，肩平，胸挺，腹收，腿直，手垂。
6.禁忌的行姿有：方向不定，瞻前顧后，速度多變，聲響過大，八字步態(tài)。
三、簡答題
1.儀容美的含義是什么?
答：儀容美只要有三層含義：自然美;修飾美;內(nèi)在美。
2.男士儀容自照，應(yīng)注意哪些方面?
答：1)發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得象刺一樣硬。
2)發(fā)腳與胡子剃干凈
3)涂些護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。
4)口腔保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。
5)襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好。
6)耳朵內(nèi)外清潔干凈，鼻孔內(nèi)外清洗干凈。
7)外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳
8)衣、褲袋口整理服貼，不要塞東西造成鼓鼓的感覺，會破壞整體服裝的形象。
9)最好穿黑、灰、藍三色的西服套裝領(lǐng)帶。不要穿印花或大方格的襯衫。
10)襯衣袖口可長出西裝外套的0.5-1CM，不能過長，會顯得格外局促，縛手束腳。
11)要經(jīng)常洗手，連手腕也要清洗干凈，可以保持袖口的整潔。無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。
12)指甲剪短并精心修理過，手指頭干凈，沒有多余的手指死皮。常用熱水清洗，并擦一些護手霜，保持手的濕潤與柔軟。
13)褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長及鞋面。
14)鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳嬉亮粒灰粲信霾翐p痕。如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。
15)不要忘了拉前拉鏈。
3.女士儀容自照，應(yīng)注意哪些方面?
答：1)頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠;發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。
2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅，不宜用香味濃烈的香水。
3)服飾端莊，最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。不要太薄、太透、太露。否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。
4)領(lǐng)口干凈，脖子修長，襯衣領(lǐng)口不能太復(fù)雜、太花俏。
5)可佩戴精致的小飾品，如點狀耳環(huán)、細項鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰６．?dāng)作響的首飾也不宜戴。
6)公司標(biāo)志佩戴在顯要位置，并把私人飾品取走移開，不能并列佩戴。
7)衣袋中只放薄手帕或單張名片之類的物品。
8)指甲精心修理過，造型不要太怪，也不能留太長指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太濃艷。
9)工作中著齊膝一步裙或褲裝，裙不要太短，太緊或太長、太寬松。
10)衣褲或裙的表面不能有過分明顯的內(nèi)衣切割痕跡。
11)鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖，也不能是系帶式的那種男士鞋。
12)隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)。
13)絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。
4.吃自助餐，要將哪些方面的禮儀?
答：(一)排隊取菜;(二)循序取菜;(三)量力而行;(四)多次取菜;(五)避免外帶;(六)送回餐具;(七)照顧他人;(八)積極交際。
5.商店服務(wù)員講儀禮的具體內(nèi)容?
答：(一)熱情迎客;(二)熱情待客;(三)熱情送客。
四.案例題
泰國某下放機構(gòu)為泰國一項龐大的建筑工程向美國工程公司招標(biāo)。經(jīng)過篩選，最后剩下4家候選公司。泰國人派遣代表團到美國親自去各家公司商談。代表團到達芝加哥時，那家工程公司由于忙亂中出了差錯，又沒有仔細復(fù)核飛機到達時間，未去機場迎接客人。但是泰國代表團盡管初來乍到不熟悉芝加哥，還是自己長到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館。他們 打電話給那位局促不安的美國經(jīng)理，在聽了他的道歉后，泰國人同意在第二天11時在經(jīng)理辦公室會面。第二天美國經(jīng)理按時到達辦公室等候，直到下午三四點鐘才接到客人的電話說：“我們一直在旅館等候，始終沒有人前來接我們。我們對這樣的接待實在不習(xí)慣。我們已訂了下午的機票飛赴下一個目的地。再見吧!“
問題：
1、 美國公司斷送生意的主要原因是什么?
2、 假如你是那家美國公司的經(jīng)理，你應(yīng)該怎樣去做好這次接待工作?
答：(一)A泰國代表團到達芝加哥時美國由于忙亂之中出了差錯，又沒有仔細復(fù)核飛機到達時間，未去機場迎接泰國客人，B泰國客人與美國公司約好的第二天11時在經(jīng)理辦公室會面，但泰國客人等到下午三四點鐘了而美國公司始終沒有前去接泰國客人。
(二)如果我是那美國公司的經(jīng)理，我會在泰國客人到達芝加哥之前，首先復(fù)核飛機到達時間，這樣可以方便幫客人訂好旅館，然后在泰國客人到達之時，一定要派人到機場迎接客人，接到客人后將他們安排到已訂好的旅館，讓他們好好休息，最后和客人約好第二天會面的時間和地點，還要派人去接泰國客人到美國公司，還有就是要宴請客人和歡送客人。
五.能力題：
按照席位安排原則，安排中，西餐宴會席位。
主人
副主人
答案： 主人
男客賓女客人
主人
女客人
女客賓
副主人
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